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前言

從規(guī)模上講，小微企業(yè)是全球企業(yè)數(shù)量最龐大的，許多國(guó)家通過發(fā)展小微企業(yè)來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)就業(yè)。在我國(guó)，隨著市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和“放管服”改革政策的不斷深入，充分激發(fā)了市場(chǎng)活力和創(chuàng)業(yè)熱情，小微企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，目前我國(guó)擁有2700萬(wàn)工商注冊(cè)小微企業(yè)，6000萬(wàn)個(gè)體工商戶。小微企業(yè)貢獻(xiàn)了我國(guó)60%以上的GDP、80%左右的就業(yè)和50%以上的稅收，在穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)就業(yè)上發(fā)揮著重要作用，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)就業(yè)發(fā)揮了積極作用。

然而，小微企業(yè)由于各方面因素的制約，抗風(fēng)險(xiǎn)能力相對(duì)較弱，并且存在資金不充足、技術(shù)和人員匱乏、市場(chǎng)占有率有限、人員流動(dòng)性偏高、管理人員的質(zhì)量管理知識(shí)和意識(shí)較為薄弱等問題。相比管理成熟的大型企業(yè)，小微企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面仍有較大提升空間，需開展深入研究，尋求破解之策。況且，目前國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)尚處于調(diào)整階段，小微企業(yè)特別是工業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著比過去更多的困難，因此小微企業(yè)健康、可持續(xù)、穩(wěn)健的良性發(fā)展需要政府、金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)等多方的支持與努力。

在上述背景下，為了加強(qiáng)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的宣傳和引導(dǎo)，提升小微企業(yè)運(yùn)用科學(xué)管理手段提升自身質(zhì)量的能力，從而激發(fā)小微企業(yè)活力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，2018年4月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局開展“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升”研究工作， 由中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心以及中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司牽頭，近五十家認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同參與，充分發(fā)揮認(rèn)證機(jī)構(gòu)在ISO 9001應(yīng)用方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，在前期調(diào)研了15000余家小微企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對(duì)小微企業(yè)質(zhì)量管理主要困難和典型問題，研究制定適合小微企業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系實(shí)施指南。

為了對(duì)上述成果的科學(xué)性和可操作性進(jìn)行試點(diǎn)驗(yàn)證，以期后續(xù)推廣應(yīng)用，2019年5月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局企業(yè)組織開展了“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)”，并篩選了54家小微企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用。通過一年的試點(diǎn)，相關(guān)企業(yè)在質(zhì)量意識(shí)、制度建設(shè)、生產(chǎn)管理、技術(shù)改進(jìn)、質(zhì)量效益等方面實(shí)現(xiàn)了一定程度的提升，驗(yàn)證了前期成果的科學(xué)性、可操作性、有效性。特別是在2020年新冠疫情期間，小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)受到較大影響，通過系統(tǒng)有效的管理，提升了小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，對(duì)小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)起到了一定的促進(jìn)作用。結(jié)合試點(diǎn)驗(yàn)證和疫情期間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)進(jìn)一步完善形成了本指南，指導(dǎo)小微企業(yè)以適宜的方式提升質(zhì)量管理水平，促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升。同時(shí)，也為推動(dòng)小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)領(lǐng)域的研究提供了“中國(guó)方案”，為國(guó)內(nèi)外在該領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展做出努力。

本指南正文部分由三個(gè)章節(jié)構(gòu)成。第一章介紹了ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系認(rèn)證，第二章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，提出了小微企業(yè)質(zhì)量管理六個(gè)核心理念，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001的靈魂所在。為了具體說明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中，第三章按照體系建立實(shí)施的流程，給出了基本方法的八個(gè)步驟。其中，生產(chǎn)過程管理和控制是最核心、最重要的內(nèi)容，而不同行業(yè)生產(chǎn)過程千差萬(wàn)別，為了增強(qiáng)本文件的實(shí)用性和可操作性，附錄（一至五）分別給出了化工、金屬、機(jī)械、光電設(shè)備、信息技術(shù)等五個(gè)典型行業(yè)的質(zhì)量管理“核心”過程的實(shí)施指南。然而，這五個(gè)行業(yè)指南尚不能覆蓋小微企業(yè)分布行業(yè)范圍，隨著本項(xiàng)工作的深入開展，后續(xù)將總結(jié)形成更多其它行業(yè)的實(shí)施指南，不斷補(bǔ)充豐富本指南的內(nèi)容。

需要說明的是：本指南是小微企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001建立質(zhì)量管理體系，改進(jìn)質(zhì)量管理工作的參考，并不是唯一方法。但通過使用本指南，可幫助小微企業(yè)了解質(zhì)量管理工作基本思路、核心要點(diǎn)，特別是“以點(diǎn)帶面”具體闡述典型行業(yè)關(guān)鍵過程的實(shí)施，向小微企業(yè)管理者傳遞ISO 9001質(zhì)量管理理念，使其理解ISO 9001的管理原則，理清工作思路，“推人及己”，建立起適合自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量提升的“內(nèi)生動(dòng)力”。

一丶質(zhì)量管理體系概述

1.ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176) 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。自1987年首次頒布實(shí)施以來(lái)，得到了世界各國(guó)的普遍關(guān)注和采用，歷經(jīng)1994版、2000版、2008版、2015版四次換版，為各種企業(yè)實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理提供了管理模式，對(duì)促進(jìn)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項(xiàng)管理原則，倡導(dǎo)企業(yè)在供應(yīng)鏈管理、整體管理和具體的過程管理中采用過程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意。其中，過程方法強(qiáng)調(diào)按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向?qū)Ω鬟^程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)證現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個(gè)階段，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，把各項(xiàng)工作按照做出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。

1. 圖1-1 PDCA示意圖

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為10個(gè)章節(jié)，主體部分按照PDCA的思路設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)的第4章（組織環(huán)境）、第5章（領(lǐng)導(dǎo)作用）、第6章（策劃）是“P”的過程，第7章（支持）、第8章（運(yùn)行）是“D”的過程，第9章（績(jī)效評(píng)價(jià)）是“C”的過程，而第10章（改進(jìn)）是“A”的過程。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了可供企業(yè)使用的良好管理實(shí)踐的框架，闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求，企業(yè)根據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強(qiáng)顧客滿意；還能為企業(yè)帶來(lái)其他的預(yù)期利益，如：改進(jìn)內(nèi)部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過程、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。但I(xiàn)SO 9001標(biāo)準(zhǔn)沒有提供滿足這些要求的具體方法。因此，企業(yè)在滿足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空間。然而，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識(shí)和管理人才匱乏等現(xiàn)實(shí)問題，在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問題，但不用擔(dān)心的是這些管理活動(dòng)可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在，只是以前沒有以這種方式看待這些活動(dòng)，更缺乏理性的主動(dòng)管理意識(shí)。所以，充分理解ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

2.ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證

質(zhì)量認(rèn)證作為國(guó)際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一，有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)斬的提升，并對(duì)維護(hù)顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是目前最為普遍認(rèn)證企業(yè)數(shù)量最多的。目前全球已有100多萬(wàn)家企業(yè)獲得ISO 9001認(rèn)證。我國(guó)自上世紀(jì)九十年代初引入這項(xiàng)認(rèn)證制度，目前已有50萬(wàn)家企業(yè)通過認(rèn)證，其中絕大部分是小微企業(yè)。聯(lián)合國(guó)工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）2012年 在中國(guó)的調(diào)查結(jié)果顯示，98%的獲證企業(yè)認(rèn)為通過ISO 9001認(rèn)證得到了顯著的好處，是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001認(rèn)證為我國(guó)廣大企業(yè)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、普及質(zhì)量管理知識(shí)、培養(yǎng)質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力做出了重要貢獻(xiàn)。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足質(zhì)量要求，因此許多企業(yè)開始實(shí)施質(zhì)量管理體系，并通過第三方認(rèn)證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國(guó)際/國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平；可以引導(dǎo)顧客正確選擇市場(chǎng)，擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應(yīng)商；有利于防止國(guó)際貿(mào)易技術(shù)壁壘，促進(jìn)企業(yè)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展。正因如此，質(zhì)量管理體系認(rèn)證的積極貢獻(xiàn)日益凸顯，逐漸成為供應(yīng)鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采用。

二、小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念

本章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據(jù)前期研究和試點(diǎn)工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持的六個(gè)核心理念、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確認(rèn)識(shí)和樹立質(zhì)量管理的理念；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的作用，使領(lǐng)導(dǎo)的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現(xiàn)出來(lái)；然而，只有領(lǐng)導(dǎo)作用是不夠的，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，建立長(zhǎng)效機(jī)制，才能保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；在質(zhì)量管理的實(shí)際工作中要目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實(shí)際，脫離實(shí)際的理論會(huì)變得毫無(wú)生機(jī)。本章將具體說明如何將這些重要的管理理念，應(yīng)用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中。

1.樹立質(zhì)量管理理念

在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展，需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的其它因素，如：更好的服務(wù)、更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格等。在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存，如果企業(yè)能夠持續(xù)地比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿足或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會(huì)被吸引，企業(yè)的市場(chǎng)占有率就會(huì)增長(zhǎng)，企業(yè)就會(huì)有更好的生存機(jī)會(huì)。注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的，他所獲得的優(yōu)勢(shì)即更好的產(chǎn)品，更低的價(jià)格，更多的顧客，以及服務(wù)于顧客的更好的員工。所有這些因素都會(huì)成就一個(gè)更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。

小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹立，要注重以下幾個(gè)方面：

全過程的質(zhì)量管理。強(qiáng)調(diào)兩個(gè)思想：一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想；二是為顧客服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿意的思想。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。

全員的質(zhì)量管理。做好三點(diǎn)：一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)；二是制定各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；三是開展形式多樣的全員性質(zhì)量活動(dòng)。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。要使每一個(gè)員工清楚地了解實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的重要性。

全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理。企業(yè)各管理層次都應(yīng)承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，企業(yè)各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價(jià)值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。

多方法的質(zhì)量管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用與企業(yè)實(shí)際相適應(yīng)的各種方法。

企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把最好的、顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)樹立質(zhì)量管理的理念，貫穿于實(shí)際工作之中。

2.強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵。前期調(diào)研結(jié)果顯示：在15000余位企業(yè)受調(diào)查者中有93%認(rèn)為“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)體系運(yùn)行有效性的主要因素。強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功，注重質(zhì)量管理的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在以下方面發(fā)揮作用：

始終把目標(biāo)集中在通過持續(xù)改進(jìn)過程滿足顧客的需要上。

致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，并鼓勵(lì)其他人完成企業(yè)的目標(biāo)

始終通過建設(shè)團(tuán)隊(duì)，決策、創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人，形成一個(gè)相互支持的環(huán)境并構(gòu)筑質(zhì)量觀念。

始終讓員工了解企業(yè)的計(jì)劃和活動(dòng)，給員工和團(tuán)隊(duì)以清楚、精確的反饋并幫助他們學(xué)習(xí)。

認(rèn)識(shí)到教育培訓(xùn)是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓(xùn)員工。

推動(dòng)協(xié)作，消除個(gè)人和部門的障礙，建立支持和獎(jiǎng)勵(lì)合作、信息共享、團(tuán)隊(duì)合作的工作環(huán)境。

不斷推進(jìn)系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)。

3.激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力

小微企業(yè)需要有一個(gè)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)者，這是企業(yè)取得成功的內(nèi)在因素。領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定遠(yuǎn)大的發(fā)展目標(biāo)，展示了企業(yè)的發(fā)展愿景，然而他們?cè)O(shè)定的目標(biāo)通常需要許多年的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。而支撐企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不懈的努力、向目標(biāo)逼近的動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)的內(nèi)部力量，包括對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的自信、持續(xù)的創(chuàng)新、被企業(yè)激勵(lì)的員工等等。也只有這些內(nèi)部動(dòng)力不斷的被激發(fā)出來(lái)，才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動(dòng)力。

因此，小微企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、獲得成功，就需要通過提升質(zhì)量管理水平，建立自我完善、自我改進(jìn)的機(jī)制，建立合理的激勵(lì)機(jī)制、暢通的溝通渠道，發(fā)動(dòng)全員的聰明才智，共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)，提升對(duì)自身優(yōu)勢(shì)的自信，不斷的創(chuàng)新發(fā)展，激發(fā)出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力，支持企業(yè)能力提升，不斷地發(fā)展壯大。

4.聯(lián)系實(shí)際用好理論

質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內(nèi)容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的組成部分。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)的要求，這是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個(gè)“工具”，使其能夠發(fā)揮出作用，企業(yè)在應(yīng)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系過程中，應(yīng)始終與實(shí)際相結(jié)合，與質(zhì)量管理工作相融合，避免出現(xiàn)脫離實(shí)際的情況。

在小微企業(yè)的運(yùn)行中，應(yīng)用者必須意識(shí)到：ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會(huì)在以下方面幫助企業(yè)的管理者對(duì)自身的過程實(shí)施更加科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理：

源于顧客要求終于顧客滿意，這條經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主線，需運(yùn)用過程方法進(jìn)行動(dòng)態(tài)的識(shí)別和確定。

“管理職責(zé)”非常重要，所謂各司其責(zé)，每一個(gè)管理崗位的職責(zé)必須是明確的，必要的授權(quán)和考核是小微企業(yè)在對(duì)于過程管理者履責(zé)方面的重要方式。

制定質(zhì)量管理體系的方針和目標(biāo)，對(duì)其宣講和評(píng)審。其實(shí)，在實(shí)際中我們會(huì)看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀等張貼在墻上。質(zhì)量目標(biāo)不能模糊，而且質(zhì)量目標(biāo)要涉及對(duì)企業(yè)和顧客的重要事項(xiàng)，這一點(diǎn)很重要。新版標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方面提出了更加具體的要求，每位員工都要了解自身如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，這一點(diǎn)很重要。另外，目標(biāo)是通過過程的運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的，如：企業(yè)確立了100%準(zhǔn)時(shí)交付的目標(biāo)，為了滿足該目標(biāo)可能會(huì)制定出一項(xiàng)裝配工作需要減少零件組裝周轉(zhuǎn)時(shí)間的指標(biāo)；在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，這類的目標(biāo)制定和事項(xiàng)情況的考核可能是普遍的，因?yàn)槌杀镜目刂剖歉咭患?jí)的過程要求。

企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。資源包括工作場(chǎng)所、設(shè)備、原材料、資金和人員。還要確保對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們有能力承擔(dān)分配的任務(wù)。

數(shù)據(jù)收集和分析活動(dòng)在過程方法中起到重要作用，通過這些活動(dòng)，可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，ISO 9001將反饋?zhàn)鳛橛辛Φ墓芾砉ぞ?，如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運(yùn)用一定的數(shù)據(jù)分析的適當(dāng)技術(shù)，則通過運(yùn)用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，可能成為強(qiáng)化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。企業(yè)應(yīng)識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如果證明其確實(shí)存在，就應(yīng)采取必要的措施將其付諸實(shí)踐。

5.明確目標(biāo)突出重點(diǎn)

每個(gè)小微企業(yè)都有一個(gè)最基本的目標(biāo)-服務(wù)顧客，對(duì)于有更高追求的小微企業(yè)，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮短期的效率，而且要考慮長(zhǎng)期的效果；不僅要考慮銷售額的增長(zhǎng)，而且要考慮利潤(rùn)的增長(zhǎng)；不僅要考慮市場(chǎng)推動(dòng)，而且要考慮技術(shù)推動(dòng)；不僅要抓住外部機(jī)遇，而且要提升內(nèi)部能力；不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng)新，而且要進(jìn)行流程創(chuàng)新；不僅要打造產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，而且要提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；不僅要關(guān)注內(nèi)部的能力提升，而且要考慮外部過程；管理者不僅要提出目標(biāo)和原則，而且要關(guān)注流程和細(xì)節(jié)。

每個(gè)小微企業(yè)都包括若干個(gè)管理過程，過程的運(yùn)作最終目的就是滿足顧客需要。將這些過程有機(jī)整合，建立完善的質(zhì)量管理體系。但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出這些過程中的“關(guān)鍵過程”，也就是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過程，以及管理較為薄弱的過程，把這些確定為管理重點(diǎn)，能夠大幅提升管理效能。

6.持續(xù)改進(jìn)注重長(zhǎng)效

小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須意識(shí)到：質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法，幫助企業(yè)建立起長(zhǎng)效機(jī)制，通過不斷的優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，獲得持續(xù)的成功。所以，做質(zhì)量管理工作，應(yīng)注重長(zhǎng)效，擁有了持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，才真正獲得發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個(gè)又一個(gè)的成功。

三、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃（P）- 實(shí)施（D）- 檢查（C）- 改進(jìn)（A）”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理知識(shí)學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過程控制、跟蹤檢查評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)績(jī)效等八個(gè)步驟。

1.管理知識(shí)學(xué)習(xí)

小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過運(yùn)營(yíng)管理來(lái)獲得當(dāng)前的成功，并通過戰(zhàn)略管理來(lái)建立未來(lái)成功的潛力，從而獲得未來(lái)的成功，而管理知識(shí)的學(xué)習(xí)是至關(guān)重要的。

ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是小微企業(yè)管理者掌握管理知識(shí)的學(xué)習(xí)讀本，開展管理實(shí)踐的教程。標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、展開和溝通，資源管理，員工的參與和激勵(lì)，與合作伙伴的關(guān)系，知識(shí)、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評(píng)價(jià)，改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題提供指南和解決方案。

針對(duì)不同崗位人員，需要的知識(shí)是不同的，應(yīng)當(dāng)分層次進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)形式可以根據(jù)實(shí)際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應(yīng)用質(zhì)量管理知識(shí)、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問題上。

對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人（領(lǐng)導(dǎo)小組）以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本思想、核心理念、管理原則、優(yōu)秀案例為主。

對(duì)主管部門、制度建設(shè)工作組成員以培訓(xùn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、管理工具、實(shí)施指南等。

對(duì)制度建設(shè)工作組、文件編寫人員以講解文件基本結(jié)構(gòu)、編寫技巧、編寫工具為主。

企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個(gè)人的知識(shí)進(jìn)行匯總、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識(shí)，利用企業(yè)的知識(shí)推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新

2.內(nèi)外環(huán)境調(diào)研

企業(yè)的任何活動(dòng)，都是在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行的，而環(huán)境又受國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化的限定與影響。因此，企業(yè)在確定意圖（目的）、目標(biāo)和戰(zhàn)略時(shí),必須從環(huán)境的研究與分析開始。小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認(rèn)清自己所處的環(huán)境，找準(zhǔn)自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，從而確定自己生存發(fā)展的目標(biāo)和模式。

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力，是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實(shí)力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便尋找外部發(fā)展機(jī)會(huì)，確定企業(yè)戰(zhàn)略。如果說外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機(jī)會(huì)的話，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展，因此要對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。

(1)企業(yè)基本情況摸底

要通過多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點(diǎn)，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門職責(zé)權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)、質(zhì)量分析報(bào)告或經(jīng)濟(jì)運(yùn)行報(bào)告、目前存在的問題或期望得到的改進(jìn)等。

(2)評(píng)估關(guān)鍵質(zhì)量問題，提出體系建設(shè)方案

結(jié)合實(shí)際，按照各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)法規(guī)/強(qiáng)制性要求等進(jìn)行評(píng)估，找到痛點(diǎn)問題、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展交流，研究解決方案，制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進(jìn)計(jì)劃等。

3.核心過程梳理

小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個(gè)小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理的問題。規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價(jià)值問題，研究如何解決企業(yè)政策中價(jià)值和利益沖突的問題。戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長(zhǎng)期協(xié)調(diào)各個(gè)部門共同運(yùn)作，包括所有長(zhǎng)期的和成功與否密切相關(guān)的決策。運(yùn)管管理的對(duì)象是對(duì)運(yùn)行中的核心過程進(jìn)行直接的控制。對(duì)核心過程的梳理是首要任務(wù)。

核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，要實(shí)現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的控制和管理。為了便于實(shí)現(xiàn)控制和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程分解，形成互相聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立的子過程。子過程的多少和子過程的名稱根據(jù)產(chǎn)品的各類、復(fù)雜程度和企業(yè)的功能具體確定。企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同。

為了做到對(duì)質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過程包括12個(gè)：營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、驗(yàn)證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運(yùn)行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置（當(dāng)然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程，僅供參考）。具體是：

(1)營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點(diǎn)，為了研發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并反饋用戶的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供必要的信息；在產(chǎn)品銷售后，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)

此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)圖紙和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的樣品，做到技術(shù)先進(jìn)，使用方便、可靠，經(jīng)濟(jì)合理。

(3)過程策劃和開發(fā)

過程策劃和開發(fā)是根據(jù)設(shè)計(jì)制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計(jì)工藝裝備，使各個(gè)工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。

(4)采購(gòu)

物資采購(gòu)是妥善地控制貨源情況，保證進(jìn)廠的各種物資符合設(shè)計(jì)規(guī)定的要求。

(5)生產(chǎn)制造

生產(chǎn)制造過程是根據(jù)設(shè)計(jì)和工藝技術(shù)文件的規(guī)定， 控制影響制造質(zhì)量的各項(xiàng)因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求。

(6)驗(yàn)證

驗(yàn)證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對(duì)入廠的原料、材料、外購(gòu)件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，保證不合格的外購(gòu)物資不入庫(kù)、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。

(7)包裝和貯存

包裝是生產(chǎn)過程的最后一道工序，包裝和標(biāo)簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運(yùn)轉(zhuǎn)中完好無(wú)損。

(8)銷售和交付

這一階段要做好廣告宣傳，建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，向買方提供切合實(shí)際的書面保證，按合同交貨。

(9)安裝和投入運(yùn)行

有些產(chǎn)品需要到用戶那里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進(jìn)行安裝。安裝后進(jìn)行試車、檢驗(yàn)、待一切正常后交用戶驗(yàn)收。

(10)技術(shù)支持和服務(wù)

技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護(hù)，及時(shí)處理用戶意見，對(duì)質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實(shí)行保修、保換、保退的制度，對(duì)用戶負(fù)責(zé)到底。

(11)售后

售后跟蹤是考慮建立早期報(bào)告系統(tǒng)，立即報(bào)告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。

(12)用后處置

有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行處置，以免造成環(huán)境污染。

小微企業(yè)流程梳理需要集中時(shí)間和人力，在一定時(shí)間階段內(nèi)開展，根據(jù)各部門管理職責(zé)，明確流程負(fù)責(zé)部門與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責(zé)任機(jī)制；梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵控制措施，理清規(guī)章制度；然后，進(jìn)行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過程，完善主要業(yè)務(wù)流程。

4.管理制度建設(shè)

在解決了過程和過程的實(shí)現(xiàn)途徑的基礎(chǔ)上，編制必要的文件是十分重要的管理活動(dòng)。小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的適當(dāng)規(guī)定和對(duì)于過程的有效管理，小微企業(yè)對(duì)于過程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問題。可能沒有專人負(fù)責(zé)，甚至于重要的技術(shù)文件在某個(gè)人員手中掌握，文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范，而標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序，以做到有章可循、有據(jù)可查。

需要說明的是，文件的多少、復(fù)雜程度要結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際需要、人員的知識(shí)水平和理解力等自行確定，本節(jié)給出的制度層次，是一個(gè)較為完整、全面的架構(gòu)，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用過程中，應(yīng)結(jié)合自身需要確定自身的文件制度架構(gòu)，不一定“完全復(fù)制”。至于文件制度的形式可以自行選擇，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統(tǒng)中。

(1)管理制度層次結(jié)構(gòu)

a)頂層制度

要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，明確企業(yè)內(nèi)部職責(zé)權(quán)限，闡述規(guī)劃計(jì)劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、監(jiān)督評(píng)價(jià)、改進(jìn)提升等各項(xiàng)活動(dòng)及他們之間的相互關(guān)系。

b)次級(jí)制度

可以是上述活動(dòng)的程序性文件（也稱程序文件），也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等，該級(jí)文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留活動(dòng)的結(jié)果（證據(jù)）。

c)具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程

此類文件行業(yè)特點(diǎn)非常突出，體系建設(shè)過程主要為識(shí)別和獲取外部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和明晰判定準(zhǔn)則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評(píng)價(jià)機(jī)制。此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果（證據(jù)）。

文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便、實(shí)用的原則來(lái)確定。

2.管理制度建設(shè)原則

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：

尊重企業(yè)原有的行之有效的各類文件。

管理制度應(yīng)突出重點(diǎn)、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過程結(jié)果。

在創(chuàng)建和更新文件時(shí)，企業(yè)應(yīng)決定所適用的標(biāo)識(shí)、格式和媒介，以及如何評(píng)審和批準(zhǔn)這些信息。

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用適當(dāng)?shù)姆绞胶褪侄蝿?chuàng)建和更新文件，如使用電子手段允許編輯和批準(zhǔn)，或使用硬拷貝系統(tǒng)并以書面形式規(guī)定發(fā)布、評(píng)審和控制文件的職責(zé)。

文件控制還包括編制、批準(zhǔn)、分發(fā)、訪問、檢索和使用、存儲(chǔ)和防護(hù)、變更控制、保留和處置。

錄是指對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)對(duì)記錄表格的設(shè)計(jì)、記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制。

3.管理制度表現(xiàn)形式

小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤等形式展示，遵循企業(yè)原有制度。制度可以分層級(jí)，也可以將層級(jí)逐一梳理確定為精小、實(shí)用型制度。圖3-1給出了示例，幫助小微企業(yè)更好的理解。

5.支持資源配置

小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理等實(shí)現(xiàn)不斷的改進(jìn)和提升。通過過程運(yùn)轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)過程需要耗費(fèi)一定的資源支持。但由于資源有限，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，合理配置各項(xiàng)生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個(gè)最低成本和最佳成效的組合，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。

在完成核心過程梳理，投入運(yùn)行過程中，應(yīng)識(shí)別必須的支持資源，包括人力、財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備等等，通過合理的資源配置，實(shí)現(xiàn)管理效益的最大化。

6.生產(chǎn)過程控制

生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標(biāo)管理、核心過程都需要通過過程管理來(lái)落實(shí)。

1.明確要求

要對(duì)過程進(jìn)行控制，首先要識(shí)別過程的投入和產(chǎn)出，與這個(gè)過程相關(guān)的顧客和供方，明確過程需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)明確過程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量。過程要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，核心過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。

2.過程設(shè)計(jì)

明確過程的輸入（投入）和輸出（產(chǎn)出）后，就可以開始策劃和設(shè)計(jì)過程如何控制，以確保實(shí)現(xiàn)的輸出（產(chǎn)出）達(dá)到要求，在過程設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過程設(shè)計(jì)的輸出（產(chǎn)出）一般包括流程圖、控制要求（技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)定、辦法）和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（如關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）等。

為了明確過程的要素（過程管理者、過程績(jī)效目標(biāo)、過程輸入、過程輸出、過程準(zhǔn)則方法、過程資源及過程風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇），明確為完成過程的績(jī)效應(yīng)具備的條件及控制要求，可以建立《過程識(shí)別卡》。特別是過程的輸入及輸出明確了與其他過程的聯(lián)系關(guān)系，明確了各過程物資、能量的傳遞，特別是信息的傳遞，確定了各過程相互聯(lián)絡(luò)、制約的關(guān)系。形成了一張內(nèi)控網(wǎng)絡(luò)。各過程都在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)下按部就班的運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)過程的績(jī)效目標(biāo)。表3-1給出了《過程識(shí)別卡》示例：

背景信息：某公司確定的質(zhì)量管理體系10個(gè)管理過程是：M1領(lǐng)導(dǎo)作用過程、M2管理體系策劃過程、M3績(jī)效評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程、C1市場(chǎng)開發(fā)過程、C2設(shè)計(jì)開發(fā)過程、C3產(chǎn)品生產(chǎn)過程、S1人力資源管理過程、S2基礎(chǔ)設(shè)施管理過程、S3外部提供過程、S4產(chǎn)品質(zhì)量控制過程。）

表3-1 C3產(chǎn)品生產(chǎn)過程的《過程識(shí)別卡》

而不同行業(yè)生產(chǎn)過程千差萬(wàn)別，本指南給出了化工、金屬、機(jī)械、光電設(shè)備、信息技術(shù)等五個(gè)典型行業(yè)的質(zhì)量管理“核心”生產(chǎn)過程實(shí)施指南。當(dāng)然，這些行業(yè)指南是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋小微企業(yè)分布行業(yè)范圍的，隨著本項(xiàng)工作的深入開展，后續(xù)將力爭(zhēng)形成更多其它行業(yè)實(shí)施指南，指導(dǎo)企業(yè)通過應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理水平，解決質(zhì)量管理中的典型問題。

3.過程實(shí)施

企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施過程，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過程，以確保過程輸出（產(chǎn)出）滿足過程要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要過程。對(duì)過程影響因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制和管理過程。

4.過程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)

企業(yè)運(yùn)行中應(yīng)注意保留運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)、績(jī)效改進(jìn)等資料。收集體系運(yùn)行過程中的意見反饋、出現(xiàn)的問題等，對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)過程的評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)其有效性、有效率和適宜性。企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過程，提高實(shí)施的有效性和效率。減少過程波動(dòng)，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。

7.跟蹤檢查評(píng)價(jià)

小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)大小策劃監(jiān)督檢查活動(dòng)，確保各項(xiàng)活動(dòng)能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績(jī)效。監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可以分為三個(gè)層面,日常的監(jiān)視和測(cè)量（檢驗(yàn)、試驗(yàn)、巡查等）； 系統(tǒng)的監(jiān)視和測(cè)量（體系審核、顧客滿意度測(cè)量）；高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測(cè)量（管理評(píng)審和評(píng)價(jià)）。

1.日常檢查

企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責(zé)和相關(guān)規(guī)定，包括產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)，生產(chǎn)過程的巡查等，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。

2.內(nèi)部審核

內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的相關(guān)要求。企業(yè)依據(jù)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的績(jī)效提供有價(jià)值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于：處理問題和不符合項(xiàng)；與標(biāo)桿的比較；在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法；增強(qiáng)過程之間的相互理解。

企業(yè)跟據(jù)實(shí)際成立內(nèi)審小組，編制內(nèi)審計(jì)劃，并按計(jì)劃企業(yè)內(nèi)審。小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)過程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進(jìn)行審核。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)文件和記錄的載體沒有明確的要求，電子化的方式可以接受，因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注，如:看板、圖樣、工藝圖等。

3.管理評(píng)審

管理評(píng)審應(yīng)由最高管理者參加并主持的、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動(dòng),是對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的有關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審,以確定體系是否:仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。包括：對(duì)企業(yè)所處環(huán)境的信息；績(jī)效的測(cè)量，特別是關(guān)鍵績(jī)效；產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息；內(nèi)部審核的結(jié)果；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。評(píng)審程序如下：

確定評(píng)審時(shí)間，準(zhǔn)備管理評(píng)審資料。

總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評(píng)審會(huì)議、各相關(guān)管理者參加評(píng)審。

編制管理評(píng)審報(bào)告，并報(bào)批下發(fā)。

針對(duì)管理評(píng)審的建議制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施。

跟蹤并驗(yàn)證改進(jìn)措施的有效性。

8.持續(xù)改進(jìn)績(jī)效

在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程和檢查評(píng)價(jià)中企業(yè)應(yīng)注意收集意見反饋、出現(xiàn)的問題等，企業(yè)應(yīng)評(píng)審體系建設(shè)的符合性、適宜性，企業(yè)進(jìn)行修改完善和改進(jìn)。小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評(píng)價(jià)其整體績(jī)效和管理體系中各個(gè)過程的績(jī)效，以確定改進(jìn)與創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

企業(yè)應(yīng)控制和管理改進(jìn)活動(dòng)可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題和管理評(píng)審提出的改進(jìn)建議，應(yīng)進(jìn)行策劃并實(shí)施（或制定可行的實(shí)施計(jì)劃），通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性等改進(jìn)措施，健全完善改進(jìn)機(jī)制。

可以改進(jìn)的方面包括：改進(jìn)自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源、改進(jìn)工作環(huán)境、改進(jìn)機(jī)器和流程、改進(jìn)辦公室工作、改進(jìn)模具和工具、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。識(shí)別出改進(jìn)機(jī)會(huì)后，按照改進(jìn)“明確問題、現(xiàn)狀把握、分析問題原因、擬定對(duì)策并實(shí)施、效果的確認(rèn)、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化、總結(jié)”七個(gè)步驟進(jìn)行改進(jìn)。實(shí)施改進(jìn)有不同的方法,例如:

采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。

在現(xiàn)有過程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),開展小規(guī)模的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

啟動(dòng)重大更改的項(xiàng)目,實(shí)施新過程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù),引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。

改進(jìn)不必同時(shí)發(fā)生在所有領(lǐng)域，但應(yīng)該具有持續(xù)性。

附錄一：化工行業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理核心過程實(shí)施指南

化工行業(yè)小微企業(yè)以間歇生產(chǎn)類型居多，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程簡(jiǎn)單，主要業(yè)務(wù)流程一般為：產(chǎn)品要求的確定→研發(fā)（配方管理）→采購(gòu)（設(shè)備、原材料等）→生產(chǎn)→檢驗(yàn)→交付。本指南針對(duì)影響小微企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵過程：產(chǎn)品配方管理、工藝過程控制和產(chǎn)品檢驗(yàn)過程控制進(jìn)行剖析指導(dǎo)。

(1)配方管理

1.典型問題

化工行業(yè)小微企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)最核心的技術(shù)是產(chǎn)品配方，也是小微企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。以工業(yè)絕緣漆配方研發(fā)為示例，產(chǎn)品配方是由樹脂、溶劑、顏料和助劑等組成，生產(chǎn)工藝為配料、分散、研磨、調(diào)漆、過濾、檢驗(yàn)及灌裝等環(huán)節(jié)，關(guān)鍵過程為配料、分散和研磨，其中配料要分兩次完成，首先按一定的顏料、基料和溶劑比例配研磨色漿，分散、研磨后，再根據(jù)色漆配方補(bǔ)足其余部分，進(jìn)行二次分散混合。對(duì)于這兩次配料過程，配方的配比將直接影響研磨、分散效率及產(chǎn)品的功效是否能達(dá)到最佳。

產(chǎn)品配方研發(fā)到配方使用的每個(gè)環(huán)節(jié)都是產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵所在，通過調(diào)研分析大多數(shù)小微化工企業(yè)配方管理較為薄弱，主要存在以下問題：

對(duì)配方的研發(fā)過程、使用過程管控不到位，工作流程不規(guī)范，沒有相關(guān)成文信息，無(wú)法追溯；

購(gòu)買配方，或原料供應(yīng)商提供配方，對(duì)于原材料性質(zhì)認(rèn)知不足；

技術(shù)力量比較弱，沒有專職研發(fā)人員，技術(shù)人員流動(dòng)性大，生產(chǎn)人員專業(yè)技能欠缺；

對(duì)本行業(yè)的法律、法規(guī)識(shí)別不到位；

研發(fā)試驗(yàn)儀器設(shè)備不足，檢測(cè)能力不足；

配方研發(fā)、生產(chǎn)過程對(duì)原材料、試劑的存儲(chǔ)，試驗(yàn)、生產(chǎn)過程的安全意識(shí)不足。

2.控制要點(diǎn)

化工行業(yè)小微企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上建立適用的配方管理方法，下述內(nèi)容以油漆行業(yè)配方研發(fā)管理為例，針對(duì)上面6個(gè)問題從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面，確定對(duì)配方研發(fā)過程進(jìn)行控制的要求。具體為：

研發(fā)過程中識(shí)別本行業(yè)法律法規(guī)及客戶要求，明確工作職責(zé)、研發(fā)流程、研發(fā)輸入輸出內(nèi)容等，保證研發(fā)過程受控，研發(fā)產(chǎn)品滿足法規(guī)要求。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品、市場(chǎng)的需求配置適當(dāng)研發(fā)人員，確定研發(fā)人員的學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷的要求，以有效運(yùn)行和控制研發(fā)過程。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)的需求配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、設(shè)施，包括實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所、設(shè)施、檢測(cè)儀器、設(shè)備等，并對(duì)這些儀器、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，及定期的維護(hù)保養(yǎng)，確保產(chǎn)品研發(fā)過程和結(jié)果滿足預(yù)期的目標(biāo)。

研發(fā)人員應(yīng)熟悉研發(fā)所用的原材料功效、性能，原料的使用應(yīng)符合法律法規(guī)要求，配料生產(chǎn)人員需經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保掌握物料、工藝、環(huán)境、安全等基本知識(shí)。

企業(yè)應(yīng)制定配方過程管理的規(guī)范要求，必要時(shí)建立符合本企業(yè)現(xiàn)狀的配方管理制度，企業(yè)可將其作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的一種活動(dòng)。

企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品配方管理的要求，確定產(chǎn)品配方研發(fā)、生產(chǎn)過程所需的運(yùn)行環(huán)境，從而確保產(chǎn)品配方管理過程和結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

3.實(shí)施指南

化工行業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)過程中的配方記錄，是一個(gè)十分敏感和重要的內(nèi)容，企業(yè)往往在產(chǎn)品試驗(yàn)階段、配料生產(chǎn)過程中由于涉及產(chǎn)品配方的保密原則，不會(huì)過多使用研發(fā)和生產(chǎn)人員，盡可能少地留下成文信息，這是化工企業(yè)實(shí)施配方管理的慣例、，特別是小微化工廠，有些產(chǎn)品配方是買來(lái)的，或由原料商提供的，企業(yè)沒有專職研發(fā)人員或現(xiàn)有研發(fā)人員技術(shù)能力薄弱，對(duì)于如何保證產(chǎn)品研發(fā)的輸出，可以為生產(chǎn)過程提供可靠工藝又能保證產(chǎn)品配方的保密需求，是企業(yè)配方管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)；如何平衡兩者之間的關(guān)系，兼顧產(chǎn)品生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)以及配方保密性方面的要求，企業(yè)需要采取有效靈活的方法。

本文針對(duì)小微化工企業(yè)配方兩種來(lái)源，即“自主研發(fā)配方”和“購(gòu)買配方或原料供應(yīng)商提供配方”，分別提出了配方研發(fā)及生產(chǎn)過程管控的指南。

a)自主研發(fā)配方的控制

化工企業(yè)對(duì)產(chǎn)品配方的管理包括對(duì)化工產(chǎn)品配方在研發(fā)、生產(chǎn)的各個(gè)階段（樣品試制、小批量、大批量、量產(chǎn)）的使用、變更等控制。由于化工行業(yè)對(duì)產(chǎn)品配方的保密性要求，對(duì)配方表述的詳略程度可根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、人員能力和保密措施等要求來(lái)確定。控制方案如下：

企業(yè)必要時(shí)制定配方管理制度，使配方在研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量管控等各個(gè)環(huán)節(jié)控制有序，避免出現(xiàn)工作中的混亂、操作失誤等情況。

化工產(chǎn)品的配方研發(fā)過程記錄和結(jié)果，應(yīng)保存原始的記錄，主要的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)必須記錄并妥善保存和存檔。

產(chǎn)品配方可以用各種方式進(jìn)行保存，包括原料編碼 、工藝文件及保存方式、使用權(quán)限規(guī)定等，包括紙質(zhì)版、電子版等。

化工產(chǎn)品原材料信息一般經(jīng)過分類編碼，隱去可能導(dǎo)致失密的信息，掌握產(chǎn)品配方信息的人員越少越好，應(yīng)確保滿足產(chǎn)品配方保密的要求，如產(chǎn)品（工業(yè)絕緣漆）的化工原料編碼可按化學(xué)特性分為成膜原料（樹脂、乳液）、顏料、溶劑和添加劑（助劑）等。物料代碼統(tǒng)一為6位，其中：

第1、2位用大寫英文字母代替，表示物料所對(duì)應(yīng)的物料類別的兩位漢字的拼音縮寫。如：顏料—YL,溶劑—RJ

第3位由符號(hào)“—”表示。

其余3位用數(shù)字001-999按順序依次排列，表示在該類別中建立次序，即流水號(hào)。

物料代碼示例：顏料:鈦白:YL-001、氧鐵紅:YL-002、甲醇40:RJ-001。

對(duì)產(chǎn)品配方進(jìn)行保密分級(jí)，建立保密等級(jí)制度。例如對(duì)一級(jí)機(jī)密配方:成膜原料（樹脂、乳液）、溶劑；對(duì)二級(jí)機(jī)密配方：顏料、添加劑（助劑）按不同級(jí)別的方案進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品的配方既能為生產(chǎn)、采購(gòu)和產(chǎn)品檢驗(yàn)提供信息，又能滿足產(chǎn)品配方的穩(wěn)定和保密要求。將產(chǎn)品的配方按照生產(chǎn)過程工藝要求進(jìn)行分解，在不同生產(chǎn)階段提供不同配方，例如把產(chǎn)品配方分為化學(xué)過程配方、物理過程配方和感觀特性配方，可以實(shí)現(xiàn)有效地控制產(chǎn)品質(zhì)量特性和對(duì)產(chǎn)品配方的保密管理。

在配方形成的各個(gè)階段中應(yīng)對(duì)配方變更進(jìn)行評(píng)審，確定這種變更滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。對(duì)配方更改進(jìn)行分類，如新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品升級(jí)、主要原料替代、主要原材料更換供應(yīng)商、工藝設(shè)備變更等，能夠及時(shí)識(shí)別配方更改。企業(yè)可在原產(chǎn)品批號(hào)后面添加配方變更代碼，整個(gè)生產(chǎn)、檢測(cè)過程（稱料、配料、灌裝、包裝、檢測(cè)、留樣等）每個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)質(zhì)量控制人員能夠識(shí)別產(chǎn)品配方更改類別，在各自的監(jiān)控環(huán)節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋因配方變更導(dǎo)致的異常；生產(chǎn)/檢驗(yàn)人員能從批號(hào)代碼中配方變更類別，及時(shí)按要求留樣，例如留樣規(guī)則要求新產(chǎn)品需留存12支/批，主要原料替代需留存6支/批，以便檢驗(yàn)人員定期跟蹤監(jiān)測(cè)新配方的質(zhì)量穩(wěn)定性。重要的更改應(yīng)經(jīng)過評(píng)審和確認(rèn)，并保存相關(guān)證據(jù)，配方更改前后需經(jīng)過授權(quán)人審批。下面以新產(chǎn)品開發(fā)為示例：生產(chǎn)日期2019年3月16日，當(dāng)天生產(chǎn)第3批，為新產(chǎn)品，產(chǎn)品批號(hào)統(tǒng)一為9位，配方代碼為19031603X，其中：

第1到6位用數(shù)字碼為生產(chǎn)日期，如：生產(chǎn)日期2019年3月16日，即190316；

第7到8位用數(shù)字碼為當(dāng)日生產(chǎn)順序碼(01-99)，如：生產(chǎn)日期2019年3月16日，當(dāng)天生產(chǎn)第3批，即19031603；

第9位用大寫英文標(biāo)識(shí)，A-正常生產(chǎn)，X-新產(chǎn)品，S-產(chǎn)品升級(jí)，Y-主要原料替代，G-主要原材料更換供應(yīng)商，B-工藝設(shè)備變更（不限于此），即19031603X。

技術(shù)人員跟進(jìn)新產(chǎn)品的試產(chǎn)，如上述示例一般試產(chǎn)前3批均價(jià)“新產(chǎn)品”標(biāo)識(shí)碼X，技術(shù)人員評(píng)審前三批試產(chǎn)結(jié)果，確認(rèn)配方研發(fā)達(dá)到預(yù)期，經(jīng)授權(quán)人審批，可以正式生產(chǎn)。

將確認(rèn)后的配方、原料、工藝等按公司的保密制度轉(zhuǎn)化為作業(yè)指導(dǎo)發(fā)放至相關(guān)部門，并對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，如上述示例產(chǎn)品配方再生產(chǎn)時(shí)生產(chǎn)批號(hào)第9位代碼轉(zhuǎn)換為正常批次代碼A；如研發(fā)評(píng)審不通過，技術(shù)人員需確定不合格原因，并對(duì)試產(chǎn)不合格產(chǎn)品制定處理措施。

b)購(gòu)買配方或原料供應(yīng)商提供配方的控制

對(duì)于購(gòu)買配方或原料供應(yīng)商提供的配方，在初始應(yīng)用的階段，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品打樣、小批量試產(chǎn)，并保留過程原始記錄和結(jié)果，主要的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)必須記錄并妥善保存。新配方通過試產(chǎn)后，應(yīng)經(jīng)過評(píng)審和確認(rèn)，授權(quán)人審批后方可投入生產(chǎn)。配方的使用應(yīng)按前面原料編碼、配方分級(jí)，工藝分階段等保密措施進(jìn)行管理。產(chǎn)品變更控制同“自主研發(fā)配方管理”。

4.檢查改進(jìn)

產(chǎn)品配方的管理是化工行業(yè)難點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)從形成產(chǎn)品配方的機(jī)制、配方的使用和管理等方面確定企業(yè)在產(chǎn)品配方管理方面滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所要求。

監(jiān)控技術(shù)部門負(fù)責(zé)人對(duì)配方研發(fā)管理策劃：依據(jù)研發(fā)管理制度執(zhí)行，配置配方研發(fā)必備的資源，規(guī)劃研發(fā)過程，制定檢測(cè)方案，明確配方成果輸出工藝包內(nèi)容，給予原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)必要的技術(shù)支持，必要時(shí)將策劃形成文件。資源配置情況檢查內(nèi)容可包括：

研發(fā)人員的配置、能力、培訓(xùn)等抽樣；

抽查研發(fā)實(shí)驗(yàn)室是否滿足本行業(yè)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所所需的質(zhì)量、環(huán)境、安全的基本要求；

抽查研發(fā)實(shí)驗(yàn)室研發(fā)設(shè)備、測(cè)量?jī)x器使用狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)是否符合要求，需校準(zhǔn)和（或）檢定的是否合規(guī)；

抽查研發(fā)實(shí)驗(yàn)室原料樣品、小試、中試樣品的標(biāo)識(shí)、保存條件等是否滿足要求。

根據(jù)企業(yè)實(shí)際已有數(shù)量按抽樣方案要求確定樣本量抽查已完成配方研發(fā)，如有不同級(jí)別的研發(fā)，最好分別抽樣（如新產(chǎn)品研發(fā)、配方升級(jí)、主要原料更換供應(yīng)商等）。

研發(fā)輸入是否有開發(fā)任務(wù)書：產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)、相關(guān)法律法規(guī)、顧客需求、配置資源、研發(fā)時(shí)間、原材料、工藝、設(shè)備、以往類似研發(fā)提供的信息，各階段策劃和確認(rèn)方案等，必要時(shí)，配方是否隨研發(fā)的進(jìn)展而更新，確認(rèn)是否及時(shí)、有效。

研發(fā)輸出是否經(jīng)過評(píng)審：小試、中試、批量生產(chǎn)（一般是前3批）試產(chǎn)報(bào)告，檢測(cè)報(bào)告，必要時(shí)需提供第三方檢測(cè)報(bào)告，BOM表，原料、包材、半成品、成品檢測(cè)方法及標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)工藝等，對(duì)識(shí)別出的問題是否已經(jīng)采取措施并得到解決。

抽查配方變更，當(dāng)需要更改時(shí)，是否及時(shí)予以識(shí)別并進(jìn)行更改，實(shí)施更改前是否得到批準(zhǔn)。

對(duì)重要的更改是否經(jīng)過評(píng)審和確認(rèn)，是否保存的相關(guān)證據(jù)，是否經(jīng)過授權(quán)確認(rèn)；到生產(chǎn)部抽查該配方的工藝記錄，抽查1-2份配方變更配料記錄，驗(yàn)證是否符合變更要求。

(2)工藝過程

1.典型問題

化工小微企業(yè)工藝控制的穩(wěn)定性是確保產(chǎn)品質(zhì)量合格的關(guān)鍵控制點(diǎn)，但通過對(duì)千家典型化工行業(yè)小微企業(yè)的調(diào)查問卷和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果匯總表明，工藝控制管理不到位/不穩(wěn)定仍是化工小微企業(yè)存在的共性問題之一。

以化工行業(yè)涂料企業(yè)為例，導(dǎo)致工藝過程控制不到位/不穩(wěn)定的原因包括：生產(chǎn)設(shè)備/設(shè)施維護(hù)檢修不到位，投料量與配方要求不符，重量衡器計(jì)量檢定不及時(shí)或量程不能滿足要求，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)工藝規(guī)范/配方等文件化規(guī)定與管理較弱，原材料管理不到位等。

2.控制要點(diǎn)

工藝過程管理是通過識(shí)別、確定對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的生產(chǎn)過程、工藝要求、質(zhì)量要求及提供必備的資源，將確定的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)設(shè)備、關(guān)鍵過程控制參數(shù)以適當(dāng)?shù)奈募问浇o予規(guī)定，并讓操作工人了解，以確保工人操作嚴(yán)格執(zhí)行配方及工藝要求。在適當(dāng)階段，對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量有影響的關(guān)鍵生產(chǎn)過程（含設(shè)備）、工藝參數(shù)進(jìn)行監(jiān)視，對(duì)過程產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)等手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)過程的受控，工藝控制穩(wěn)定，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定且持續(xù)滿足要求。

a)識(shí)別、確定關(guān)鍵生產(chǎn)過程、工藝要求及必備的資源

為確保生產(chǎn)過程控制穩(wěn)定滿足要求，企業(yè)應(yīng)通過識(shí)別、確定產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)流程及工序要求、提供必備的資源（生產(chǎn)設(shè)備及設(shè)施、人員、監(jiān)視測(cè)量設(shè)備等），識(shí)別并確定關(guān)鍵生產(chǎn)過程、關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備、關(guān)鍵工藝控制點(diǎn)、過程產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)量要求，建立工人自檢、班組互檢、專人巡查的監(jiān)視檢查制度。

企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備/設(shè)施及工作環(huán)境、特種設(shè)備、?；饭芾硇璺蠂?guó)家或地方政府的有關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。

b)規(guī)定生產(chǎn)流程、設(shè)備的關(guān)鍵工藝參數(shù)并嚴(yán)格控制/h5>

企業(yè)應(yīng)根據(jù)操作工人的文化程度，通過圖片、照片、流程圖、表單等形式，將技術(shù)要求、操作要領(lǐng)實(shí)現(xiàn)文件化的管理和控制，采取有效手段讓操作人員熟知并掌握，需要時(shí)，應(yīng)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)獲取。當(dāng)配方調(diào)整后，相應(yīng)文件也應(yīng)變更。

加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，注重配方及工藝要求的執(zhí)行，生產(chǎn)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)成品的存放等。確保不合格的產(chǎn)品不得流轉(zhuǎn)到下道工序。

限制過長(zhǎng)的工作時(shí)間，減少工作時(shí)間過長(zhǎng)引起的身體過度疲勞、分散注意力等引發(fā)的誤操作。

對(duì)具有特殊過程的企業(yè)，還應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)工序要求，對(duì)其設(shè)備能力、人員能力給予確認(rèn)及定期的再確認(rèn)。

c)對(duì)關(guān)鍵工藝參數(shù)給予監(jiān)視檢查、記錄

企業(yè)應(yīng)依據(jù)確定并批準(zhǔn)的工藝控制規(guī)定或配方生產(chǎn)要求，安排有能力的人員對(duì)生產(chǎn)過程按照規(guī)定的檢查頻次、檢查項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)視檢查，并應(yīng)記錄檢查結(jié)果。當(dāng)發(fā)現(xiàn)工藝控制出現(xiàn)異常，應(yīng)立即報(bào)告。

3.實(shí)施指南

化工行業(yè)的小微企業(yè)應(yīng)通過識(shí)別關(guān)鍵控制過程、制定相應(yīng)工藝文件，并確保操作按要求有效執(zhí)行等方面來(lái)加強(qiáng)工藝管理。

下述以涂料生產(chǎn)企業(yè)為例，說明如何從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五方面實(shí)施生產(chǎn)過程管理，并從主要生產(chǎn)過程、必備的生產(chǎn)設(shè)備及檢測(cè)設(shè)備、關(guān)鍵控制參數(shù)、典型產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)等方面進(jìn)行控制，提升生產(chǎn)過程控制的穩(wěn)定性。

a)工藝過程的控制與管理

化工行業(yè)的小微企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身資源條件，結(jié)合已識(shí)別、確定的生產(chǎn)過程，已具備的生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備、工藝控制點(diǎn)及控制參數(shù)和質(zhì)量要求，企業(yè)實(shí)施生產(chǎn)。為確保生產(chǎn)過程得以穩(wěn)定、有效控制，企業(yè)應(yīng)從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五方面實(shí)施有效控制管理。

1)“人”

對(duì)于小微企業(yè)來(lái)講，應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際需要，配備具有一定能力的生產(chǎn)人員，包括原材料庫(kù)管人員、生產(chǎn)工人、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、設(shè)備維護(hù)檢修人員。但應(yīng)注意，不得忽視對(duì)外聘技術(shù)人員在廠工作期間的管理。某些工作要求具有特定水平的能力，這是正確或安全開展工作的前提，因此承擔(dān)某些崗位工作的人員須具備必要的資格。

建立、運(yùn)行、保持人員管理制度（含招聘、考核、上崗、能力評(píng)價(jià)、持續(xù)教育及再評(píng)價(jià)），建立并保存人員（含特殊工種人員）檔案（含身份證明、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、從事崗位的上崗培訓(xùn)及考核評(píng)價(jià)等）。當(dāng)一人身兼數(shù)職時(shí)，應(yīng)能勝任各職務(wù)的能力要求。

小微企業(yè)在管理人員使用方面，常存在一人多職，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員綜合能力的培養(yǎng)。

2)“機(jī)”

小微企業(yè)應(yīng)重視生產(chǎn)設(shè)備與設(shè)施的維護(hù)與管理，建立、運(yùn)行并保持生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)檢修保養(yǎng)的管理制度，建立主要生產(chǎn)設(shè)備管理臺(tái)賬（含設(shè)備名稱/型號(hào)、數(shù)量、安裝地點(diǎn)、保養(yǎng)及檢查）。對(duì)于投料及包裝用的地秤、臺(tái)稱，應(yīng)有檢定校準(zhǔn)周期及時(shí)間，并應(yīng)給予記錄和保存。

對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)定期進(jìn)行檢查，檢查應(yīng)由生產(chǎn)班組和/或?qū)Ｈ诉M(jìn)行，檢查發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)給予記錄并處理。

生產(chǎn)流程性材料的化工企業(yè)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的生產(chǎn)設(shè)備/設(shè)施（如24小時(shí)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的反應(yīng)器/釜/罐/管等）的運(yùn)行檢查、裝置能力確認(rèn)、開停車等。

3)“料”

小微企業(yè)原輔料的質(zhì)量與供應(yīng)的及時(shí)性，是生產(chǎn)過程得到有效管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。可行時(shí)，關(guān)注供貨原料的質(zhì)量波動(dòng)，并盡量避免對(duì)成品質(zhì)量的影響可能是更經(jīng)濟(jì)的一種作法。

通常情況，企業(yè)采購(gòu)人員負(fù)責(zé)原輔料的采購(gòu)，質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)原輔料的進(jìn)廠檢驗(yàn)與驗(yàn)證。生產(chǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)關(guān)注是否依據(jù)生產(chǎn)指令，按照配方及生產(chǎn)制造單要求領(lǐng)取原輔料。

對(duì)領(lǐng)取的原輔料應(yīng)核對(duì)品名、規(guī)格型號(hào)、檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)、存儲(chǔ)期限、數(shù)量等。對(duì)臨時(shí)保管的剩余原輔料，不得任意遺撒，丟棄。

4)“法”

生產(chǎn)配方及工藝規(guī)定的控制與管理，是小微企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化與質(zhì)量落地的重點(diǎn)監(jiān)控過程。通常情況下，小微企業(yè)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)技術(shù)文件（含配方）集中統(tǒng)一保管，例如，生產(chǎn)一線工人是根據(jù)生產(chǎn)制造單進(jìn)行生產(chǎn)，生產(chǎn)結(jié)束后，生產(chǎn)制造單應(yīng)隨記錄一并交回生產(chǎn)管理部門或主管人員處。

生產(chǎn)過程即化學(xué)反應(yīng)過程往往是“瞬時(shí)萬(wàn)變”的過程，生產(chǎn)過程應(yīng)按確定的關(guān)鍵控制參數(shù)要求（工藝卡片）進(jìn)行控制，關(guān)鍵控制參數(shù)通常包括：溫度、壓力、流量、時(shí)間，以及物料添加順序、投料量等。用于指導(dǎo)生產(chǎn)的其他規(guī)定還可包括，生產(chǎn)過程中產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理（含產(chǎn)品規(guī)格編號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、使用的生產(chǎn)設(shè)備編號(hào)、班組人員、生產(chǎn)時(shí)間）、檢驗(yàn)狀態(tài)管理（含待檢、合格、不合格、待處理等）、生產(chǎn)操作規(guī)定（含各工序操作要求、勞動(dòng)安全防護(hù)要求、工作環(huán)境衛(wèi)生要求、緊急情況處理等），必要時(shí)均應(yīng)形成文件。

另外，不同化工產(chǎn)品對(duì)不合格品的處理也有不同要求，采取不同的處置方式，有的可以返工，有的則僅能做降級(jí)處理。為此，在相關(guān)技術(shù)文件中均要給予明確規(guī)定。

5)“環(huán)”

小微企業(yè)的工作環(huán)境、產(chǎn)品儲(chǔ)存環(huán)境條件的控制與管理，也是確保產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在。對(duì)易燃易爆的化學(xué)材料（含溶劑）儲(chǔ)存環(huán)境條件、溶劑型涂料生產(chǎn)車間等的環(huán)境條件應(yīng)滿足國(guó)家有關(guān)危險(xiǎn)化學(xué)品生產(chǎn)企業(yè)有關(guān)要求，有防高溫、防暴曬、防雨淋、防靜電、防火災(zāi)等要求的設(shè)施，及必備的環(huán)保設(shè)備裝置的運(yùn)行與管理應(yīng)符合國(guó)家和/或地方主管部門的有關(guān)規(guī)定要求。

對(duì)國(guó)家要求和/或行業(yè)慣例需單獨(dú)存放的?；罚ㄈ缦趸?、硫磺等），應(yīng)建立單獨(dú)庫(kù)房，對(duì)溶劑存放區(qū)應(yīng)有必備的防高溫設(shè)施（如噴淋裝置或遮陰棚等）、防泄漏措施（如圍堰/收集池/沙土等）及消防設(shè)備等。

1)b)工藝過程、設(shè)備及關(guān)鍵控制點(diǎn)

1)典型生產(chǎn)過程

涂料的生產(chǎn)過程主要包括樹脂合成和制漆過程。通常情況下，大部分的小微企業(yè)僅有制漆過程。以制漆過程為例，通常制漆的主要生產(chǎn)工序包括投料、分散/攪拌、研磨（僅色漆）、調(diào)漆、檢驗(yàn)和包裝等。以上各工序的關(guān)鍵控制點(diǎn)包括（但不限于）：

投料工序：重量、投料順序；

分散工序：分散速度/轉(zhuǎn)數(shù)、攪拌時(shí)間、各種輔料添加重量及順序；

研磨工序：時(shí)間、溫度、色漿的細(xì)度

調(diào)漆工序：溶劑的添加量，漆的顏色、黏度、光澤、比重；

包裝工序：重量、產(chǎn)品標(biāo)簽。

1)2)主要生產(chǎn)設(shè)備

對(duì)于多數(shù)的小微涂料生產(chǎn)企業(yè)，必備的生產(chǎn)設(shè)備包括分散釜/罐、砂磨機(jī)/三輥機(jī)、調(diào)漆釜/罐和磅秤/臺(tái)秤等。

3)生產(chǎn)過程控制及過程檢驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，涂料生產(chǎn)企業(yè)在正式生產(chǎn)前會(huì)編制生產(chǎn)制造單，嚴(yán)格規(guī)定各種材料的重量、投料順序、工藝控制要求（如攪拌分散時(shí)間、轉(zhuǎn)數(shù)、研磨時(shí)間等）、質(zhì)量要求（如細(xì)度、黏度、比重、顏色、光澤等）等控制生產(chǎn)過程。

操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照制造單內(nèi)容執(zhí)行，按照其規(guī)定的細(xì)度、黏度等要求進(jìn)行自檢、專檢后投料，正確操作使用生產(chǎn)設(shè)備，并填寫相關(guān)記錄。為確保整個(gè)過程的準(zhǔn)確性，通常每崗應(yīng)安排2人進(jìn)行，一人投料一人復(fù)核記錄。

通常情況下，涂料企業(yè)常用的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備包括細(xì)度板、黏度杯、秒表、遮蓋力檢測(cè)板和色板等。

1)4.檢查改進(jìn)

基于小微化工企業(yè)產(chǎn)品形成的過程特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)通過工藝檢查、設(shè)備巡檢、原輔料消耗、設(shè)備開機(jī)運(yùn)行時(shí)間、產(chǎn)品合格率等方法，對(duì)生產(chǎn)過程績(jī)效進(jìn)行監(jiān)視與測(cè)量。針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題制定相應(yīng)改進(jìn)措施。

生產(chǎn)企業(yè)的過程績(jī)效監(jiān)測(cè)方法及核算準(zhǔn)則要求需形成文件，如工藝檢查要求（包括：檢查要求、檢查頻次、檢查記錄表格，發(fā)現(xiàn)問題的改進(jìn)確認(rèn)等），并將適宜的監(jiān)測(cè)手段、工具和人員進(jìn)行準(zhǔn)備。

以涂料企業(yè)為例:

重點(diǎn)關(guān)注的過程及參數(shù)：投料過程（重量、投料順序），分散過程（時(shí)間及轉(zhuǎn)數(shù)），調(diào)漆（輔料助劑等添加量、細(xì)度、黏度、顏色等）；

重點(diǎn)核對(duì)的信息：配方、制造單、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)；

重點(diǎn)觀察的對(duì)象：操作人員、正在生產(chǎn)的設(shè)備、工作環(huán)境設(shè)施/安全防護(hù)設(shè)施、準(zhǔn)備投入的原料等。

管理者應(yīng)確保對(duì)過程績(jī)效依據(jù)給予實(shí)施并控制，保存記錄。

各部門對(duì)月、日?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行論證、分析和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)關(guān)注數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)。通過簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)計(jì)算，可直接確定生產(chǎn)工藝過程績(jī)效情況，以此來(lái)判斷對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量有重要影響的設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)和工藝過程等是否正常運(yùn)行。

通常，測(cè)量過程績(jī)效的參數(shù)可包括但不限于：

設(shè)備完好率

工藝執(zhí)行率

單位產(chǎn)品原料消耗

一次性合格率

開停機(jī)時(shí)間

單位時(shí)間產(chǎn)成品率等。

3.產(chǎn)品檢驗(yàn)

1.典型問題

為確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，需對(duì)影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)有效的控制，其中產(chǎn)品檢驗(yàn)過程尤為重要。

通過對(duì)千家典型化工行業(yè)小微企業(yè)的調(diào)查問卷和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研結(jié)果匯總表明，目前小微企業(yè)在產(chǎn)品檢驗(yàn)過程中存在著一些問題，如部分小微企業(yè)存在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的規(guī)范不明確、不重視原材料與中間產(chǎn)品的檢驗(yàn)、以及委外檢驗(yàn)管理不到位等問題。這些問題的存在，為后續(xù)生產(chǎn)合格的產(chǎn)品帶來(lái)隱患，如果企業(yè)不引起重視，可能導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格、顧客滿意度降低等問題，將會(huì)制約小微企業(yè)的成長(zhǎng)與壯大。

2.控制要點(diǎn)

化工企業(yè)產(chǎn)品檢驗(yàn)過程主要是原輔材料（委外加工半成品）、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)，其關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)包括：產(chǎn)品要求及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體、企業(yè)）的確定；原輔材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品檢驗(yàn)實(shí)施控制；委外檢驗(yàn)控制；滿足要求的資源配置（如合格的檢驗(yàn)人員、適宜的檢測(cè)設(shè)備等）。產(chǎn)品檢驗(yàn)過程應(yīng)覆蓋從策劃、原材料采購(gòu)、過程控制、產(chǎn)品放行到不合格輸出的控制等多個(gè)過程，同時(shí)需要人員、監(jiān)視和測(cè)量資源等支持過程，具體要求如下：

a)策劃

企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)過程進(jìn)行策劃、實(shí)施和控制，包括確定產(chǎn)品檢驗(yàn)過程、接收準(zhǔn)則、不合格處置等要求。企業(yè)應(yīng)按照產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)管理制度要求實(shí)施檢驗(yàn)過程控制，使產(chǎn)品符合要求，文件可包括但不限于產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)人員管理規(guī)定、檢驗(yàn)要求落實(shí)的配套制度等；確定并提供產(chǎn)品檢驗(yàn)所需要的人員、設(shè)備等資源，并要求保留檢驗(yàn)記錄。如果存在委外檢驗(yàn)過程，也需要對(duì)檢驗(yàn)方進(jìn)行控制。

b)采購(gòu)的原材料檢驗(yàn)/驗(yàn)證管理

在化工企業(yè)中，原材料的質(zhì)量是非常關(guān)鍵的，有必要實(shí)施與采購(gòu)原材料相關(guān)的質(zhì)量控制，企業(yè)需確定對(duì)采購(gòu)的原輔材料的檢驗(yàn)/驗(yàn)證要求，包括相關(guān)職責(zé)和權(quán)限、考慮了適用法律法規(guī)要求、樣品/客戶特殊要求的規(guī)定、不合格品處置要求及記錄和標(biāo)識(shí)要求等。

c)產(chǎn)品檢驗(yàn)

為確保產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確，企業(yè)應(yīng)配置合格的檢驗(yàn)人員，按照檢驗(yàn)規(guī)程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等檢驗(yàn)要求，使用適宜的檢驗(yàn)設(shè)備開展產(chǎn)品檢驗(yàn)活動(dòng)。重點(diǎn)是結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際，確定中間產(chǎn)品檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)各階段的檢驗(yàn)頻次、設(shè)備設(shè)施和基礎(chǔ)環(huán)境的要求、檢驗(yàn)結(jié)果的符合標(biāo)準(zhǔn)(如適用法律法規(guī)要求、顧客要求)以及不合格品控制包括放行的原則。

d)產(chǎn)品放行、不合格輸出的控制

產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合規(guī)定的要求并經(jīng)檢驗(yàn)合格，企業(yè)應(yīng)保留原輔材料、中間產(chǎn)品、半成品和產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果的記錄，對(duì)于檢驗(yàn)結(jié)果不滿足要求的原輔材料（委外加工半成品）、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進(jìn)行控制。重點(diǎn)是制定不合格品控制和放行的具體要求（包括變更管理要求），包括按不合格品處置的策劃安排，以及放行產(chǎn)品的批準(zhǔn)（如授權(quán)人員或顧客批準(zhǔn)）以及可追溯的記錄等。

e)委外檢驗(yàn)控制

企業(yè)因自身能力不足或顧客要求等方面原因，需進(jìn)行產(chǎn)品委外檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)確定檢驗(yàn)方的資質(zhì)、能力，規(guī)定對(duì)檢驗(yàn)方的控制，制定相應(yīng)的評(píng)價(jià)、選擇等方面的要求，并保留相應(yīng)文件和記錄。重點(diǎn)是外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的確定，如抽樣檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析、二方評(píng)價(jià)、顧客商定等。

f)資源管理

確定資源要求并提供適當(dāng)?shù)馁Y源，包括所需的檢驗(yàn)設(shè)備、合格的檢驗(yàn)人員，并滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)所需環(huán)境要求。檢驗(yàn)人員應(yīng)在適宜的環(huán)境下對(duì)檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)和維護(hù)，確保檢驗(yàn)結(jié)果可靠和有效。企業(yè)應(yīng)保留相關(guān)記錄，證實(shí)檢驗(yàn)設(shè)備滿足要求。在使用過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)設(shè)備出現(xiàn)異?；蚴?zhǔn)情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施，并追溯已進(jìn)行檢驗(yàn)的產(chǎn)品。

3.實(shí)施指南

化工小微企業(yè)應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品檢驗(yàn)要求，對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)過程，包括委外檢驗(yàn)，考慮質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)滿足要求。

a)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范的確定

產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品生產(chǎn)、檢驗(yàn)和評(píng)定質(zhì)量的技術(shù)依據(jù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)公開標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求。對(duì)于有國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、服務(wù)，不得生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口或者提供。采用推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求不得低于強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)技術(shù)要求。對(duì)于出口產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)要求，可按照合同的約定執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開其執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)和名稱；企業(yè)執(zhí)行自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合《標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定的要求，應(yīng)當(dāng)公開產(chǎn)品、服務(wù)的功能指標(biāo)和產(chǎn)品的性能指標(biāo)。

b)產(chǎn)品檢驗(yàn)過程控制

下面具體按原輔材料（委外加工半成品）、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品檢驗(yàn)3個(gè)階段確定企業(yè)應(yīng)用要點(diǎn)：

1) 原輔材料檢驗(yàn)/驗(yàn)證

企業(yè)應(yīng)根據(jù)原輔材料（委外加工半成品）對(duì)產(chǎn)品的影響程度，確定相關(guān)檢驗(yàn)/驗(yàn)證要求。對(duì)重要原輔材料（影響最終產(chǎn)品質(zhì)量或可能導(dǎo)致顧客投訴的）確定檢驗(yàn)要求，到貨后除驗(yàn)證外觀、數(shù)量、規(guī)格外還須復(fù)檢關(guān)鍵指標(biāo)。

一般可考慮的驗(yàn)證活動(dòng)包括但不限于：

到貨檢查，檢查人員應(yīng)核對(duì)所進(jìn)料的品牌、規(guī)格是否與采購(gòu)計(jì)劃相符，是否附帶所要求的文件資料；

評(píng)審分析證書，評(píng)審?fù)獠抗┓教峁┑姆治鲎C書或試驗(yàn)結(jié)果，查看質(zhì)量檢查報(bào)告的數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容是否一致。

原輔材料檢驗(yàn)，選擇檢驗(yàn)批次樣品或進(jìn)行特定形式的試驗(yàn)，驗(yàn)證是否滿足要求。

2) 中間產(chǎn)品檢驗(yàn)

企業(yè)的生產(chǎn)是一個(gè)復(fù)雜的過程，人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸要素都可能使生產(chǎn)狀態(tài)發(fā)生變化，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)。中間產(chǎn)品檢驗(yàn)是保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，可降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，減輕企業(yè)損失。

檢驗(yàn)員應(yīng)按規(guī)定對(duì)工序產(chǎn)品進(jìn)行巡檢和專檢，采樣分析包括外觀檢測(cè)、餾出口分析檢驗(yàn)等，確認(rèn)是否會(huì)對(duì)后續(xù)生產(chǎn)合格產(chǎn)品具有不良影響。發(fā)現(xiàn)原輔材料不合格等問題，應(yīng)暫停生產(chǎn)操作，以避免擴(kuò)大影響，并采取追蹤等方式確定問題原因，及時(shí)解決導(dǎo)致根源。

3) 最終產(chǎn)品檢驗(yàn)

原材料和外購(gòu)件的入廠檢驗(yàn)、中間產(chǎn)品的把關(guān)檢驗(yàn)，為提供合格的最終產(chǎn)品提供了保障，但最終產(chǎn)品檢驗(yàn)階段最關(guān)鍵，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品檢驗(yàn)合格，并保留檢驗(yàn)記錄。企業(yè)應(yīng)確定影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵性檢驗(yàn)指標(biāo)，該關(guān)鍵性指標(biāo)必須進(jìn)行檢驗(yàn)。企業(yè)可以自行檢驗(yàn)，對(duì)于確實(shí)不具備檢驗(yàn)?zāi)芰Φ?，如資源條件不具備、檢測(cè)設(shè)備不全、人員能力不足等，應(yīng)選擇具有能力的外部檢驗(yàn)方進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)驗(yàn)證外部檢驗(yàn)方能力。

對(duì)于客戶有確定要求的情況，企業(yè)應(yīng)按客戶要求的檢驗(yàn)/試驗(yàn)項(xiàng)目、頻率及數(shù)量進(jìn)行性能檢測(cè)，結(jié)果提交客戶評(píng)審?？蛻魺o(wú)確定要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)按照產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)管理制度要求進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，使產(chǎn)品符合要求。對(duì)于間歇式生產(chǎn)，檢測(cè)項(xiàng)目還要特別重視對(duì)首批產(chǎn)品進(jìn)行全面的測(cè)量，符合要求后可繼續(xù)生產(chǎn)，以免產(chǎn)生大量的不合格品。

c) 支持過程管理

企業(yè)應(yīng)確定產(chǎn)品檢驗(yàn)過程所需的資源，例如人員、基礎(chǔ)設(shè)施、檢驗(yàn)環(huán)境及檢測(cè)設(shè)備設(shè)施。對(duì)資源的獲得應(yīng)考慮現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力（如人員、設(shè)備能力、企業(yè)的知識(shí)等）、所有約束條件(如開支、資源數(shù)量等)，當(dāng)內(nèi)部資源不足時(shí)，可以考慮從外部獲取資源，并確定相應(yīng)的保證措施。

1) “人”的因素

企業(yè)應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)活動(dòng)需求配置合格的檢驗(yàn)人員，適用時(shí)，明確檢驗(yàn)管理人員和（或）檢驗(yàn)崗位人員職責(zé)，確保滿足能力要求。

當(dāng)企業(yè)目前人員的工作強(qiáng)度和能力不能支持時(shí)，可以雇傭外部人員或使用外部供方，但需要考慮對(duì)外部人員檢驗(yàn)?zāi)芰Φ谋O(jiān)控，以確保完成任務(wù)目標(biāo)。

2) “機(jī)”的因素

企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品檢驗(yàn)的需求配置必要的檢驗(yàn)設(shè)備，并對(duì)配備的檢驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)和維護(hù)，使設(shè)備經(jīng)常處于整齊、清潔、潤(rùn)滑、緊固、防腐、安全的狀態(tài)；對(duì)發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)設(shè)備不滿足精度要求時(shí)，應(yīng)追蹤以往測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)不滿足要求時(shí)需采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，減輕不良影響。

3) “環(huán)”的因素

化工產(chǎn)品檢驗(yàn)場(chǎng)所應(yīng)滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)所需環(huán)境要求。管理要求可包括具備滿足檢驗(yàn)要求的作業(yè)環(huán)境維護(hù)，如溫濕度等環(huán)境條件的保持；實(shí)驗(yàn)用各類化學(xué)試劑、試驗(yàn)器具、樣品等滿足存儲(chǔ)、標(biāo)識(shí)等管理要求；如存在?；窇?yīng)符合法定要求。

d) 委外檢驗(yàn)控制

企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)外包時(shí)，應(yīng)確定檢驗(yàn)方的資質(zhì)、檢驗(yàn)?zāi)芰M足顧客要求和適用的法律法規(guī)的要求，確保檢驗(yàn)結(jié)果的有效性。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)必須具備相應(yīng)的檢測(cè)條件和能力，經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格后，方可承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)工作。法律、行政法規(guī)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)另有規(guī)定的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。

企業(yè)應(yīng)規(guī)定對(duì)檢驗(yàn)方的檢驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的要求，確保檢驗(yàn)方提供的服務(wù)能夠滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)要求，如：

檢驗(yàn)方的人員能力、檢驗(yàn)設(shè)備等資源配置；

檢驗(yàn)方的業(yè)績(jī)證明；

適用時(shí)，抽樣檢驗(yàn)和/或試驗(yàn)要求，或由指定的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行的評(píng)價(jià)；

必要時(shí)，對(duì)檢驗(yàn)方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行第二方或第三方評(píng)定或?qū)徍耍?/p>

與顧客商定的其他評(píng)價(jià)或驗(yàn)證方法。

上述過程要求保留相應(yīng)文件和記錄。

4.檢查改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)過程的管理進(jìn)行定期檢查以確定是否滿足要求，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施，重點(diǎn)檢查關(guān)注點(diǎn)包括以下方面:

針對(duì)上述原輔材料（委外加工半成品）、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品檢驗(yàn)過程（包括檢驗(yàn)外包），是否確定了相關(guān)檢驗(yàn)的過程準(zhǔn)則要求；是否針對(duì)具體檢驗(yàn)過程確定并滿足了人員、設(shè)備實(shí)施、檢驗(yàn)環(huán)境和條件等的要求；是否識(shí)別了產(chǎn)品檢驗(yàn)相關(guān)更改和控制要求；

實(shí)施的原輔材料（委外加工半成品）、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品檢驗(yàn)過程控制，是否符合策劃要求，是否按要求保留檢驗(yàn)記錄；如有外包，對(duì)外部供方的控制是否滿足上述要求；

產(chǎn)品檢驗(yàn)所涉及人員崗位職責(zé)、人員能力是否滿足能力要求，以及對(duì)外部人員和供方的能力確認(rèn)情況；企業(yè)的產(chǎn)品檢驗(yàn)設(shè)備配置情況及管理要求，是否按需求進(jìn)行檢驗(yàn)設(shè)備的檢定、校準(zhǔn)和維護(hù)；產(chǎn)品檢驗(yàn)所涉及環(huán)境條件的識(shí)別和控制要求的策劃情況，并確定該要求滿足產(chǎn)品檢驗(yàn)要求的程度；

不合格品的處置策劃及實(shí)施的情況，包括：不合格品種類及處置方式，以及評(píng)審、驗(yàn)證、保留成文信息、放行授權(quán)人員等職責(zé)和權(quán)限要求等。

附錄二：金屬行業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理核心過程實(shí)施指南

金屬加工制品制造行業(yè)中以從事金屬機(jī)加工企業(yè)居多，一般具備標(biāo)準(zhǔn)化和批量化生產(chǎn)的特征，通常按照標(biāo)準(zhǔn)化的工藝和流程生產(chǎn)產(chǎn)品。在機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，原材料采購(gòu)和檢驗(yàn)、外包及加工過程對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。本指南針對(duì)金屬加工制品制造行業(yè)從事機(jī)加工小微企業(yè)的原材料采購(gòu)和檢驗(yàn)、外包及加工過程的質(zhì)量管理控制要點(diǎn)進(jìn)行剖析和指導(dǎo)，其中，外包的質(zhì)量管理控制以電鍍外包為例進(jìn)行描述。本指南也可作為其他金屬加工制品制造行業(yè)質(zhì)量管理控制的參考。

(1)原材料采購(gòu)和驗(yàn)收

1.典型問題

通常加工行業(yè)采購(gòu)的原材料包括：金屬材料/毛坯（鑄件/或鍛件）和尼龍、工程塑料等非金屬材料。

機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)原材料采購(gòu)過程常存在采購(gòu)原材料批量少，對(duì)供方依賴性較強(qiáng)的特點(diǎn)。同時(shí)由于客戶及應(yīng)用產(chǎn)品的不同，對(duì)采購(gòu)原材料的質(zhì)量要求可能有較大差異。機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)在原材料采購(gòu)和驗(yàn)收的質(zhì)量管理控制方面一般存在以下不足：

未建立原材料供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)、績(jī)效考核及重新評(píng)價(jià)的要求，供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)在一定程度上存在隨意性；

對(duì)最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程有重要影響、或價(jià)值較高的材料和零部件，未適當(dāng)從嚴(yán)控制；

采購(gòu)信息不完整，未明確產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收要求；

原材料驗(yàn)收規(guī)定不完善；

檢驗(yàn)/驗(yàn)證記錄不完善，可追溯性不足；

對(duì)于例外放行（例外放行是指未能完成所有要求的驗(yàn)證活動(dòng)，就向顧客交付產(chǎn)品的情形，例外放行需得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)）的情況，存在一定的隨意性，控制把關(guān)不嚴(yán)。例外放行常在生產(chǎn)任務(wù)緊急，可能出現(xiàn)不能向顧客準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品的情況下發(fā)生。實(shí)施例外放行時(shí)，須在延期交付的風(fēng)險(xiǎn)和出現(xiàn)質(zhì)量損失的風(fēng)險(xiǎn)之間做出平衡和決策。但部分機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)在實(shí)施時(shí)更趨向于確保按時(shí)交付，對(duì)例外放行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，常出現(xiàn)審批不全、未征求顧客意見、放行產(chǎn)品未進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，不能確保需要時(shí)可靠追回和更換產(chǎn)品的情形。

2.控制要點(diǎn)

采用 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和原理對(duì)小微企業(yè)原材料采購(gòu)和驗(yàn)收進(jìn)行管理，能夠幫助小微企業(yè)更加合理、有效地管理和控制其原材料的采購(gòu)和驗(yàn)收過程，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原材料的采購(gòu)和驗(yàn)收的管理提出了以下要求：

企業(yè)應(yīng)對(duì)原材料的采購(gòu)和驗(yàn)收的管理進(jìn)行總體、系統(tǒng)的策劃，并按策劃的要求開展相關(guān)管理工作；

企業(yè)應(yīng)基于對(duì)外部供應(yīng)商所提供原材料產(chǎn)品質(zhì)量的能力要求，確定供應(yīng)商的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效考核及重新評(píng)價(jià)的要求，并加以實(shí)施；

企業(yè)應(yīng)確保供應(yīng)商提供的原材料不會(huì)對(duì)企業(yè)穩(wěn)定地向顧客交付最終合格產(chǎn)品的能力產(chǎn)生不利影響；

企業(yè)應(yīng)確保在與供應(yīng)商溝通之前所確定的對(duì)供應(yīng)商的要求是充分的；

企業(yè)需確定原材料的質(zhì)量要求，并按要求實(shí)施過程控制；

企業(yè)應(yīng)保留對(duì)原材料驗(yàn)收及審批（即放行）的記錄，包括符合驗(yàn)收的證據(jù)、授權(quán)放行批準(zhǔn)人員的可追溯性信息；

對(duì)于例外放行的特殊情況，應(yīng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)（適用時(shí)包括可能的法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)），按企業(yè)的規(guī)范要求在實(shí)施前得到批準(zhǔn)（適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)），并保留標(biāo)識(shí)和記錄，確保必要時(shí)能追回和更換產(chǎn)品。

3.實(shí)施指南

a)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)

1)采購(gòu)物資分類

企業(yè)可結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，考慮采用分類采購(gòu)的方式策劃對(duì)原材料采購(gòu)過程的管理。如按照原材料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度可分為：

重要原材料：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能的原材料，如鋼材、鑄造件/鍛造件毛坯等；

一般原材料：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的物料，一般不影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量或影響較小的原材料，如標(biāo)準(zhǔn)件、焊絲、油漆/涂料等。

注：不同的企業(yè)視最終產(chǎn)品不同，其重要原材料、一般原材料不同，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身產(chǎn)品特點(diǎn)確定。

2)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)

確定供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的要求，包括制定選擇確定供應(yīng)商的規(guī)定或管理辦法。針對(duì)不同的情況，在有些情況下選擇供應(yīng)商的準(zhǔn)則以及相關(guān)的記錄可能會(huì)非常少，如：企業(yè)可以對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品試用一段時(shí)間后，以經(jīng)過試用評(píng)價(jià)的結(jié)果決定是否接受所供應(yīng)的產(chǎn)品。

針對(duì)重要原材料或一般原材料，可選擇采用不同的方法，如通過對(duì)供應(yīng)商的原材料質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較、評(píng)價(jià)等方式，確定合適的供應(yīng)商，并適當(dāng)保留相關(guān)評(píng)價(jià)記錄；

對(duì)第一次提供重要原材料的新供應(yīng)商或首次提供新規(guī)格原材料的老供應(yīng)商,應(yīng)選擇適用的驗(yàn)證方式，如經(jīng)樣品測(cè)試和小批量試用合格，驗(yàn)證第三方檢驗(yàn)報(bào)告，采信同行或顧客推薦意見等，評(píng)價(jià)通過后成為合格供應(yīng)商，為企業(yè)供應(yīng)原材料；

對(duì)顧客指定供應(yīng)商，應(yīng)按要求對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽訂雙方或三方協(xié)議，明確顧客的責(zé)任，定期匯總通報(bào)供方產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等績(jī)效；當(dāng)供應(yīng)商不能滿足要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)顧客做出調(diào)整；

結(jié)合對(duì)顧客的最終產(chǎn)品使用情況或意見反饋，應(yīng)定期對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行跟蹤并重新評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果決定保留或取消合格供應(yīng)商資格；

供應(yīng)商為企業(yè)母公司或由母公司指定時(shí)，企業(yè)雖不具備選擇的權(quán)力，但應(yīng)定期收集供應(yīng)商的產(chǎn)品交貨期、使用過程中的質(zhì)量、售后服務(wù)等信息，

匯總后報(bào)告，作為上級(jí)公司評(píng)價(jià)的依據(jù)。

b)采購(gòu)文件與采購(gòu)實(shí)施

采購(gòu)文件是由企業(yè)向供應(yīng)商提出的有關(guān)采購(gòu)需求和要求的正式信息，可包括采購(gòu)合同、采購(gòu)計(jì)劃、定貨單等，主要表現(xiàn)形式可以為文本、電子郵件、電話記錄等。

1)重要原材料及一般原材料

通常應(yīng)在合格供應(yīng)商處采購(gòu)重要原材料及一般原材料，對(duì)重要原材料供應(yīng)商，應(yīng)考慮建立互利共贏的協(xié)作關(guān)系，具體有關(guān)采購(gòu)原材料信息可包括：

對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；

對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；

其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付期等。

2)臨時(shí)采購(gòu)

企業(yè)不應(yīng)將原材料臨時(shí)采購(gòu)常態(tài)化，不能以此來(lái)替代對(duì)供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)的正常管理和對(duì)正常采購(gòu)程序的執(zhí)行。

當(dāng)出現(xiàn)所有批準(zhǔn)的合格供應(yīng)商不能完全滿足采購(gòu)文件要求等特殊情況，需在合格供應(yīng)商以外進(jìn)行原材料臨時(shí)采購(gòu)時(shí)，可采取收集獲取供應(yīng)商的類似供貨業(yè)績(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明等證據(jù)，經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后采購(gòu)的方式進(jìn)行。對(duì)臨時(shí)采購(gòu)原材料的使用作好標(biāo)識(shí)或記錄，必要時(shí)可以追回。

c)采購(gòu)原材料的驗(yàn)收

1)驗(yàn)收要求

企業(yè)應(yīng)確定采購(gòu)原材料的驗(yàn)收要求，通常包括對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目/要求、方法、合格判定等規(guī)定，可以采取的形式有：直接引用有效的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，或雙方確認(rèn)的技術(shù)規(guī)范、圖樣、標(biāo)準(zhǔn)樣品等。

由于小微企業(yè)驗(yàn)收驗(yàn)證途徑和方式具有靈活多樣的特點(diǎn)，其驗(yàn)收要求和實(shí)施可以考慮在風(fēng)險(xiǎn)可控和對(duì)后續(xù)加工產(chǎn)品符合性影響不大時(shí)，適當(dāng)簡(jiǎn)化驗(yàn)收流程和記錄，常見的驗(yàn)收要求可以表現(xiàn)為：有效的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，雙方確認(rèn)的技術(shù)規(guī)范、圖樣或標(biāo)準(zhǔn)樣品等。驗(yàn)收規(guī)范應(yīng)明確抽樣方案，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2)檢驗(yàn)/驗(yàn)證方式

對(duì)采購(gòu)原材料進(jìn)行驗(yàn)收的主要方式包括：

在企業(yè)處進(jìn)行入廠檢驗(yàn)/驗(yàn)證；

在供應(yīng)商處進(jìn)行驗(yàn)證：在供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)/驗(yàn)證所訂購(gòu)的產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)采購(gòu)原材料的重要性及數(shù)量，決定采用驗(yàn)證的方式和程度，例如檢查、檢驗(yàn)或測(cè)試；若供應(yīng)商已建立質(zhì)量管理體系并通過第三方認(rèn)證時(shí)，可適當(dāng)簡(jiǎn)化檢驗(yàn)/驗(yàn)證的過程。

3)原材料產(chǎn)品放行

按驗(yàn)收要求，實(shí)施檢驗(yàn)/驗(yàn)證活動(dòng)，并保留相應(yīng)的證據(jù)，具體可采取驗(yàn)證產(chǎn)品外觀、抽樣檢測(cè)主要尺寸、驗(yàn)證供應(yīng)商/生產(chǎn)商的合格證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品質(zhì)量證明書等方式進(jìn)行?？刹扇∪珯z、抽樣檢驗(yàn)（簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、系統(tǒng)抽樣和分層抽樣等）的方式，并根據(jù)供應(yīng)商供貨產(chǎn)品符合性、業(yè)績(jī)，對(duì)抽樣量進(jìn)行適宜的調(diào)整；采購(gòu)原材料按要求檢驗(yàn)/驗(yàn)證合格后放行，標(biāo)識(shí)產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)（如待檢、已檢合格、不合格等）；對(duì)于例外放行應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)加工產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度嚴(yán)格執(zhí)行策劃的控制準(zhǔn)則和措施；對(duì)于重要原材料，不宜實(shí)施例外放行；

明確批準(zhǔn)產(chǎn)品放行人員的授權(quán)；

對(duì)容易產(chǎn)生混淆和有追溯性要求的產(chǎn)品予以標(biāo)注/標(biāo)識(shí)，如用標(biāo)識(shí)牌、記號(hào)筆、油漆等標(biāo)識(shí)產(chǎn)家、型號(hào)規(guī)格、批號(hào)/生產(chǎn)日期、材質(zhì)、數(shù)量等信息。

d)監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備管理

對(duì)用于檢驗(yàn)的監(jiān)控和測(cè)量?jī)x器設(shè)備，應(yīng)按要求委外檢定/校準(zhǔn)或自校準(zhǔn)（有能力時(shí)），確保使用的可靠性。

4.檢查改進(jìn)

a)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)或重新評(píng)價(jià)

采購(gòu)原材料的重要程度劃分是否明確、適宜。

供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的要求是否制定、合理。

抽查選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)實(shí)施：

若有新增供應(yīng)商，分類抽查對(duì)重要原材料供應(yīng)商、一般原材料供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)是否適宜、是否符合要求；

對(duì)合格供應(yīng)商的重新評(píng)價(jià)：分類抽查對(duì)重要原材料供應(yīng)商、一般原材料供應(yīng)商的重新評(píng)價(jià)方式及實(shí)施是否符合要求；

若存在顧客指定供方，對(duì)其選擇、評(píng)價(jià)是否合理、適宜并保留證據(jù)；

若供應(yīng)商為企業(yè)母公司或由母公司指定時(shí)，是否收集產(chǎn)品交貨期、使用過程中的質(zhì)量、售后服務(wù)等信息，并按要求定期反饋報(bào)告。

b)采購(gòu)文件與采購(gòu)實(shí)施

分類抽查重要原材料、一般原材料的采購(gòu)文件，確認(rèn)是否在合格供應(yīng)商采購(gòu)，是否明確采購(gòu)、驗(yàn)收、交付等要求；

對(duì)重要原材料供方是否簽訂了質(zhì)量協(xié)議、技術(shù)協(xié)議、售后服務(wù)協(xié)議等有約束力的文件，或者雙方主要責(zé)任人員是否有口頭協(xié)議、承諾書等；

對(duì)于臨時(shí)性采購(gòu)規(guī)定的控制方法是否適宜、可行；如發(fā)生重要原材料臨時(shí)采購(gòu)的情形，是否保持了對(duì)供方的產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)績(jī)、合格證明進(jìn)行調(diào)查等證據(jù)，審批是否符合要求；是否對(duì)臨時(shí)采購(gòu)原材料的使用作好標(biāo)識(shí)或記錄，確保必要時(shí)可以追回。

c)采購(gòu)原材料的驗(yàn)收要求

采購(gòu)原材料的驗(yàn)收要求是否明確，對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目、要求、方法、合格判定等規(guī)定是否適宜。

d)采購(gòu)原材料驗(yàn)證

采購(gòu)原材料驗(yàn)證方式、要求是否明確；

檢驗(yàn)/驗(yàn)證的資源（如人員、設(shè)備設(shè)施、監(jiān)控和測(cè)量資源、方法、檢驗(yàn)規(guī)范等）是否滿足要求，批準(zhǔn)放行產(chǎn)品的人員是否授權(quán)；具體實(shí)施可采用驗(yàn)證供方/或生產(chǎn)方的合格證明文件（如材質(zhì)證書、出廠檢驗(yàn)報(bào)告、第三方檢驗(yàn)報(bào)告等）、樣品比對(duì)、檢驗(yàn)或測(cè)試等方式，是否符合企業(yè)規(guī)定的驗(yàn)收要求；

檢驗(yàn)/驗(yàn)證記錄是否完整、檢驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全、抽樣是否滿足抽樣方案要求，在有可追溯要求時(shí)，是否滿足要求；

當(dāng)需要在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，是否在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法等要求，實(shí)施是否符合要求；

觀察檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（易混淆時(shí)）是否清楚、適宜；

對(duì)于例外放行的情況，是否滿足企業(yè)策劃的要求，例外放行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)/識(shí)別是否充分，有無(wú)發(fā)生違反規(guī)定的例外放行，有關(guān)例外放行的審批、標(biāo)識(shí)、可追溯性是否符合要求，確保追回和更換等措施是否適宜。

e)績(jī)效評(píng)價(jià)

主要關(guān)注原材料控制效果，是否滿足生產(chǎn)需求，有無(wú)發(fā)生由于原材料采購(gòu)、驗(yàn)收等控制不到位導(dǎo)致的產(chǎn)品不合格發(fā)生？檢驗(yàn)過程目標(biāo)的完成是否達(dá)到預(yù)期？在沒有達(dá)成預(yù)期時(shí)的糾正/糾正措施及改進(jìn)是否適宜。

(3)外包過程（電鍍）

1.典型問題

電鍍是一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)、綜合性高、復(fù)雜性強(qiáng)對(duì)環(huán)境造成高污染的生產(chǎn)過程，由于電鍍過程用到很多的酸，堿，重金屬離子，這些物質(zhì)會(huì)溶解在水中，會(huì)造成水體嚴(yán)重污染。另外電鍍過程用到的鹽酸，硝酸等會(huì)揮發(fā)出有刺激性的氣體，會(huì)導(dǎo)致對(duì)大氣的污染。因此一般機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)的電鍍工序采用委托其他企業(yè)或團(tuán)體或個(gè)人實(shí)施，這種委外的方式稱為外包，承擔(dān)電鍍工序的其他企業(yè)或團(tuán)體或個(gè)人稱為外包方。

機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)在電鍍外包的質(zhì)量管理控制方面常存在以下不足：

外包方選擇：電鍍外包方選擇、評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、重新評(píng)價(jià)沒有明確的規(guī)定或要求，導(dǎo)致外包方選擇因人而異；

電鍍件分類控制：對(duì)最終產(chǎn)品或過程有重要影響的防護(hù)裝飾性、防護(hù)性、功能性電鍍產(chǎn)品/部件的控制方法未適當(dāng)從嚴(yán)；

外包合同：簽訂的外包合同內(nèi)容不完整，未明確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收要求，以及對(duì)電鍍產(chǎn)品/部件在使用后發(fā)現(xiàn)不合格的處置等；

產(chǎn)品/部件驗(yàn)收：電鍍產(chǎn)品/部件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。；

檢驗(yàn)/驗(yàn)證：檢驗(yàn)/驗(yàn)證記錄不完善，可追溯性不足；

例外放行：對(duì)于例外放行的情況，存在一定隨意性，控制把關(guān)不嚴(yán)。

2.控制要點(diǎn)

采用 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和原理中對(duì)機(jī)加工小微企業(yè)的電鍍外包方進(jìn)行管理控制，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)外包方的管理控制提出了以下要求：

企業(yè)應(yīng)基于對(duì)外包方按照要求提供生產(chǎn)過程或產(chǎn)品的能力，確定外包方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效考核以及重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并加以實(shí)施；

企業(yè)應(yīng)確保外包方提供的過程或產(chǎn)品不會(huì)對(duì)企業(yè)持續(xù)地向顧客交付合格最終產(chǎn)品的能力產(chǎn)生不利影響；

企業(yè)應(yīng)確保在與外包方溝通之前所確定的要求是充分的；。

企業(yè)確定必要的驗(yàn)證活動(dòng)或其他活動(dòng)，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求；

企業(yè)應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品放行的記錄信息，包括符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的證據(jù)；授權(quán)放行批準(zhǔn)人員的可追溯性信息；

對(duì)于例外放行，除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，否則不應(yīng)向顧客交付最終產(chǎn)品。

3.實(shí)施指南

a)外包方選擇、評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、重新評(píng)價(jià)

確定外包方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的要求，包括制定選擇確定外包方的規(guī)定，使用外包方后進(jìn)行定期重新評(píng)價(jià)的依據(jù)和方法等，如：外包方管理辦法、外包方評(píng)價(jià)表、外包方績(jī)效監(jiān)控表等。

針對(duì)重要電鍍產(chǎn)品或一般產(chǎn)品，應(yīng)通過對(duì)外包方的質(zhì)量、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較、評(píng)價(jià)，選擇合適的外包方，并保留相關(guān)記錄；

對(duì)第一次合作的外包方,應(yīng)選擇適用的驗(yàn)證方式，如實(shí)地走訪、樣品測(cè)試、小批量試用，同行或顧客推薦意見等方式，評(píng)價(jià)通過后成為合格外包方；

對(duì)顧客指定外包方，應(yīng)按要求對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，簽訂雙方或三方協(xié)議，明確各方責(zé)任，定期通報(bào)供方產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期等績(jī)效；當(dāng)外包方不能滿足要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)通報(bào)顧客做出調(diào)整；

結(jié)合對(duì)交付顧客的最終產(chǎn)品使用情況或意見反饋，應(yīng)定期對(duì)外包方進(jìn)行績(jī)效考核，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果決定保留或取消外包方資格；

外包方為企業(yè)母公司或由母公司指定時(shí)，應(yīng)定期收集其產(chǎn)品交貨期、使用過程中的質(zhì)量、售后服務(wù)等信息，提交至母公司作為其評(píng)價(jià)外包方的依據(jù)。

b)電鍍產(chǎn)品分類控制

企業(yè)應(yīng)考慮按照電鍍件的功能進(jìn)行分類控制，如：

重要電鍍件：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能的電鍍件，如耐蝕性電鍍件，它對(duì)外觀要求不十分苛刻，但要求零件本身具有良好的耐蝕性；

一般電鍍件：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的物料，一般不影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量或影響較小的電鍍件，如裝飾性電鍍件、塑料件電鍍等。

c)外包合同

外包合同是企業(yè)與外包方正式簽訂的合作信息，主要內(nèi)容包括：

對(duì)電鍍產(chǎn)品的質(zhì)量要求（可直接引用各類標(biāo)準(zhǔn)或提供規(guī)范、圖樣等技術(shù)文件）；

對(duì)電鍍產(chǎn)品的驗(yàn)收要求；

其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付期等；

不合格電鍍產(chǎn)品處置等。

d)電鍍產(chǎn)品驗(yàn)收

1)驗(yàn)收要求

企業(yè)應(yīng)確定電鍍產(chǎn)品/部件的驗(yàn)收要求，通常包括對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目/要求、方法、合格判定等規(guī)定，可以采取的形式有：直接引用有效的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，雙方確認(rèn)的技術(shù)規(guī)范、圖樣、標(biāo)準(zhǔn)樣品、索要檢測(cè)報(bào)告等。驗(yàn)收規(guī)范應(yīng)明確電鍍產(chǎn)品關(guān)鍵性指標(biāo)和要求，例如檢測(cè)報(bào)告、膜厚等指標(biāo)和要求等。

企業(yè)應(yīng)制定電鍍產(chǎn)品檢驗(yàn)/驗(yàn)收抽樣方案并嚴(yán)格執(zhí)行，驗(yàn)收要求和實(shí)施可以考慮在風(fēng)險(xiǎn)可控和對(duì)后續(xù)加工產(chǎn)品質(zhì)量影響不大時(shí)，可適當(dāng)簡(jiǎn)化驗(yàn)收流程和記錄。

2)檢驗(yàn)/驗(yàn)證方式

電鍍產(chǎn)品/部件驗(yàn)收的主要方式包括：

根據(jù)電鍍產(chǎn)品/部件的重要性及數(shù)量，決定采用驗(yàn)證的方式和程度，例如目測(cè)檢查、索要檢驗(yàn)報(bào)告、測(cè)量等；

按驗(yàn)收要求，實(shí)施檢驗(yàn)/驗(yàn)證活動(dòng)，并保留相應(yīng)的證據(jù)，具體可采取驗(yàn)證產(chǎn)品外觀、抽樣檢測(cè)主要尺寸、驗(yàn)證其合格證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等方式進(jìn)行。在抽樣方面，可采取全檢、百分比抽樣等方式，并根據(jù)外包方供貨產(chǎn)品符合性、業(yè)績(jī)，對(duì)抽樣量進(jìn)行適宜的調(diào)整；驗(yàn)收時(shí)應(yīng)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)（如待檢、已檢合格、不合格等）。

e)電鍍產(chǎn)品的例外放行

對(duì)于例外放行應(yīng)考慮對(duì)后續(xù)加工產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，嚴(yán)格執(zhí)行策劃的控制準(zhǔn)則和措施；包括符合接收要求的證據(jù)。保留授權(quán)放行人批準(zhǔn)的證據(jù)或記錄。對(duì)于重要電鍍產(chǎn)品/部件，不宜實(shí)施例外放行。

f)標(biāo)注/標(biāo)識(shí)的應(yīng)用

對(duì)容易產(chǎn)生混淆和有追溯性要求的電鍍產(chǎn)品予以標(biāo)注/標(biāo)識(shí)，如用標(biāo)識(shí)牌、記號(hào)筆、油漆等標(biāo)識(shí)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、批號(hào)/生產(chǎn)日期、數(shù)量等信息。

g)監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備管理

對(duì)用于檢驗(yàn)的監(jiān)控和測(cè)量?jī)x器設(shè)備，應(yīng)按要求委外檢定/校準(zhǔn)或自校準(zhǔn)（有能力時(shí)），確保使用的可靠性。

4.檢查改進(jìn)

a)外包方的選擇、評(píng)價(jià)或重新評(píng)價(jià)

電鍍產(chǎn)品/部件的重要程度劃分是否明確、適宜；

外包方選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的要求是否制定、合理；

收集、抽查選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)實(shí)施的證據(jù)：

若有新增外包方，選擇、評(píng)價(jià)是否進(jìn)行、是否符合要求；

對(duì)外包方的重新評(píng)價(jià)：抽查對(duì)外包方的重新評(píng)價(jià)方式及實(shí)施是否符合要求；

若存在顧客指定外包方，對(duì)其選擇、評(píng)價(jià)是否合理、適宜并保留證據(jù)；

若外包為企業(yè)母公司或由母公司指定時(shí)，是否收集產(chǎn)品交貨期、使用過程中的質(zhì)量、售后服務(wù)等信息，并按要求定期反饋報(bào)告。

b)外包合同與實(shí)施

抽查外包合同，確認(rèn)是否使用了合格的外包方；

外包方合同是否明確產(chǎn)品驗(yàn)收要求、不合格處置、交付等要求。

c)產(chǎn)品/部件驗(yàn)收要求

外包合同中的驗(yàn)收要求是否明確，對(duì)驗(yàn)收電鍍產(chǎn)品、要求、方法、合格判定等規(guī)定是否適宜。

d)電鍍產(chǎn)品驗(yàn)證

電鍍產(chǎn)品驗(yàn)證方式、要求是否明確，例如電鍍產(chǎn)品驗(yàn)收關(guān)鍵性指標(biāo)，膜厚、附著力、可焊性、十字劃格法等證據(jù)、試驗(yàn)結(jié)果（必要的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、試驗(yàn)報(bào)告）等；

產(chǎn)品驗(yàn)收目測(cè)檢驗(yàn)，例如鍍層種類、結(jié)合力、表面顏色、光亮度、均勻性和表面缺陷等。是否符合企業(yè)規(guī)定的驗(yàn)收要求。

檢驗(yàn)/驗(yàn)證記錄是否完整、檢驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全、抽樣是否滿足抽樣方案要求，在有可追溯要求時(shí)，是否滿足要求；

檢驗(yàn)/驗(yàn)證的資源（如人員、設(shè)備設(shè)施、監(jiān)控和測(cè)量資源、方法、檢驗(yàn)規(guī)范等）是否滿足要求，放行產(chǎn)品的人員是否授權(quán)；

當(dāng)需要在外包方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，是否在合同中規(guī)定驗(yàn)證的安排和接受產(chǎn)品的方法等要求？實(shí)施是否符合要求；

觀察檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（易混淆時(shí)）是否清楚、適宜；

對(duì)于例外放行的情況，是否滿足企業(yè)的要求，有無(wú)發(fā)生違反規(guī)定的例外放行。

e)績(jī)效評(píng)價(jià)

主要關(guān)注外包過程控制效果，是否滿足生產(chǎn)需求，有無(wú)發(fā)生由于外包方提供的電鍍產(chǎn)品/部件驗(yàn)收等控制不到位導(dǎo)致的產(chǎn)品不合格；檢驗(yàn)過程目標(biāo)的完成是否達(dá)到預(yù)期；在沒有達(dá)成預(yù)期時(shí)的糾正/糾正措施及改進(jìn)是否適宜；合同的履約能力（交貨時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等）、電鍍產(chǎn)品/部件驗(yàn)收（合格率、交貨及時(shí)率、返工率、不合格品處置等）等。

(3)加工過程

1.典型問題

機(jī)加工行業(yè)的加工通用工藝流程為：切割（管材、板材）-粗加工-精加工-檢驗(yàn)-- 焊接 （必要時(shí)）-熱處理（必要時(shí)）-表面處理（必要時(shí)），機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)在加工過程的質(zhì)量管理控制方面存在以下不足：

加工/生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)缺乏規(guī)范的加工指導(dǎo)性文件，通常是按工人師傅手稿進(jìn)行加工，客觀上存在加工容易錯(cuò)誤；

由于后工序加工余量不足導(dǎo)致產(chǎn)品報(bào)廢風(fēng)險(xiǎn)較大；

加工過程的檢驗(yàn)要求控制不當(dāng)，主要表現(xiàn)在：由于未進(jìn)行首檢，易造成產(chǎn)品批量不合格的風(fēng)險(xiǎn)；或者有首檢，但沒有留下首檢記錄，缺乏出現(xiàn)問題的可追溯性；大部分小微企業(yè)首檢公差只控制在圖紙公差內(nèi)，沒有識(shí)別首檢的合理公差要求，在批量加工中出現(xiàn)零件超標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)比較高；首檢數(shù)量沒有具體規(guī)定，由檢驗(yàn)員自行規(guī)定，存在誤判風(fēng)險(xiǎn)；巡檢沒有按要求進(jìn)行，未對(duì)上次到本次時(shí)間段生產(chǎn)的零部件進(jìn)行處理，存在不合格流入下工序的風(fēng)險(xiǎn)。

檢驗(yàn)記錄不完善；對(duì)有可追溯性要求的場(chǎng)合，沒有記錄生產(chǎn)單號(hào)、工序號(hào)、操作者、設(shè)備號(hào)、原材料的批次號(hào)，缺乏可追溯性；對(duì)于關(guān)鍵控制尺寸，沒有按實(shí)際的樣品數(shù)記錄數(shù)據(jù)，如檢驗(yàn)5個(gè)零件，僅記錄一次零件的數(shù)據(jù)；沒有記錄實(shí)測(cè)值，僅記錄“合格”、“不合格”結(jié)果；對(duì)有統(tǒng)計(jì)分析要求的場(chǎng)合（特別是對(duì)于應(yīng)用于汽車零部件的場(chǎng)合），缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（CPK）或過程控制分析（SPC）的依據(jù)。

有溯源要求的測(cè)量器具沒有進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)；對(duì)于客戶（如汽車客戶或高端家電客戶）有要求的高精度測(cè)量器具沒有進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析，存在測(cè)量結(jié)果不穩(wěn)定導(dǎo)致誤判的風(fēng)險(xiǎn)。

未識(shí)別加工設(shè)備的精度，沒有對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，包括保養(yǎng)的內(nèi)容、員工實(shí)際保養(yǎng)工作記錄；沒有留下設(shè)備的維修記錄，沒法對(duì)設(shè)備的利用率進(jìn)行分析，無(wú)法對(duì)設(shè)備備件計(jì)劃提供依據(jù)。

產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面的問題表現(xiàn)在：加工狀態(tài)未進(jìn)行清晰標(biāo)識(shí)，包括“已加工”、“未加工”的標(biāo)識(shí)，存在未加工產(chǎn)品流入到下道工序的風(fēng)險(xiǎn)；質(zhì)量狀態(tài)未進(jìn)行有效標(biāo)識(shí)，特別是不合格的狀態(tài)標(biāo)識(shí)不明確，存在不合格品誤用風(fēng)險(xiǎn)；產(chǎn)品的可追溯性標(biāo)識(shí)不明確，沒有進(jìn)行生產(chǎn)批次的追溯性管理，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)無(wú)法追溯。

2.控制要點(diǎn)

利用 ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和原理對(duì)機(jī)加工行業(yè)小微企業(yè)的加工過程進(jìn)行管理，有助于小微企業(yè)提升產(chǎn)品加工過程的管理能力：標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)加工過程的管理和控制提出了以下要求：

在有需要的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)可獲得文件信息（擬表述產(chǎn)品的特性及擬獲得的結(jié)果，如圖紙、工藝、文件等）并得到評(píng)審和批準(zhǔn)；

企業(yè)基于風(fēng)險(xiǎn)對(duì)所需過程進(jìn)行識(shí)別，在此基礎(chǔ)上建立過程和產(chǎn)品接收準(zhǔn)則（檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)），并在適當(dāng)階段（如轉(zhuǎn)序、交付等）按照要求實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量以驗(yàn)證滿足接收要求的程度，防止非預(yù)期的轉(zhuǎn)序或交付；

當(dāng)要求測(cè)量溯源時(shí)，或企業(yè)認(rèn)為測(cè)量溯源是信任測(cè)量結(jié)果有效的基礎(chǔ)時(shí)，測(cè)量設(shè)備對(duì)照能溯源的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定；

按照策劃準(zhǔn)則，實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量時(shí)，應(yīng)保留測(cè)量的結(jié)果所需的成文信息以實(shí)現(xiàn)可追溯。就是說檢驗(yàn)記錄應(yīng)有可追溯性，一般可以用生產(chǎn)單號(hào)或訂單號(hào)來(lái)追溯某個(gè)批次的零件生產(chǎn)信息（何時(shí)、誰(shuí)、哪臺(tái)設(shè)備、所用的哪個(gè)批次的原材料等）；

企業(yè)應(yīng)保留產(chǎn)品放行的記錄：符合接收要求的證據(jù)。也就是按要求留下相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄，以支持判斷接收的證據(jù)。特殊行業(yè)應(yīng)依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記錄實(shí)際測(cè)量值，如質(zhì)量管理體系汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求計(jì)量數(shù)據(jù)應(yīng)記錄實(shí)際測(cè)量值；

當(dāng)利用監(jiān)控或測(cè)量來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)確定所提供的監(jiān)測(cè)資源，適合所開展的監(jiān)測(cè)對(duì)象的類型并保留記錄證據(jù)；要對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)以確保結(jié)果有效；

企業(yè)應(yīng)識(shí)別相關(guān)方的要求，當(dāng)顧客要求對(duì)測(cè)量系統(tǒng)有效性進(jìn)行分析時(shí)，或產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)這類測(cè)量器具進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析；

企業(yè)應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)，適用時(shí)受控條件包括：獲得表述產(chǎn)品特性信息；獲得適宜的監(jiān)測(cè)資源；適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量；使用適宜的基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施包括加工設(shè)備）和工作環(huán)境；配備有能力勝任的人員；對(duì)特殊過程進(jìn)行確認(rèn)；防止人為錯(cuò)誤；實(shí)施放行、交付和交付后的活動(dòng)；（適宜是指與加工的精度要求相匹配）；

企業(yè)應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以運(yùn)行過程并獲得合格產(chǎn)品。即企業(yè)應(yīng)對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)，不同的設(shè)備保養(yǎng)的內(nèi)容有差異，應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的保養(yǎng)內(nèi)容；顯示有維護(hù)保養(yǎng)的證據(jù)，即需有相關(guān)的記錄支持，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析（特別是汽車零部件行業(yè)）提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持，包括維修率，設(shè)備備件計(jì)劃的依據(jù)；

企業(yè)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR(shí)別生產(chǎn)的產(chǎn)品，以確保產(chǎn)品合格；企業(yè)應(yīng)在生產(chǎn)提供的整個(gè)過程中按照監(jiān)控和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品狀態(tài)并標(biāo)識(shí)清楚，如已檢、未檢、合格、不合格等；當(dāng)有追溯要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)，并保留相關(guān)記錄以實(shí)現(xiàn)可追溯性。

3.實(shí)施指南

a)生產(chǎn)前的技術(shù)準(zhǔn)備

1)工藝流程的策劃

通過對(duì)產(chǎn)品加工工藝的策劃、優(yōu)選和評(píng)審，確定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的最優(yōu)路線，并以流程圖的形式加以表述，形成工藝流程。例如某廠螺絲加工的工藝流程：線材進(jìn)廠（檢驗(yàn)）-螺絲頭部加工-螺紋加工-尾部加工-必要時(shí)超聲波清洗或電解清洗（對(duì)不銹鋼螺絲）-熱處理（外包）-電鍍（外包）-最終檢驗(yàn)-包裝-入庫(kù)。

2)工藝文件的編制

適用時(shí)，工藝文件應(yīng)包括：對(duì)保證產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行控制的計(jì)劃（質(zhì)量控制計(jì)劃）、產(chǎn)品圖紙、工藝方案、工藝規(guī)程、工藝紀(jì)律、工藝裝備目錄和保養(yǎng)要求，材料消耗、工時(shí)定額、檢驗(yàn)規(guī)程（或檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書）產(chǎn)品接收標(biāo)準(zhǔn)等。文件的詳略程度根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)規(guī)模、人員技能、技術(shù)復(fù)雜性和精度要求等決定。上述文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人的評(píng)審和批準(zhǔn)。

工藝規(guī)程或工藝卡是對(duì)機(jī)械零部件加工，工藝性的具體規(guī)定，如：產(chǎn)品精度和表面粗糙的要求，工藝基準(zhǔn)要求，使用設(shè)備、夾具和刀具要求，加工過程的工藝參數(shù)（轉(zhuǎn)速、進(jìn)刀量）要求，檢測(cè)的要求和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有較大影響的關(guān)鍵控制點(diǎn)（質(zhì)量控制點(diǎn)）的設(shè)置等。

3)生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備的配置

生產(chǎn)設(shè)備的類型精度要求，工藝裝備要求和配置（包括：刀具、夾具、計(jì)量器具、模具，工裝器具等）。

4)操作人員的配備和培訓(xùn)

適用時(shí)，企業(yè)應(yīng)配備具有專業(yè)技能或?qū)I(yè)資質(zhì)的人員。

b)生產(chǎn)過程的控制

企業(yè)應(yīng)識(shí)別產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵過程和質(zhì)量控制點(diǎn)，按人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、檢驗(yàn)檢測(cè)的要求進(jìn)行工序控制；

企業(yè)應(yīng)識(shí)別不經(jīng)濟(jì)或不易經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行檢驗(yàn)或測(cè)量的特殊過程并對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)，包括：確定過程能力合格的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則；設(shè)備認(rèn)可，人員資格鑒定；過程運(yùn)行方法和程序步聚；運(yùn)行所需的記錄；

生產(chǎn)人員按檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)文件（如工藝卡或質(zhì)量控制計(jì)劃等）要求進(jìn)行首檢與巡檢；首檢及每次巡檢應(yīng)按抽樣方案要求抽取樣品 （例如3-5個(gè)樣品），首檢關(guān)鍵尺寸控制在可接受的公差范圍內(nèi)（從統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理分析結(jié)果得出：如果首檢零件尺寸在2/3公差帶外，風(fēng)險(xiǎn)比較高），如果超過，應(yīng)重新調(diào)整加工設(shè)備；對(duì)關(guān)鍵尺寸實(shí)測(cè)值進(jìn)行記錄；

巡檢發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)問題的影響程度，制定相應(yīng)的處理對(duì)策，如：對(duì)上次檢驗(yàn)到本次檢驗(yàn)的時(shí)間段生產(chǎn)的零件或半成品進(jìn)行全檢，才可放行到下道工序，如果已經(jīng)流入到下道工序，應(yīng)追溯下道工序已完工的產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行合格確認(rèn)；

生產(chǎn)過程中的檢驗(yàn)記錄建議企業(yè)記錄生產(chǎn)批次號(hào)（或訂單號(hào)）、零件號(hào)（或型號(hào)）、工序名稱、操作者，加工設(shè)備（因同一工序可能有幾臺(tái)設(shè)備加工）以便追溯及必要時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析控制用（如SPCCPK），有實(shí)際測(cè)量結(jié)果的，顧客有要求的關(guān)鍵尺寸應(yīng)記錄實(shí)測(cè)值,如：12.1+0.02/-0.02,實(shí)際記錄：12.12，12.13，12.09。

c)標(biāo)識(shí)與可追溯性

對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)設(shè)立相應(yīng)的規(guī)定，如對(duì)“已加工”與“未加工”進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)；對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)，如“待檢”、“合格”與“不合格”進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)；產(chǎn)品追溯性標(biāo)識(shí)方面，如食品、汽車、某些家電安全部件對(duì)標(biāo)識(shí)的可追溯性有規(guī)范要求，企業(yè)應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)范、法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的要求實(shí)施/執(zhí)行。

d)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

對(duì)關(guān)鍵重要的設(shè)備制定年度與日常的保養(yǎng)計(jì)劃，包括：日常點(diǎn)檢，定期巡檢和年度檢修保養(yǎng)等，并根據(jù)設(shè)備的種類，確定保養(yǎng)內(nèi)容，一般日常保養(yǎng)與年度的定期保養(yǎng)內(nèi)容是不一樣的；日常保養(yǎng)由操作者完成，下班前或上班前進(jìn)行，留下保養(yǎng)記錄；設(shè)備的年度保養(yǎng)一般由專業(yè)人員完成；應(yīng)保留設(shè)備故障維修記錄，包括記錄故障原因， 更換的配件，故障停機(jī)時(shí)間以便對(duì)設(shè)備利用率及故障停機(jī)率進(jìn)行分析（汽車零部件為必須要求）并進(jìn)行必要的預(yù)防性維護(hù)改善。

e)計(jì)量器具的管理

企業(yè)需建立計(jì)量器具臺(tái)賬（包括周期校檢時(shí)間）以證明計(jì)量器具配置能滿足對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制的要求，根據(jù)《計(jì)量法》《JJF1139-2015 計(jì)量器具檢定周期確定原則和方法》的要求，按照相應(yīng)計(jì)量器具的檢定規(guī)程確定檢定周期，并結(jié)合企業(yè)計(jì)量器具的使用情況及確信水平確定企業(yè)自身適用的計(jì)量器具檢定周期，一般對(duì)有溯源要求的計(jì)量設(shè)備如卡尺、千分尺、硬度計(jì)等校準(zhǔn)或檢定周期為1年，頻繁使用的檢具（全檢用）或卡尺等，校檢周期為3-6個(gè)月。企業(yè)應(yīng)按計(jì)劃將計(jì)量器具送第三方機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)或檢定。本單位有能力時(shí)可以自己內(nèi)部校準(zhǔn)，但應(yīng)提供能溯源的證據(jù)。

4.檢查改進(jìn)

機(jī)加工行業(yè)根據(jù)其行業(yè)小微企業(yè)特點(diǎn)，部門設(shè)置不多，為了提高檢查改進(jìn)的有效性，本部分以螺絲加工行業(yè)為例，描述機(jī)加工過程中檢查改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)。

a)機(jī)加工工序檢查

企業(yè)應(yīng)首先識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品的主要生產(chǎn)工序，對(duì)于螺絲加工，主要工序?yàn)椋侯^部加工-螺紋加工（自動(dòng)）-尾部加工。按過程審核方法，應(yīng)識(shí)別每個(gè)加工工序的前端、后端及績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣檢查，檢查關(guān)注點(diǎn)如下：

1)工序前關(guān)注點(diǎn)

螺絲加工生產(chǎn)計(jì)劃，是否設(shè)置了生產(chǎn)批次管理，對(duì)有追溯性要求的螺絲非常重要，如用于汽車、食品機(jī)械、有安全要求（ROHSREACHFDA)的零部件；

企業(yè)是否有工藝流程圖/工藝卡/工藝圖，并識(shí)別了加工過程的關(guān)鍵控制點(diǎn)（如關(guān)鍵尺寸、外觀等）和加工要求。查主要的工序要求是否體現(xiàn)在相應(yīng)的文件上，如工藝文件、質(zhì)量控制計(jì)劃（QCP：一般情況下QCP應(yīng)用于客戶有要求或產(chǎn)品比較復(fù)雜的加工過程時(shí)）。

2)工序中關(guān)注點(diǎn)

是否有工序加工生產(chǎn)計(jì)劃，數(shù)量、加工完成時(shí)間是否與該型號(hào)螺絲的總體計(jì)劃要求一致（也可以是加工數(shù)量+庫(kù)存數(shù)量略大于訂單要求）；

是否有工序加工有效工藝文件（可以是加工圖紙或工藝卡）；

加工用的材料是否經(jīng)過檢驗(yàn)或驗(yàn)證證明是合格的，型號(hào)是否與圖紙一致；

加工設(shè)備（打頭機(jī)、搓牙機(jī)、尾部加工機(jī)等）精度要求是否滿足螺絲的加工要求；

加工設(shè)備有沒有進(jìn)行日常的保養(yǎng)與定期維護(hù)；

調(diào)機(jī)人員是否有能力；

使用的模具（頭部、螺紋、尾部）是否與要求一致；

加工環(huán)境是否滿足要求（足夠光線、干凈、整潔）；

已加工半成品或成品螺絲是否進(jìn)行了有效的標(biāo)識(shí) （包括型號(hào)、所用材料、數(shù)量、客戶、批次號(hào)等信息）；

在批量生產(chǎn)前是否進(jìn)行了首檢，是否有關(guān)鍵尺寸。如有，關(guān)鍵尺寸是否控制在2/3公差帶還是在公差帶內(nèi)。

3)績(jī)效目標(biāo)的檢查

b)對(duì)加工工序的檢驗(yàn)

1)對(duì)加工工序檢驗(yàn)的檢查，應(yīng)關(guān)注：

檢驗(yàn)如何進(jìn)行，待加工與已加工的零件是否進(jìn)行了明確的標(biāo)識(shí)，查過程檢驗(yàn)文件是否有效；包括檢驗(yàn)項(xiàng)目、抽樣的樣本量、測(cè)量方法等；

每個(gè)階段有沒有按策劃的要求進(jìn)行檢驗(yàn)（如首檢、巡檢、末檢）；

檢驗(yàn)員能力是否能夠滿足要求，必要時(shí)是否有相應(yīng)的能力證據(jù)；

所用的計(jì)量器具、工裝器具是否進(jìn)行了有效的計(jì)量管理（包括校檢、追溯性標(biāo)識(shí)），檢驗(yàn)用具包括卡尺、千分尺，螺紋規(guī)、模具等是否有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，是否在計(jì)量校檢有效期內(nèi)；必要時(shí)檢查校準(zhǔn)或檢定記錄。當(dāng)客戶有要求時(shí)，是否進(jìn)行了測(cè)量器具的重復(fù)性與再現(xiàn)性分析；

生產(chǎn)過程中的檢驗(yàn)記錄（一般按不同產(chǎn)品類別、不同時(shí)間段按抽樣方案進(jìn)行抽樣，如抽查2-3份），特別是對(duì)關(guān)鍵特性參數(shù)的控制（重點(diǎn)尺寸），檢驗(yàn)記錄是否具有可追溯性，一般應(yīng)記錄生產(chǎn)批次號(hào)（訂單號(hào)），對(duì)于有數(shù)據(jù)記錄要求的場(chǎng)合， 是否記錄了實(shí)際測(cè)量的結(jié)果， 抽樣數(shù)與記錄數(shù)是否一致；

當(dāng)客戶有要求時(shí)（如汽車行業(yè)客戶），是否對(duì)關(guān)鍵尺寸進(jìn)行統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）。

2)績(jī)效目標(biāo)的檢驗(yàn)

;

是否設(shè)置了生產(chǎn)過程中檢驗(yàn)的績(jī)效指標(biāo)，是否達(dá)標(biāo)。不達(dá)標(biāo)時(shí)，是否進(jìn)行了原因分析并采取措施，原因分析和措施是否有效?？?jī)效目標(biāo)可包括：成品檢驗(yàn)批次合格率、誤判率等。

附錄三：機(jī)械設(shè)備企業(yè)質(zhì)量管理核心過程實(shí)施指南

機(jī)械及設(shè)備行業(yè)屬于裝備制造行業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，其生產(chǎn)的過程突出體現(xiàn)了“離散性生產(chǎn)”的行業(yè)特點(diǎn)，這類企業(yè)的產(chǎn)品檢驗(yàn)是其主要的質(zhì)量控制手段，但同時(shí)也存在的不少問題，其生產(chǎn)過程中存在大量的外包外協(xié)過程，外包過程往往會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量，而且由于企業(yè)人員流動(dòng)性較大、缺乏質(zhì)量和技術(shù)人才，企業(yè)“知識(shí)管理”的需求就顯得比較突出等。

根據(jù)機(jī)械及設(shè)備行業(yè)小微企業(yè)的上述這些特點(diǎn)，本指南針對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的三個(gè)突出問題和核心過程（檢驗(yàn)過程、外包過程和知識(shí)管理過程），結(jié)合ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)，分別提出了質(zhì)量管理指南，并運(yùn)用實(shí)際案例來(lái)說明如何解決這些問題，提高企業(yè)的質(zhì)量管理的績(jī)效。

(1)檢驗(yàn)過程的質(zhì)量管理

1.典型問題

機(jī)械及設(shè)備行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)檢驗(yàn)控制的依賴性較強(qiáng),但存在的問題不少，如：缺少質(zhì)量檢驗(yàn)的策劃、質(zhì)量檢驗(yàn)人員能力不足、檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備管理不規(guī)范、質(zhì)量檢驗(yàn)抽樣不合理、質(zhì)量檢驗(yàn)記錄沒有可追溯性等問題。因此，為了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，必須解決檢驗(yàn)中存在的上述問題，才能有效控制產(chǎn)品質(zhì)量，減少由于檢驗(yàn)過程出現(xiàn)的各種問題所造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

2.控制要點(diǎn)

為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量檢驗(yàn)是必不可少的，企業(yè)可以通過對(duì)生產(chǎn)過程中的原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件、毛坯、半成品、成品的各種檢驗(yàn)嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量。

按照GB/T 19000-2016標(biāo)準(zhǔn)的定義，“檢驗(yàn)”是對(duì)符合規(guī)定要求的確定，檢驗(yàn)的結(jié)果可表明合格、不合格或合格的程度。企業(yè)可以按照進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)對(duì)整個(gè)對(duì)檢驗(yàn)過程進(jìn)行全面策劃，運(yùn)用檢驗(yàn)的方式來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，并證實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。

檢驗(yàn)工作首先涉及到就是檢驗(yàn)的依據(jù)，也就是“檢驗(yàn)規(guī)范”和“檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”，企業(yè)應(yīng)該重視這類檢驗(yàn)依據(jù)文件的有效性，盡可能制定出適宜企業(yè)操作和能有效控制產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)依據(jù)，并且在檢驗(yàn)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照“檢驗(yàn)規(guī)范”和“檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”開展檢驗(yàn)，努力培養(yǎng)一支掌握了相關(guān)知識(shí)的檢驗(yàn)員隊(duì)伍，才能有效實(shí)施檢驗(yàn)工作。

3.實(shí)施指南

a)檢驗(yàn)的策劃

質(zhì)量檢驗(yàn)策劃一般包括：全面梳理檢驗(yàn)過程，確定適合生產(chǎn)特點(diǎn)的檢驗(yàn)流程和程序；合理設(shè)置檢驗(yàn)點(diǎn)（包括：原材料和外包過程檢驗(yàn)、生產(chǎn)過程檢驗(yàn)、最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)等）；對(duì)關(guān)鍵的和重要零部件編制相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程（檢驗(yàn)指導(dǎo)書、細(xì)則或檢驗(yàn)卡片、檢驗(yàn)手冊(cè)）；選擇適宜的檢驗(yàn)方式和方法，配備適宜的檢測(cè)儀器和設(shè)備。具體方式可參見示例。

b)檢驗(yàn)人員的管理

檢驗(yàn)人員是檢驗(yàn)活動(dòng)的主體，尤其是小微企業(yè)，人員流動(dòng)比較大，人員能力參差不齊，通過制定檢驗(yàn)人員的規(guī)章制度，確定崗位的能力要求，規(guī)定檢驗(yàn)人員的職責(zé)權(quán)限，開展必要的培訓(xùn)，采取持證上崗和關(guān)鍵崗位任命書等方式提高檢驗(yàn)人員責(zé)任和意識(shí)。

c)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備管理

企業(yè)由于受到資金的限制，往往出現(xiàn)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備不足，檢測(cè)設(shè)備、儀器、量具等未及時(shí)安排檢定或校準(zhǔn)，或測(cè)量系統(tǒng)失效等問題，導(dǎo)致檢驗(yàn)結(jié)果的不確定。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的質(zhì)量特性，選用適宜的檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備；按規(guī)定周期進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)量設(shè)備的檢定和校準(zhǔn)；當(dāng)出現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)量設(shè)備的失效時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

d)抽樣檢驗(yàn)的管理

企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)需要采用抽樣檢驗(yàn)的情況，抽樣檢驗(yàn)是從批或過程中隨機(jī)抽取的樣本，對(duì)批或過程的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)證的過程，抽樣的合理性顯得尤為重要。建議企業(yè)按照有關(guān)抽樣方法的標(biāo)準(zhǔn)（如：GB/T 2828.1-2012、GB/T2829-2002等）規(guī)范抽樣，建立抽樣方案來(lái)實(shí)施產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)?？梢园凑粘闃訕?biāo)準(zhǔn)的要求，實(shí)施抽樣的組批，每個(gè)組批由同型號(hào)、同等級(jí)、同類型、同尺寸或在基本一致的條件下的產(chǎn)品組成，運(yùn)用抽樣的方法實(shí)施產(chǎn)品檢驗(yàn)。

e)檢驗(yàn)記錄管理

企業(yè)通常只關(guān)注檢驗(yàn)結(jié)果，忽視檢驗(yàn)過程的管理，檢驗(yàn)記錄往往不能正常保持。建議企業(yè)按照檢驗(yàn)策劃的要求，重視檢驗(yàn)記錄，保留必要的檢驗(yàn)記錄來(lái)證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求，確保檢驗(yàn)過程實(shí)現(xiàn)可追溯性。另外，檢驗(yàn)記錄是證實(shí)產(chǎn)品符合性的主要證據(jù)，因此記錄要客觀、真實(shí)，字跡要清晰，不能隨意涂改，需要更改時(shí)可按照規(guī)定程序和要求辦理。

f)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分析

檢驗(yàn)的目的不僅是為了挑出不合格品，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，同時(shí)可通過對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，收集、積累大量質(zhì)量信息，為在生產(chǎn)中出現(xiàn)質(zhì)量異常及時(shí)發(fā)出警報(bào)，促使生產(chǎn)部門迅速采取改進(jìn)措施，也為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，核算質(zhì)量成本等方面提供數(shù)據(jù)信息等。

示例 工序產(chǎn)品檢驗(yàn)的策劃

4.檢查改進(jìn)

為了幫助企業(yè)實(shí)施“質(zhì)量檢驗(yàn)”過程改進(jìn)，提出以下檢驗(yàn)過程的改進(jìn)思路：

檢查是否對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)行了有效的策劃，是否明確在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的哪些階段進(jìn)行檢驗(yàn)、對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)做了哪些規(guī)定、規(guī)定是否有成文信息、是否適宜，并結(jié)合檢驗(yàn)的流程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

通過詢問、查看各種檢驗(yàn)文件和記錄，并結(jié)合檢驗(yàn)工作的實(shí)際開展情況，了解企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)人員的能力是否滿足要求，是否需要提供崗位培訓(xùn)等措施，確保檢驗(yàn)人員具備質(zhì)量檢驗(yàn)崗位的能力要求。

通過查閱檢驗(yàn)記錄和計(jì)量檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳、檢定或校準(zhǔn)文件和記錄，并在生產(chǎn)和檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)查看，了解檢驗(yàn)和檢測(cè)設(shè)備是否滿足規(guī)范要求。通過觀察檢驗(yàn)和檢測(cè)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)貯存、使用、搬運(yùn)、調(diào)整等情況，判斷是否配備了足夠檢驗(yàn)和檢測(cè)設(shè)備設(shè)備，檢驗(yàn)和檢測(cè)設(shè)備設(shè)備的測(cè)量能力和精度是否滿足要求。調(diào)查當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)和檢測(cè)設(shè)備不符合要求時(shí)，是否對(duì)以往的測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并采取適當(dāng)措施。

通過查閱采購(gòu)產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)有關(guān)規(guī)定，查證進(jìn)貨驗(yàn)證記錄查半成品、成品檢驗(yàn)的記錄，以及產(chǎn)品監(jiān)督機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告等。評(píng)價(jià)檢驗(yàn)過程是否按規(guī)定正確的實(shí)施了，產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄是否保留，檢驗(yàn)記錄是否清晰和完整，檢驗(yàn)記錄是否明確了檢驗(yàn)工作的授權(quán)人（責(zé)任人），并查證在質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)沒有圓滿完成之前，如果需放行產(chǎn)品和交付服務(wù)，是否得到授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)。

(2)外包過程的質(zhì)量管理

1.典型問題

外包過程是指企業(yè)自己不實(shí)施，但是通過其他外包方來(lái)實(shí)施的過程，通常情況下，外包是由企業(yè)提出具體技術(shù)要求或直接提供技術(shù)文件，由外包方承擔(dān)的過程。

企業(yè)在生產(chǎn)過程和經(jīng)營(yíng)過程中普遍存在這樣的外包過程，如：機(jī)加工過程、特殊過程（鍛造、鑄造、焊接、熱處理、表面處理等）等等。因此，外包過程的質(zhì)量將直接影響到企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，只有對(duì)外包過程實(shí)施有效的管理，才能確保外包方提供的產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求，從而有效控制企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

2.控制要點(diǎn)

由于企業(yè)對(duì)外包過程不夠重視，管理上往往出現(xiàn)“盲點(diǎn)”，如何對(duì)外包過程進(jìn)行有效的管理，是所有具備外包過程企業(yè)必須要面對(duì)的事情，只有采用適宜的方式對(duì)外包過程實(shí)施有效質(zhì)量管理，才能促進(jìn)企業(yè)整體產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

首先，企業(yè)應(yīng)識(shí)別出所有的外包過程，并根據(jù)其對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的影響，對(duì)不同的外包過程選擇不同的控制方式，實(shí)施分類管理，提出不同的控制要求。其次，對(duì)于影響小的、簡(jiǎn)單的外包過程不必要運(yùn)用復(fù)雜的管理方式，對(duì)于外包過程中存在特殊過程的外包，即鑄造、鍛壓、熱處理和表面處理等過程外包，由于特殊過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響較大，企業(yè)僅僅用外包方的評(píng)價(jià)的管理手段就顯然不夠，建議企業(yè)采用特殊過程確認(rèn)結(jié)合檢驗(yàn)的方式進(jìn)行控制，以達(dá)到更加有效的控制。

3.實(shí)施指南/h4>

建議企業(yè)根據(jù)外包的重要程度確定外包過程如何管理，可根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的需要、管理能力來(lái)確定具體的控制方式。采取以下的措施：

a)外包過程識(shí)別和確定

對(duì)外包過程的識(shí)別和確定，應(yīng)在企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件中明確描述，即明確有哪些外包過程、如何實(shí)施控制，這是外包過程控制的基礎(chǔ)。具體包括：第一，應(yīng)制定合格外包方評(píng)定準(zhǔn)則；第二，應(yīng)根據(jù)外包過程對(duì)后序產(chǎn)品和最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響，對(duì)外包過程實(shí)施分類管理；第三，對(duì)外包方進(jìn)行質(zhì)量管理體系、資質(zhì)、產(chǎn)品形成過程的質(zhì)量保證能力、持續(xù)供貨能力、服務(wù)等項(xiàng)目調(diào)查或考查，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)定，形成合格外包方名錄；第四，將合格外包方名錄作為選擇外包方的依據(jù)；第五，應(yīng)對(duì)外包方實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行定期或不定期評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)調(diào)整合格外包方名錄。

當(dāng)生產(chǎn)需要臨時(shí)選擇外包方時(shí)，可采取更加靈活而有效的方式實(shí)現(xiàn)控制。如：注重外包方的聲譽(yù)和質(zhì)量信用評(píng)價(jià)、與外包方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議、采用先試用后采購(gòu)等方式，將外包過程的風(fēng)險(xiǎn)降至最小。

b)外包過程控制

企業(yè)應(yīng)基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，根據(jù)外包過程的影響程度采取不同的控制措施，從而對(duì)外包過程實(shí)施有效的控制。當(dāng)外包過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響大，其風(fēng)險(xiǎn)程度就高，就要采取相對(duì)復(fù)雜的控制措施。如：機(jī)械加工過程的外包，可以通過產(chǎn)品進(jìn)廠檢驗(yàn)判定產(chǎn)品是否符合要求；對(duì)于特殊過程的外包，可以通過特殊過程的確認(rèn)進(jìn)行嚴(yán)格的管理。

c)外包合同或技術(shù)協(xié)議

外包合同或協(xié)議是實(shí)施外包過程管理和監(jiān)督的一種有效方式。企業(yè)通過與外包方簽訂外包合同或技術(shù)協(xié)議，在外包合同或技術(shù)協(xié)議中明確外包產(chǎn)品的質(zhì)量要求、檢驗(yàn)驗(yàn)收要求、過程控制和監(jiān)督要求、雙方承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)等等，從而對(duì)外包方提出嚴(yán)格的控制要求。

另外，若需要，也可以將外包方的質(zhì)量管理體系、人員資格、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、生產(chǎn)過程控制、監(jiān)視和測(cè)量要求和其他管理要求（如外包方的產(chǎn)品使用的原材料、過程產(chǎn)生的不合格品控制等）在外包合同或技術(shù)協(xié)議中明確提出。

1)外包過程的產(chǎn)品接收準(zhǔn)則

企業(yè)可結(jié)合進(jìn)貨檢驗(yàn)的質(zhì)量要求，制定并實(shí)施外包產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則（如：技術(shù)協(xié)議或產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），以確保外包產(chǎn)品的質(zhì)量滿足規(guī)定要求。

b)外包過程控制

2)外包過程中不合格品的控制

企業(yè)可在合同或技術(shù)協(xié)議中規(guī)定，外包方的不合格品管理要求，明確不合格品的處理權(quán)限、范圍、程序等，特別是對(duì)于讓步接收的不合格品，要防止其未經(jīng)過授權(quán)、允許，擅自接收和使用。

3)特殊過程外包的控制

機(jī)械行業(yè)中常見的特殊過程有：鑄造、鍛造、焊接、表面處理、熱處理、以及復(fù)合材料的膠接等過程，這些特殊過程如果外包，一般都是需要先進(jìn)行過程確認(rèn)，明確特殊過程確認(rèn)準(zhǔn)則及確認(rèn)方法及驗(yàn)收方法，并在外包合同或協(xié)議中明確。特殊過程具體確認(rèn)方式，可根據(jù)不同情況，由企業(yè)實(shí)施或由外包方實(shí)施。

4)外包過程的轉(zhuǎn)包

一般情況下外包過程不得由外包方再次轉(zhuǎn)包，否則無(wú)法保證產(chǎn)品質(zhì)量。如果特殊情況下需再次轉(zhuǎn)包，需由外包方與企業(yè)協(xié)商，經(jīng)企業(yè)同意后方可執(zhí)行。當(dāng)存在此類外包時(shí)，企業(yè)宜在對(duì)外包方的控制策劃以及與外包方的合同協(xié)議中明確。

5)外包過程的監(jiān)督

企業(yè)可根據(jù)每個(gè)外包方的資質(zhì)、能力和外包產(chǎn)品及過程的特點(diǎn)識(shí)別每一個(gè)產(chǎn)品外包過程中的監(jiān)督需求，確定監(jiān)督的項(xiàng)目、內(nèi)容、方法、頻次、形成的記錄等。應(yīng)按外包方的資質(zhì)、能力，以及外包產(chǎn)品和過程的不同，制定不同的監(jiān)督要求，并形成文件，作為企業(yè)主管部門監(jiān)督的依據(jù)。

4.檢查改進(jìn)

為了幫助企業(yè)有效實(shí)施外包過程的改進(jìn)，提出以下內(nèi)部檢查和改進(jìn)思路：查證企業(yè)對(duì)外包過程的識(shí)別情況，特別是主要產(chǎn)品的外包過程的情況，了解外包過程的性質(zhì)、程度及控制要求。

基于供應(yīng)鏈管理和風(fēng)險(xiǎn)思維的思想，綜合考慮企業(yè)的產(chǎn)品類別、產(chǎn)品主要質(zhì)量特性、關(guān)鍵的零部件和主要加工過程等因素，確定外包過程控制要求：

外包過程是否得到了識(shí)別與確定？企業(yè)的文件是否明確有哪些外包過程？外包過程的識(shí)別是否全面？外包過程是否經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

是否制定了外包方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視以及再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則？是否按規(guī)定對(duì)外包方進(jìn)行了評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)？

是否制定了合格外包方名錄，外包的實(shí)施方是否在合格外包方名錄中？若不在合格外包方名錄中外包，是否按規(guī)定進(jìn)行了審批？

是否與外包方簽訂了外包合同或協(xié)議，外包合同或協(xié)議的內(nèi)容是否適宜？

外包過程是否含有特殊過程？如果外包過程含有特殊過程，企業(yè)是否對(duì)外包方明確所外包的特殊過程的過程確認(rèn)等控制要求、文件記錄要求和必要的企業(yè)監(jiān)督見證/驗(yàn)證等要求，并通過抽樣證實(shí)企業(yè)對(duì)特殊過程外包控制情況。

是否制定了外包過程的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證要求，并按要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，保留驗(yàn)證記錄。

是否把外包過程的績(jī)效作為內(nèi)部審核及管理評(píng)審的輸入？

(3)企業(yè)的知識(shí)的質(zhì)量管理

1.典型問題

質(zhì)量管理活動(dòng)通俗的說是“管人”和“理事”，其管理活動(dòng)的有效性和效率往往依賴人員的能力。機(jī)械行業(yè)小微企業(yè)的人員能力往往不足，主要表現(xiàn)為人員流動(dòng)大、人才引進(jìn)難度大，對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)不足，存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。不少企業(yè)沒有實(shí)施有效的知識(shí)管理，無(wú)法應(yīng)用知識(shí)管理手段形成知識(shí)資本，缺乏創(chuàng)新能力，不能持續(xù)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；而且對(duì)依賴于人員操作技能、經(jīng)驗(yàn)和技巧的過程往往沒有納入“知識(shí)管理”的范疇，由于制度不完善，很多人也不愿意把這些知識(shí)進(jìn)行“分享”和“傳承”。

要真正解決這些問題，加強(qiáng)企業(yè)“企業(yè)的知識(shí)管理”，才能有助于在人員流動(dòng)頻繁的情況下，做到保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，不斷積累企業(yè)的各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和造就一批素質(zhì)高的質(zhì)量管理人員和具備高超技能的員工（工匠），滿足企業(yè)發(fā)展的要求。

2.控制要點(diǎn)

知識(shí)一般是指通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐和探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷和技能。企業(yè)來(lái)說，知識(shí)可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是企業(yè)的，也可以是個(gè)人的。在GB/T 19001-2016 標(biāo)準(zhǔn)中“企業(yè)的知識(shí)”是指企業(yè)特有的，通常從其經(jīng)驗(yàn)中獲得，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所使用和共享的信息。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，“企業(yè)的知識(shí)”主是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部（如：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、問題處理方法、分析和結(jié)論的意見、管理理念和經(jīng)驗(yàn)、技能技藝、科研成果、設(shè)計(jì)成果、工藝成果、產(chǎn)品說明書、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、改進(jìn)結(jié)果、 成文和未成文的等），也可以源自外部（如：法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)會(huì)議資料）。

所謂“知識(shí)的管理”就是對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理，企業(yè)通過實(shí)施“知識(shí)的管理”，把作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，作為一種管理思想和方法體系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.實(shí)施指南

a)識(shí)別 “企業(yè)的知識(shí)”

企業(yè)首先應(yīng)識(shí)別那些是“企業(yè)的知識(shí)”，通過對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的梳理，鑒別出那些通過積累經(jīng)驗(yàn)或從具體成員的經(jīng)驗(yàn)中獲取的，可為企業(yè)重復(fù)性利用相關(guān)知識(shí)。如：技術(shù)文件、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作手冊(cè)、專利、工作經(jīng)驗(yàn)、操作技巧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

識(shí)別過程中不僅僅要識(shí)別那些顯性知識(shí)，還有很多無(wú)法用文字、符號(hào)和圖形表達(dá)，存在與人員頭腦中隱性知識(shí)也需要識(shí)別，并盡可能把這些隱性知識(shí)表達(dá)出來(lái)，即顯性化。如：企業(yè)中很多涉及人員的技能和經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的知識(shí)。

識(shí)別途徑可以從企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面展開，從企業(yè)內(nèi)部獲得的知識(shí)包括：企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、生產(chǎn)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)獲得的知識(shí)、各種經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)、不成文的技能經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)。企業(yè)外部獲得的知識(shí)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)會(huì)議獲得知識(shí)、從顧客或外部供方收集的知識(shí)等。

b)建立“企業(yè)的知識(shí)”的管理流程和運(yùn)行制度

企業(yè)在識(shí)別了“企業(yè)的知識(shí)”后，應(yīng)采取一定的管理方式把這些對(duì)企業(yè)有重要作用的特定知識(shí)管理起來(lái)，達(dá)到知識(shí)的共享、傳承、應(yīng)用和更新。建議企業(yè)可以授權(quán)某個(gè)部門或某人負(fù)責(zé)，按照流程管理，對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、收集、保護(hù)、更新和共享。必要時(shí)，還需健全企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的保值增值。建議企業(yè)利用信息技術(shù)的手段，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)或形成《知識(shí)管理清單》。

c)創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍，建立保障機(jī)制

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)把知識(shí)管理工作放在企業(yè)戰(zhàn)略的高度進(jìn)行考慮，把知識(shí)管理作為企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的保障，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成信任、激勵(lì)和尊敬的氛圍，為知識(shí)管理創(chuàng)造良好的溝通交流環(huán)境和氛圍。很多企業(yè)在技術(shù)上、工藝上和人的技能上往往會(huì)有一些獨(dú)到的知識(shí)，這些知識(shí)有的形成了文件，有的沒有形成文件（隱性化），而且，這些知識(shí)往往掌握在部分人員那里，一旦出現(xiàn)人員流動(dòng)造成就出現(xiàn)知識(shí)流失，給企業(yè)造成損失。企業(yè)應(yīng)特別重視這類隱性化知識(shí)的管理，提前做好這類知識(shí)的顯性化，把這些隱性知識(shí)表達(dá)出來(lái)，儲(chǔ)存在各種媒體上，用制度管理起來(lái)。

另外，企業(yè)應(yīng)對(duì)知識(shí)管理做出突出貢獻(xiàn)的人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)和教育廣大員工的支持和配合知識(shí)管理，使得所有人員都認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和效益，促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)造、積累、共享和應(yīng)用。

d)應(yīng)用“現(xiàn)場(chǎng)展示”的方式做好知識(shí)的傳承

目前，很多企業(yè)的知識(shí)傳承上還停留在“師傅帶徒弟”的階段，效率比較低，也不利于知識(shí)的推廣和應(yīng)用，建議企業(yè)采用“現(xiàn)場(chǎng)交流”和“現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)”的形式傳承技能類的知識(shí)，不斷提高企業(yè)整體工人的技能水平，提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。見示例二。

e)重視知識(shí)的共享和更新

企業(yè)的知識(shí)要實(shí)現(xiàn)共享，就要把個(gè)人或部門的知識(shí)擴(kuò)散到整個(gè)企業(yè)，要發(fā)揮知識(shí)應(yīng)有的作用，不能只強(qiáng)調(diào)知識(shí)的保存。有時(shí)企業(yè)出于知識(shí)保密的需要，把收集企業(yè)的知識(shí)全部進(jìn)入“檔案室”，很難實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，沒有發(fā)揮知識(shí)應(yīng)具有的作用，企業(yè)應(yīng)按照不同的知識(shí)內(nèi)容和管理要求，對(duì)知識(shí)的實(shí)施分級(jí)、分層管控，實(shí)行權(quán)限管理，使得需要的部門和場(chǎng)所可以獲得必要的知識(shí)。另外，“企業(yè)的知識(shí)”不是一成不變的，應(yīng)有經(jīng)常性的更新，企業(yè)可每年對(duì)“企業(yè)的知識(shí)”進(jìn)行內(nèi)部的檢查，保持知識(shí)的有效性，做到有效控制。

示例 運(yùn)用《知識(shí)管理清單》控制和管理企業(yè)的知識(shí)

某企業(yè)為了有效收集和整理“企業(yè)的知識(shí)”，管理人員建立了一個(gè)企業(yè)級(jí)別的知識(shí)清單，按照清單收集整理“企業(yè)的知識(shí)”，定期更新，要求企業(yè)各部門的人員共同參與，取得了良好的效果，具體如下：

示例 產(chǎn)品裝配過程的“知識(shí)的傳承”

某閥門生產(chǎn)企業(yè)，其裝配車間的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，由于閥門裝配過程主要依靠裝配工人手工完成，裝配質(zhì)量受到人員能力的影響較大，質(zhì)量狀況常常有波動(dòng)，但發(fā)現(xiàn)有一個(gè)班組的差評(píng)裝配質(zhì)量卻一直保持穩(wěn)定，其主要原因是這個(gè)班組2名主要操作人員的裝配技藝較高。

為了提高整個(gè)車間各班組的人員裝配技能，公司決定對(duì)某個(gè)班組實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，并召開“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)會(huì)”，對(duì)所有裝配員工進(jìn)行培訓(xùn)，請(qǐng)這個(gè)裝配組現(xiàn)場(chǎng)演示裝配過程，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)和研討。經(jīng)過2次培訓(xùn)，裝配車間質(zhì)量整體大幅度提升，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，取得效果良好。企業(yè)按照知識(shí)管理的理念，通過“隱性知識(shí)的顯性化”和“知識(shí)的共享”提高了產(chǎn)品質(zhì)量，知識(shí)管理取得有效的成果。

4.檢查改進(jìn)

為了幫助企業(yè)做好“企業(yè)的知識(shí)”的檢查和改進(jìn)，提出以下改進(jìn)的思路：

通過查閱企業(yè)的管理體系文件并與企業(yè)管理人員溝通，了解企業(yè)知識(shí)管理的基本企業(yè)結(jié)構(gòu)和制度，并通過企業(yè)知識(shí)管理部門查證知識(shí)管理要求落實(shí)情況，進(jìn)而證實(shí)是否確定了知識(shí)管理的范圍？是否明確了知識(shí)管理的機(jī)制或方法？查證企業(yè)是如何形成“企業(yè)的知識(shí)”的？有的企業(yè)可能有知識(shí)清單，也可能沒有，應(yīng)關(guān)注企業(yè)知識(shí)的收集和獲取的渠道，以及用何種方式保證員工能獲取相關(guān)的企業(yè)知識(shí)，并抽查員工是否獲取了這些知識(shí)。

通過對(duì)涉及到“知識(shí)管理”過程的相關(guān)部門查證企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)際情況?？梢詫?duì)企業(yè)研發(fā)部門、技術(shù)工藝部門和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的抽樣，抽查企業(yè)技術(shù)資料、研發(fā)成果、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、工藝文件、圖紙、配方等文件化的知識(shí)管理，獲得相應(yīng)的證據(jù)。

在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)可以通過詢問、觀察，證實(shí)企業(yè)依靠人員技能保障的生產(chǎn)過程（如：裝配、調(diào)試、造型等）如何實(shí)施知識(shí)的管理，是否出現(xiàn)人員能力不足，是否能夠確保知識(shí)得到共享、積累和傳承。

可以通過對(duì)企業(yè)涉及“知識(shí)管理”的有關(guān)活動(dòng)的觀察或觀摩，進(jìn)一步驗(yàn)證和確認(rèn)企業(yè)知識(shí)管理是否存在的問題。如：現(xiàn)場(chǎng)操作人員是否因?yàn)榧妓嚊]有得到傳承發(fā)生不應(yīng)有的問題？是否由于人員變化，造成企業(yè)重要技術(shù)資料和文件的丟失？或者重要的文件、秘方、訣竅掌握在少數(shù)人手中，沒有得到有效的整理、共享和傳承？

通過查證企業(yè)如何應(yīng)對(duì)不斷變化的需求和發(fā)展趨勢(shì)，如何獲得或接觸更多必要的知識(shí)，完成知識(shí)的更新，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

可以積極引導(dǎo)企業(yè)的管理人員重視企業(yè)知識(shí)的管理，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到專利、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、操作文件、經(jīng)驗(yàn)、秘方和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等都是企業(yè)的知識(shí)組成部分，應(yīng)得到有效控制，才能發(fā)揮知識(shí)的力量，不斷壯大企業(yè)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

附錄四：光電設(shè)備企業(yè)質(zhì)量管理核心過程實(shí)施指南

光電設(shè)備行業(yè)小微企業(yè)的管理缺乏規(guī)劃、計(jì)劃，財(cái)務(wù)管理方面較為不規(guī)范，直接或間接地影響小微企業(yè)合同的履行，造成產(chǎn)品交付期的問題。本行業(yè)小微企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，更新迭代非?？欤诖髷?shù)據(jù)時(shí)代、5G時(shí)代，電和光學(xué)設(shè)備從芯片、元件到整機(jī)，都在加快推出新高精尖、淘汰低粗慢，產(chǎn)品要求的變化和更新也是很快；由于電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)技術(shù)含量較高、需要配置專有化監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備較多，小微企業(yè)存在有缺乏管理、資源配備受局限等情況。本指南針對(duì)電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)小微企業(yè)在“產(chǎn)品交付期改善”、“產(chǎn)品要求的明確”、“產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量”等三個(gè)質(zhì)量管理控制薄弱環(huán)節(jié)給出控制要點(diǎn)、實(shí)施指南。

(1)產(chǎn)品交付期改善

1.典型問題

產(chǎn)品只有到了客戶手中，才能實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)的目的，即產(chǎn)品交付期能解決小微企業(yè)持續(xù)生存的根本問題。按訂單制造的小微企業(yè)普遍的交貨延期在1~5個(gè)月，管理較差的按訂單制造的小微企業(yè)每年的延期交貨罰款占總產(chǎn)值的1%左右，個(gè)案小微企業(yè)甚至達(dá)到3%，這將直接影響小微企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)對(duì)小微企業(yè)的形象以及二次簽約率均會(huì)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)影響。

小微企業(yè)的管理缺乏規(guī)劃、計(jì)劃，財(cái)務(wù)管理方面較為不規(guī)范，直接或間接地影響小微企業(yè)合同的履行，造成產(chǎn)品交付期的問題。在質(zhì)量和成本得到良好控制的同時(shí)，產(chǎn)品交付期管理已成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的另一個(gè)尺度。因此，分析給出解決產(chǎn)品交付期的良好實(shí)踐也是解決“電和光學(xué)設(shè)備”行業(yè)難題、提升小微企業(yè)質(zhì)量管理水平的一個(gè)重點(diǎn)方向。

2.控制要點(diǎn)

小微企業(yè)在向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，首先確保產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，明確顧客規(guī)定的交貨時(shí)間、交貨方式等要求，再次小微企業(yè)應(yīng)識(shí)別影響產(chǎn)品交付期因素，確定流程及流程中各類職能關(guān)系、過程控制要求；最后在訂單或合同執(zhí)行過程中，通過協(xié)調(diào)、控制產(chǎn)品交付期影響因素、流程、流程中各類職能關(guān)系，達(dá)到按期交付的目標(biāo)。

3.實(shí)施指南

很多的實(shí)踐表明，控制好影響產(chǎn)品交付期的時(shí)間因素、明確流程中各職能接口關(guān)系，可使小微企業(yè)產(chǎn)品交付期得到改善。

a)時(shí)間因素分析及管理

影響交付期的時(shí)間因素及主要內(nèi)容如圖（附）4.1：

圖（附）4.1 影響交付期的時(shí)間因素及主要內(nèi)容

1)訂單處理時(shí)間

小微企業(yè)逐步建立起快速反應(yīng)的機(jī)制，盡力縮短訂單處理時(shí)間。接到銷售訂單后需要對(duì)客戶要求的質(zhì)量、交期、數(shù)量、價(jià)格、幣種、金額、付款方式、包裝方式、運(yùn)輸方式、目的地、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等進(jìn)行確認(rèn)。

2)安排生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間

計(jì)劃人員（或是生產(chǎn)企業(yè)者，如生產(chǎn)主任、生產(chǎn)調(diào)度）根據(jù)銷售預(yù)測(cè)、銷售計(jì)劃及出貨計(jì)劃、訂單信息，通過生產(chǎn)能力、物料需求、質(zhì)量及工藝等安排生產(chǎn)計(jì)劃。安排生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間的關(guān)鍵是減少生產(chǎn)過程中等待時(shí)間，有效利用生產(chǎn)能力。

3)原材料采購(gòu)時(shí)間

控制好原材料采購(gòu)時(shí)間是確保生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行前提。需要控制原材料采購(gòu)過程中的：原材料市場(chǎng)供應(yīng)情況分析、合格外部供方尋找、潛在外包供方的評(píng)估、詢價(jià)和報(bào)價(jià)、合同條款的談判、樣件（樣品）確認(rèn)、生產(chǎn)試用、樣品確認(rèn)等保障采購(gòu)原材料及時(shí)到貨的環(huán)節(jié)，以及原材料量產(chǎn)后的采購(gòu)計(jì)劃安排、與外部供方原材料交付期確定、外部供方交貨跟蹤、供應(yīng)結(jié)賬等工作，方能達(dá)到原材料采購(gòu)時(shí)間的控制。

4)外包加工時(shí)間

外包加工生產(chǎn)廠家（或稱為委外加工單位）的開發(fā)與管理與提供原材料的外部供方類似。為縮短外包加工時(shí)間，應(yīng)盡量就近選擇委外加工生產(chǎn)廠家（單位），同時(shí)要求委外加工生產(chǎn)廠家（單位）建立快速反應(yīng)機(jī)制。

5)進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)間

小微企業(yè)應(yīng)明確原材料（包括顧客財(cái)產(chǎn)的來(lái)料）或外包加工產(chǎn)品進(jìn)貨檢驗(yàn)和入庫(kù)職責(zé)、流程，并保證信息的暢通與物料管理，縮短進(jìn)貨檢驗(yàn)與入庫(kù)時(shí)間。

6)生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間

生產(chǎn)計(jì)劃制定后應(yīng)盡快做好生產(chǎn)準(zhǔn)備，如物料準(zhǔn)備、工藝（工序）參數(shù)的策劃、作業(yè)指導(dǎo)書的制定、設(shè)備與儀器的安裝調(diào)校、人員安排、產(chǎn)品檢驗(yàn)準(zhǔn)備等。例如技術(shù)準(zhǔn)備，投產(chǎn)之前圖紙及圖紙中技術(shù)指標(biāo)確認(rèn)，特別是出現(xiàn)因顧客要求的變化進(jìn)行變更設(shè)計(jì)時(shí)，圖紙信息的快速確認(rèn)和傳遞，采用適宜的方式快速完成圖紙轉(zhuǎn)換；例如生產(chǎn)能力的準(zhǔn)備，生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)出現(xiàn)工藝難度大、設(shè)備產(chǎn)能遇到瓶頸、產(chǎn)品制造過程中的質(zhì)量波動(dòng)等，均是要予以充分考慮。

7)生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間

生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間是決定產(chǎn)品交付期的關(guān)鍵，具體生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間與物料狀況、生產(chǎn)工藝適宜、產(chǎn)品質(zhì)量要求是否明確、設(shè)備與儀器的運(yùn)行狀況等有關(guān)，因此，在生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)管理人員在做好生產(chǎn)安排與人員管理的同時(shí)，需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門不斷改善制造工藝，提高作業(yè)人員的操作熟練程度，及時(shí)解決生產(chǎn)過程中一切問題，處理生產(chǎn)過程中的異常情況，提高產(chǎn)品合格品率，保質(zhì)、保量生產(chǎn)制造出合格產(chǎn)品。

8)產(chǎn)品檢驗(yàn)與入庫(kù)時(shí)間

產(chǎn)品生產(chǎn)完成后的檢驗(yàn)與入庫(kù)也是非常重要的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化流程，使信息溝通順暢，內(nèi)部實(shí)物流和信息流得到有效的管理。

9)運(yùn)送與物流時(shí)間

小微企業(yè)應(yīng)制定明確的流程對(duì)發(fā)貨前的運(yùn)輸安排的準(zhǔn)備、發(fā)貨指令的下達(dá)、倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨準(zhǔn)備以及發(fā)貨后的物流等做出安排，并確保信息的順暢與問題的及時(shí)處理。

無(wú)論“推進(jìn)式”交貨流程，或是“拉動(dòng)式”交貨流程，均要控制各職能接口關(guān)系

在承諾交期時(shí)還要考慮到各種不確定因素，如氣候變化、生產(chǎn)異常等。 交付流程分析和管理

無(wú)論“推進(jìn)式”交貨流程，或是“拉動(dòng)式”交貨流程，均要控制各職能接口關(guān)系

b)客戶與銷售之間的關(guān)系

推進(jìn)式流程從客戶與銷售之間的關(guān)系開始。銷售人員不只是客戶與企業(yè)的一個(gè)“傳話筒”，簡(jiǎn)單地將客戶需要的數(shù)量傳達(dá)給生產(chǎn)部，需要通過有效的溝通，使得銷售管理在產(chǎn)品交付期管理中起到一個(gè)核心作用。

銷售與公司內(nèi)各部門的關(guān)系體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 ：

在接到訂單以后，應(yīng)首先分析訂單類型，如常規(guī)訂單、特殊訂單。對(duì)于過去曾做過的常規(guī)訂單，產(chǎn)品尺寸規(guī)格型號(hào)沒有任何的變化，僅要求數(shù)量和交期。對(duì)于從未做過的產(chǎn)品的特殊訂單，應(yīng)有不同要求。

接到特殊訂單后，應(yīng)立即由銷售部門（人員）企業(yè)相關(guān)職能人員（技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購(gòu)等）對(duì)合同進(jìn)行周密的評(píng)審（商討），確認(rèn)訂單是否能做還是不能做，能否按照期限交貨。 在特殊訂單合同評(píng)審中，銷售、生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)、供應(yīng)、設(shè)備、行政與人事、財(cái)務(wù)等職能應(yīng)以訂單為中心，從各自的角度分析訂單實(shí)施的可能性，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，各部門之間應(yīng)是一種協(xié)同合作的關(guān)系。 這種協(xié)同合作的關(guān)系可能出現(xiàn)在如下的過程中：

在確定訂單能做后，生產(chǎn)人員應(yīng)著手制定生產(chǎn)計(jì)劃。制定生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的性質(zhì)，再會(huì)同銷售人員、生產(chǎn)人員共同制定。生產(chǎn)計(jì)劃也適當(dāng)考慮月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃并做出安排。

有條件的小微企業(yè)可確定訂單跟蹤人員，或?qū)⒂唵胃櫣ぷ魑傻缴a(chǎn)調(diào)度、班組長(zhǎng)等，也可直接由相關(guān)訂單的銷售人員進(jìn)行跟單。訂單跟蹤人員每天的應(yīng)到生產(chǎn)車間去催貨，激活每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的員工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)反饋、協(xié)調(diào)。通過跟單實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)時(shí)間合理銜接，保證產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行。

在訂單執(zhí)行完成后，應(yīng)定期進(jìn)行產(chǎn)銷協(xié)調(diào)溝通，對(duì)階段訂單完成情況進(jìn)行回顧和總結(jié)，解決影響產(chǎn)銷的影響因素，分析原因，制定策略。

4.檢查改進(jìn)

小微企業(yè)可持續(xù)不斷地進(jìn)行自我檢查，根據(jù)新的要求改進(jìn)企業(yè)對(duì)交付期的管理能力。

在實(shí)施交付過程的檢查時(shí)，小微企業(yè)應(yīng)從是否明確了影響產(chǎn)品交付期的因素，以及各類因素的風(fēng)險(xiǎn)，是否明確了風(fēng)險(xiǎn)控制措施，是否明確了有關(guān)產(chǎn)品交付期的目標(biāo)等方面切入；應(yīng)結(jié)合顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋小微企業(yè)對(duì)產(chǎn)品交付期控制的結(jié)果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超出產(chǎn)品交付期指標(biāo)時(shí)，小微企業(yè)是否有持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制等方面進(jìn)行審核。通過檢查，使得小微企業(yè)關(guān)注職能分配、績(jī)效管理、持續(xù)改進(jìn)等管理機(jī)制的聯(lián)動(dòng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)管理水平的提升。自我檢查可從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

對(duì)于產(chǎn)品交付期要求確定、評(píng)審、溝通的機(jī)制是否明確，對(duì)于常規(guī)訂單、特殊訂單是否由相關(guān)職能人員（技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購(gòu)等）對(duì)合同進(jìn)行周密的評(píng)審。

小微企業(yè)是否具有快速反應(yīng)的機(jī)制，訂單處理時(shí)間、生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間、原材料采購(gòu)時(shí)間、外包加工時(shí)間、進(jìn)貨檢驗(yàn)與入庫(kù)時(shí)間、生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間、生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品檢驗(yàn)與入庫(kù)時(shí)間、運(yùn)送與物流時(shí)間、其它預(yù)留時(shí)間等是否予以考慮，確定的時(shí)間是否合理。

小微企業(yè)是否明確了實(shí)現(xiàn)訂單產(chǎn)品的交貨流程，明確了例如生產(chǎn)計(jì)劃、指令下達(dá)、采購(gòu)過程控制、生產(chǎn)過程控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)、入庫(kù)等流程中對(duì)于產(chǎn)品交付期的控制。

(2)產(chǎn)品要求的確定

1.典型問題

電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)小微企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，產(chǎn)品要求本就繁雜；從摩爾定律提出集成電路上可容納的晶體管數(shù)目，約每隔18個(gè)月增加一倍，我們可以看出光電產(chǎn)品更新迭代非?？?，從而針對(duì)產(chǎn)品要求的變化和更新亦較快。在大數(shù)據(jù)時(shí)代、5G時(shí)代，電和光學(xué)設(shè)備從芯片、元件到整機(jī)，都在加快推出新高精尖、淘汰低粗慢。而要制造出高精尖的產(chǎn)品，首先就需要充分獲取和識(shí)別顧客對(duì)于產(chǎn)品的要求。行業(yè)內(nèi)的小微企業(yè)雖然關(guān)注顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，但對(duì)于產(chǎn)品要求的內(nèi)容、產(chǎn)品要求的獲取途徑、產(chǎn)品要求的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，理解和執(zhí)行上都較為局限和薄弱。產(chǎn)品要求的獲取和應(yīng)用，是提供滿足顧客要求產(chǎn)品的先決條件，更是超出顧客要求、爭(zhēng)先行業(yè)身位的必要條件；企業(yè)了解并掌握了產(chǎn)品要求的獲取、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，對(duì)于企業(yè)保證和提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，可以促升企業(yè)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的產(chǎn)品合格率、產(chǎn)品一致性、產(chǎn)品穩(wěn)定性，給企業(yè)帶來(lái)明顯經(jīng)濟(jì)效益，無(wú)不具有必要意義和重要意義。

2.控制要點(diǎn)

按照GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》中要求：應(yīng)確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求，如通過產(chǎn)品圖紙用以明確產(chǎn)品的外觀、尺寸、耐壓、絕緣電阻等要求；通過QC工程圖明確產(chǎn)品的生產(chǎn)過程以及工藝要求；通過產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)文件明確產(chǎn)品的合格標(biāo)準(zhǔn)；明確崗位人員能力要求、設(shè)備清單及性能要求、元器件清單及采購(gòu)要求、作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)境溫度/濕度/潔凈度要求等；生產(chǎn)實(shí)施過程監(jiān)控要求；

產(chǎn)品生產(chǎn)過程的實(shí)施和完成，應(yīng)先明確想要生產(chǎn)的產(chǎn)品的要求是什么，這些要求和準(zhǔn)則通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方式予以明確或提出，讓生產(chǎn)過程的管理者、操作者能清楚的知道自己要做什么、怎么做、做到什么程度，是保證生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的前提基礎(chǔ)和根本保障。

3.實(shí)施指南

為了規(guī)范本過程活動(dòng)、也為了避免發(fā)生運(yùn)行錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)、人員能力和素質(zhì)，規(guī)定關(guān)于“產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定”控制要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定步驟可包括如圖（附）4.2中四個(gè)方面：

a)產(chǎn)品和服務(wù)要求的信息獲取和識(shí)別

結(jié)合電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)、顧客、供應(yīng)商、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等多個(gè)渠道，收集產(chǎn)品和服務(wù)要求的信息，如GB/T9813-2000微型計(jì)算機(jī)通用規(guī)范、GB/T20239-1994彩色電視機(jī)廣播接收機(jī)通用技術(shù)條件、GB/T4023-1997半導(dǎo)體分立器件第二部分：整流二極管等。

企業(yè)應(yīng)對(duì)已收集的產(chǎn)品和服務(wù)要求的信息進(jìn)行識(shí)別，企業(yè)應(yīng)識(shí)別顧客的要求，同時(shí)應(yīng)充分考慮法律法規(guī)要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的要求，并充分評(píng)估和應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

b)產(chǎn)品和服務(wù)要求的分析確定

1)分析和轉(zhuǎn)化

企業(yè)對(duì)識(shí)別的要求信息進(jìn)行分析，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)自身的要求，包括但不限于：

產(chǎn)品的適用范圍。

產(chǎn)品的類型、品種、規(guī)格、結(jié)構(gòu)形式、表現(xiàn)形式。

產(chǎn)品的技術(shù)要求，如物理性能、化學(xué)性能、電磁性能、表面質(zhì)量、使用特性、質(zhì)量等級(jí)等；該部分內(nèi)容是產(chǎn)品質(zhì)量特性的重要和必要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)審慎和充分的予以分析和明確，如產(chǎn)品的外觀、尺寸、元器件組成、預(yù)期功能、電壓、電阻、功率、能耗等級(jí)等等。

產(chǎn)品的試驗(yàn)方法，包括取樣方法、測(cè)試器具與設(shè)備、試驗(yàn)條件、試驗(yàn)步驟及試驗(yàn)結(jié)果的評(píng)定等。

產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)則(驗(yàn)收規(guī)則)，包括檢驗(yàn)項(xiàng)目、抽樣方式、檢驗(yàn)結(jié)果評(píng)定、仲裁及復(fù)驗(yàn)方法等，應(yīng)關(guān)注型式試驗(yàn)和（出廠）例行試驗(yàn)這兩種檢驗(yàn)類別在檢驗(yàn)項(xiàng)目、抽樣數(shù)量上的區(qū)別。

產(chǎn)品的標(biāo)志、包裝、貯存和運(yùn)輸?shù)?，包括產(chǎn)品標(biāo)志、包裝材料、包裝方式與技術(shù)要求、運(yùn)輸及貯存要求等。

2)產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

為了獲得企業(yè)的最佳生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和要求，進(jìn)行統(tǒng)一和明確化，并按照策劃實(shí)施過程控制和滿足產(chǎn)品要求，是企業(yè)確定和明確產(chǎn)品要求的意義所在。

在描述產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)圍繞三個(gè)要素即對(duì)象、內(nèi)容和級(jí)別進(jìn)行展開，比如漆包線行業(yè)，最小漆膜厚度指標(biāo)，在1、2、3級(jí)不同級(jí)別下，取決于導(dǎo)體標(biāo)稱直徑的大小而有不同。

圖紙和要求文件的基本要求：圖紙和要求文件應(yīng)符合正確性、完整性、統(tǒng)一性、成套性的要求。涉及制圖的可參照GB/T?16675《技術(shù)制圖》、GB6988.1～7《電氣制圖》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

編寫要求文件應(yīng)按照企業(yè)自身的文件控制要求予以實(shí)施。

不同產(chǎn)品類型、不同企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)于其所采取的要求確定方式，會(huì)存在較大的不同。例如一家手電筒生產(chǎn)企業(yè)，通過接收顧客發(fā)送的技術(shù)協(xié)議，并結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，通過產(chǎn)品圖紙和技術(shù)文件的方式確定了產(chǎn)品要求，各執(zhí)行部門根據(jù)產(chǎn)品要求確定本部門的工作內(nèi)容，涉及外包過程如手電筒筒身氧化，應(yīng)通過確認(rèn)外包方加工周期，來(lái)合理安排生產(chǎn)排程；例如一家電子商品貿(mào)易公司，通過電話接收到顧客的訂單信息，并通過復(fù)述確認(rèn)了關(guān)于產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、功能、數(shù)量、交貨期等要求，再通過電腦將前述要求內(nèi)容登記并傳達(dá)給采購(gòu)部門，以確定庫(kù)存容量或供方交付能力。

c)產(chǎn)品和服務(wù)要求的具體體現(xiàn)

企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定完成后，形成紙質(zhì)文件、電子文件、實(shí)物樣件、圖像等，明確產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)要求。

1)產(chǎn)品和服務(wù)要求的應(yīng)用

企業(yè)應(yīng)采取適合企業(yè)模式和習(xí)慣的方式，對(duì)產(chǎn)品要求信息予下達(dá)到生產(chǎn)班組、檢驗(yàn)員等部門、崗位。

2)產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更

通過對(duì)變更過程進(jìn)行有效管理，保證變更得到有效實(shí)施，并防止錯(cuò)用、誤用產(chǎn)品要求造成產(chǎn)品不良。

4.檢查改進(jìn)

小微企業(yè)應(yīng)檢查控制要求的充分性、適宜性，驗(yàn)證控制要求是否被有效實(shí)施和滿足。

小微企業(yè)可通過與管理崗位、操作崗位人員溝通，了解產(chǎn)品要求的獲取渠道和結(jié)果，驗(yàn)證產(chǎn)品要求獲取的是否有疏漏，驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否被有效識(shí)別和確定。

小微企業(yè)應(yīng)驗(yàn)證確定的產(chǎn)品要求是否會(huì)有質(zhì)量問題，比如滿足了某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而可能造成產(chǎn)品交付后的其他質(zhì)量問題。

(3)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量

1.典型問題

監(jiān)視是確定體系、過程、產(chǎn)品、服務(wù)或度活動(dòng)的狀態(tài)，是指在一段時(shí)間內(nèi)觀察和監(jiān)督活動(dòng)的狀態(tài)符合性；測(cè)量是確定數(shù)值的過程，是指通過使用設(shè)備對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確定產(chǎn)品的成分、尺寸、電壓、電阻等性能的符合性。

產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程不可缺少的活動(dòng)，是證明自己產(chǎn)品滿足法律法規(guī)要求和顧客要求的必要環(huán)節(jié)。

由于電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)技術(shù)含量較高、專有化監(jiān)視和測(cè)量（下稱“監(jiān)測(cè)”）設(shè)備較多，再加上小微企業(yè)管理意識(shí)薄弱、資源配備受局限等原因，一般會(huì)存在對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的管理混亂、實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的依據(jù)不明確等情況。切實(shí)有效的實(shí)施對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，不僅能有效證實(shí)企業(yè)產(chǎn)品合格，也可以大幅降低不良質(zhì)量成本，提高質(zhì)量管理效率，具有十分重要的意義。

2.控制要點(diǎn)

a)產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段劃分和檢驗(yàn)項(xiàng)目的確定

電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，一般存在的產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)/階段有：原輔材料檢驗(yàn)和（或驗(yàn)證）、首件檢驗(yàn)、過程巡檢或過程檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、出廠（貨）檢驗(yàn)等，其中根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品不同、經(jīng)營(yíng)模式的不同，檢驗(yàn)活動(dòng)可以有增減和合并，但原輔材料檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)是必須存在的活動(dòng)。

在電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中，一類由人員使用監(jiān)測(cè)資源實(shí)施，另一類使用智能化設(shè)備自動(dòng)實(shí)施，企業(yè)無(wú)論采取哪種方式，均應(yīng)按照在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃過程中制定的監(jiān)測(cè)要求，完整和完全的實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)，不得減少驗(yàn)證活動(dòng)、缺少驗(yàn)證項(xiàng)目、錯(cuò)誤驗(yàn)證。

監(jiān)視活動(dòng)和測(cè)量活動(dòng)是兩個(gè)不同的活動(dòng)，如波峰焊過程，對(duì)隧道爐溫度、鏈條速度的監(jiān)控，判斷工藝條件是否滿足工藝要求，這是監(jiān)視活動(dòng)；如成品檢驗(yàn)過程，對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)度、耐壓進(jìn)行測(cè)量，判斷產(chǎn)品是否符合接收準(zhǔn)則要求，這是測(cè)量活動(dòng)。

監(jiān)視和測(cè)量，是由人員使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、或者監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備自動(dòng)完成，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，得出狀態(tài)數(shù)據(jù)或數(shù)值數(shù)據(jù)，然后對(duì)照產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則或者判定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和比對(duì)，判定產(chǎn)品合格與否。關(guān)于監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)相關(guān)要素的控制要求在第三章展開闡述。

企業(yè)應(yīng)在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、適用法律法規(guī)要求、相關(guān)方要求、企業(yè)自身要求的前提下，在監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)完成后，形成和保留實(shí)施驗(yàn)證活動(dòng)的證據(jù)和結(jié)果，以提供企業(yè)產(chǎn)品滿足要求的證實(shí)，并且應(yīng)保證放行人員信息的可追溯性

b)監(jiān)測(cè)和測(cè)量資源

按照GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》的要求，當(dāng)利用監(jiān)測(cè)驗(yàn)證產(chǎn)品符合要求時(shí)，企業(yè)應(yīng)確定并配置所需的監(jiān)視和測(cè)量資源，以確保結(jié)果有效和可靠。這時(shí)的資源可能是：人員、設(shè)備、儀器、工具、文件等

在電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)的實(shí)現(xiàn)過程中，絕大部分企業(yè)需要使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)證，如監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的偏倚、線性、穩(wěn)定性、重復(fù)性和再現(xiàn)性是決定其適用性和可靠性的關(guān)鍵指標(biāo)，從而決定了使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，得出結(jié)果的可信程度。

監(jiān)視和測(cè)量資源的獲取方式，可以是企業(yè)自己配置，也可以是委托外部進(jìn)行，如國(guó)外客戶委托第二方進(jìn)行的驗(yàn)廠/驗(yàn)貨活動(dòng)、委托外部對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)/檢定、委托外部檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行型式試驗(yàn)等。

3.實(shí)施指南

電和光學(xué)設(shè)備行業(yè)的企業(yè)在應(yīng)用本過程模塊時(shí)，可依據(jù)5M1E*的方式予以展開和應(yīng)用，展開示意如圖（附）4.3：

a)人員

對(duì)于實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的人員，應(yīng)具備能正確使用資源、得出正確的產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果的能力，準(zhǔn)確判定結(jié)果的能力。

b)設(shè)備

監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中所使用的設(shè)備因產(chǎn)品不同，而種類繁雜，比如實(shí)施外觀檢測(cè)用的燈箱、實(shí)施尺寸檢測(cè)用的游標(biāo)卡尺、實(shí)施耐壓測(cè)試的耐壓測(cè)試儀、實(shí)施溫度監(jiān)測(cè)的溫控儀等等。企業(yè)應(yīng)建立一套行之有效的管控標(biāo)準(zhǔn)，以支撐自身所需要對(duì)監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的管理。企業(yè)應(yīng)從監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的配備以及使用兩個(gè)角度，來(lái)予以保證，如下：

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量特征，選用功能適合、量程和分辨率適合的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，既要避免量程過窄或分辨率過低造成的監(jiān)測(cè)不準(zhǔn)確，也要避免量程過大或者分辨率過高所帶來(lái)的資源浪費(fèi)或靈敏度過高。

監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備在使用前（及規(guī)定周期內(nèi)），應(yīng)對(duì)其偏倚、線性通過檢定和校準(zhǔn)（內(nèi)部或者外部）來(lái)完成，重復(fù)性和再現(xiàn)性可以通過企業(yè)自行選取樣品實(shí)施重復(fù)檢測(cè)來(lái)完成，以確保監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的準(zhǔn)確性和可靠性。

列入《實(shí)施強(qiáng)制管理的計(jì)量器具目錄》內(nèi)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，應(yīng)當(dāng)企業(yè)所在市場(chǎng)監(jiān)督管理局實(shí)施強(qiáng)制檢定。

監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的校準(zhǔn)是一件花費(fèi)較大的工作，企業(yè)根據(jù)自身需要進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)、選擇、實(shí)施也就顯得十分重要。如果企業(yè)選擇自己校準(zhǔn)，需要建立一套校準(zhǔn)控制程序，針對(duì)每一類監(jiān)視測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)的環(huán)境要求、人員能力要求、基準(zhǔn)要求、周期要求等要素進(jìn)行規(guī)定。如果選擇委托其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)，企業(yè)首先需要考慮所選擇的校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)是否經(jīng)過認(rèn)可、是否具備能力、證書有效性等關(guān)鍵內(nèi)容，還應(yīng)按照《質(zhì)量管理體系 要求》中采購(gòu)過程控制要求進(jìn)行管控。

產(chǎn)品的質(zhì)量特性有定量和非定量的區(qū)分，如產(chǎn)品的尺寸需要經(jīng)過測(cè)量得出數(shù)據(jù)此為定量、產(chǎn)品的安裝孔位通過“通止規(guī)”測(cè)試得出通過或不通過結(jié)果此為定性，針對(duì)“通止規(guī)”這類監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，應(yīng)通過規(guī)定其外徑上下限，并予以定期測(cè)量驗(yàn)證其有效性。

隨著自動(dòng)化程度的提高，軟件在產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中的應(yīng)用愈發(fā)廣泛，如光譜分析儀的分析軟件、三坐標(biāo)測(cè)量機(jī)的計(jì)算軟件、產(chǎn)品外觀缺陷檢驗(yàn)系統(tǒng)的分析軟件等，針對(duì)這類監(jiān)視和測(cè)量軟件，通過選擇一家可靠的合作方是較好的選擇，并且要制備好確認(rèn)樣件，按照需要周期對(duì)軟件的監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，以確認(rèn)其是否會(huì)發(fā)生謊報(bào)、誤報(bào)、漏報(bào)等異常情況。

根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的復(fù)雜程度，制定適宜的操作規(guī)程（是否形成文件根據(jù)企業(yè)實(shí)情），以指導(dǎo)人員正確使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，從而保證得出準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。

根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的特性和重要程度，對(duì)其實(shí)施適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)和維護(hù)活動(dòng)，盡量實(shí)施預(yù)防性維護(hù)與預(yù)見性維護(hù)，而不是以（維）修代（保）養(yǎng)。

制定措施，以應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備失效時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，一般可以考慮的方法有暫停使用、追溯復(fù)查等。

c)材料

監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中所使用的關(guān)鍵材料主要有標(biāo)準(zhǔn)件、供監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備使用的消耗輔助品、化學(xué)試劑等，控制要點(diǎn)如下：

標(biāo)準(zhǔn)件如標(biāo)準(zhǔn)電阻、標(biāo)準(zhǔn)電源等，應(yīng)從正規(guī)廠家進(jìn)行購(gòu)買，并保證其適宜的存放條件和使用環(huán)境，避免失效；

供監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備使用的消耗輔助品最好由原廠配備，如需替換，應(yīng)進(jìn)行客觀的比對(duì)試驗(yàn)，在同等使用條件下、經(jīng)過一段時(shí)間的比對(duì)使用，可行的前提下再予以替換；

化學(xué)試劑類材料，應(yīng)從正規(guī)廠家進(jìn)行購(gòu)買，并符合相關(guān)法律法規(guī)要求，應(yīng)關(guān)注其存放和使用條件，如避光、低溫等，以及關(guān)注使用期限；若涉及危化品，應(yīng)按照?；返墓芾硪筮M(jìn)行規(guī)范管理，并對(duì)接觸人員進(jìn)行防護(hù)。

d)方法

為了規(guī)范監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)、避免發(fā)生錯(cuò)誤的操作方式，應(yīng)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的復(fù)雜難易程度，考慮制定檢驗(yàn)操作規(guī)程（或名檢驗(yàn)規(guī)則、檢驗(yàn)規(guī)范、檢驗(yàn)制度、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書，是否形成文件根據(jù)企業(yè)實(shí)情）。

制定的檢驗(yàn)操作規(guī)程，應(yīng)明確：責(zé)任人、檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)方法、結(jié)果判定、成文信息等內(nèi)容，并應(yīng)保證內(nèi)容具有可操作性、合理性、適宜性。

檢驗(yàn)操作規(guī)程可以與監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（如耐壓測(cè)試儀）的操作要求，可以參照如耐壓測(cè)試儀廠家所提供的使用說明書，結(jié)合或者合并在一起，只要內(nèi)容合理和適宜，無(wú)論取什么名字、或者什么表現(xiàn)形式，都可以。

e)環(huán)境

監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的環(huán)境要求，包括了產(chǎn)品存放和使用的環(huán)境要求、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的工作環(huán)境要求、實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的操作環(huán)境要求等，舉例說明如下：

如果產(chǎn)品對(duì)于潔凈度、溫濕度、光線等環(huán)境條件比較敏感，如LED的封裝、線路板的印刷等，則應(yīng)在保證產(chǎn)品安全的環(huán)境內(nèi)，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；

大部分監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，要求在適宜的溫度和濕度環(huán)境下進(jìn)行工作，比如分光光度計(jì)要求測(cè)量時(shí)環(huán)境溫度15-35℃、相對(duì)濕度80%不結(jié)露；也包括一些特殊的環(huán)境要求，比如精密天平對(duì)于震動(dòng)的要求，企業(yè)應(yīng)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的特性，提供滿足其使用要求的工作環(huán)境，這些使用要求可以從監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的隨機(jī)文件、網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商等處獲取；

提供一個(gè)能有效實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的工作環(huán)境，比如充足的照明、去除靜電的工作臺(tái)等；

應(yīng)關(guān)注環(huán)境的持續(xù)有效性，比如企業(yè)配備了靜電手環(huán)用以消除靜電，既要關(guān)注靜電手環(huán)的適用性，也要關(guān)注靜電手環(huán)在使用過程中，是否持續(xù)有效的去除了靜電，可以通過“靜電手環(huán)測(cè)試儀”來(lái)檢測(cè)靜電手環(huán)的狀態(tài)，也可以通過“靜電測(cè)試儀”來(lái)驗(yàn)證去除靜電的結(jié)果。

f)測(cè)量

對(duì)產(chǎn)品實(shí)施了監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)以后，應(yīng)對(duì)照依據(jù)的產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則或者判定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和比對(duì)，判定產(chǎn)品合格與否。

應(yīng)將進(jìn)行比對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)予以明確，即產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則或者判定標(biāo)準(zhǔn)：

其表現(xiàn)形式可以是紙質(zhì)文件、實(shí)物（標(biāo)準(zhǔn)樣件）、圖片、影像等等；

通過適用法律法規(guī)要求中、客戶、企業(yè)自身提出/制定等多種方式獲取，如電線電纜產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格符合《中華人民共和國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理?xiàng)l例》中相關(guān)要求、漏電保護(hù)器產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格符合《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定，不得違背適用法律法規(guī)要求；

內(nèi)容上應(yīng)保持唯一性、準(zhǔn)確性，并要與相關(guān)方（政府、客戶等）要求保持一致；

應(yīng)規(guī)定使用中的管理要求，如適時(shí)更新、使用條件、有效期等，并予以實(shí)施。

為了檢查考核監(jiān)測(cè)過程的實(shí)現(xiàn)情況，應(yīng)根據(jù)測(cè)量活動(dòng)內(nèi)容和預(yù)期結(jié)果，設(shè)定活動(dòng)或過程的預(yù)期目標(biāo)，設(shè)定如檢驗(yàn)工作差錯(cuò)率、錯(cuò)檢漏檢率、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備有效檢定（校準(zhǔn)）率等。目標(biāo)應(yīng)量化、可實(shí)現(xiàn)，應(yīng)明確責(zé)任人、規(guī)定完成時(shí)限等。

企業(yè)應(yīng)該通過適當(dāng)?shù)姆椒?，?lái)保證監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)能按照策劃的安排準(zhǔn)確執(zhí)行，即由正確的人、按照正確的方法、實(shí)施正確的操作、得到正確的結(jié)果。

4.檢查改進(jìn)

通過溝通和查閱文件規(guī)定，了解檢驗(yàn)人員的是否掌握了產(chǎn)品檢驗(yàn)要求，具有實(shí)施檢驗(yàn)的要求，并通過后續(xù)的審核過程，來(lái)驗(yàn)證檢驗(yàn)人員是否經(jīng)過任命或授權(quán)？檢驗(yàn)人員的能力是否得到滿足？

通過溝通和查閱文件規(guī)定，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備配置、狀態(tài)，是否在有效期內(nèi)。

通過溝通和查閱文件規(guī)定，了解檢驗(yàn)用的材料的是否滿足需要，是否妥善保管。

通過溝通和查閱文件規(guī)定，了解檢驗(yàn)活動(dòng)的實(shí)施是否滿足檢驗(yàn)規(guī)程的要求，檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)是否可靠。

附錄五：信息技術(shù)企業(yè)質(zhì)量管理核心過程實(shí)施指南

信息技術(shù)類小微企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一般都圍繞著項(xiàng)目展開，而且多以小型項(xiàng)目為主。此類企業(yè)管理過程中常見以下特點(diǎn)：從企業(yè)架構(gòu)方面，淡化部門管理的職能，而突出或強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目經(jīng)理的對(duì)項(xiàng)目的統(tǒng)籌和管理作用。項(xiàng)目經(jīng)理可以從不同的部門調(diào)集資源確保項(xiàng)目的正常運(yùn)行；從業(yè)務(wù)流程方面，因?yàn)轫?xiàng)目的要求千差萬(wàn)別，大小不一。所以每個(gè)項(xiàng)目都由自己的特點(diǎn)，也很難用一個(gè)固化的管理要求確保所有項(xiàng)目都得到合理的管理；由于大多數(shù)項(xiàng)目需要甲方的深度配合，甚至很多項(xiàng)目都是在甲方現(xiàn)場(chǎng)完成其主體活動(dòng)，對(duì)企業(yè)人員的溝通能力、情商甚至個(gè)人形象都提出了價(jià)高的要求；由于項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，企業(yè)的輔助支持過程，如采購(gòu)等也要能夠適應(yīng)快速的變化，并具備足夠的靈活性；大多數(shù)該行業(yè)小微企業(yè)具備通過信息系統(tǒng)完成管理活動(dòng)的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求，而采用信息系統(tǒng)輔助企業(yè)管理能夠較好的提升企業(yè)的實(shí)際管理的能力和水平。

以上這些特點(diǎn)決定了信息技術(shù)類小微企業(yè)無(wú)法通過照搬傳統(tǒng)制造業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決自身的管理問題。下文將對(duì)該行業(yè)中典型管理過程的管理經(jīng)驗(yàn)予以總結(jié)，以幫助企業(yè)解決實(shí)際遇到的管理問題。

(1)項(xiàng)目管理策劃的質(zhì)量管控

1.典型問題

對(duì)大多數(shù)信息技術(shù)行業(yè)的小微企業(yè)而言，項(xiàng)目管理策劃水平是決定其項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素之一，但恰恰也是此類小微企業(yè)的主要管理短板。項(xiàng)目管理的主要困難來(lái)源于不同項(xiàng)目之間的差異，一些項(xiàng)目是全新的復(fù)雜的建設(shè)項(xiàng)目，另外一些是整體項(xiàng)目的某一個(gè)部分，或者是對(duì)以前項(xiàng)目的一次變更。

對(duì)該行業(yè)的小微企業(yè)而言，在項(xiàng)目管理策劃過程中常見以下問題：

首先，項(xiàng)目的管理缺乏靈活性，或者完全照搬其他項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致項(xiàng)目管理策劃和項(xiàng)目的實(shí)際情況“水土不服”。最典型的表現(xiàn)在于企業(yè)通過控制程序文件固化所有的項(xiàng)目必須經(jīng)歷需求、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試、驗(yàn)收等階段。雖然看上去這樣的項(xiàng)目管理策劃完全符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，但對(duì)于大型項(xiàng)目而言其管理不夠充分，而對(duì)于小型項(xiàng)目而言又太過于復(fù)雜。

其次，項(xiàng)目的管理未能細(xì)化，不可執(zhí)行。部分企業(yè)針對(duì)項(xiàng)目管理沒有具體的要求，也缺乏管理要求的有效性評(píng)價(jià)。例如：企業(yè)要求對(duì)各個(gè)階段的產(chǎn)物進(jìn)行評(píng)審，但如何評(píng)審，如何算評(píng)審?fù)ㄟ^可以執(zhí)行下一個(gè)階段則沒有具體的規(guī)定。

最后，部分企業(yè)片面理解敏捷的理念，在條件和能力不具備的情況下推行敏捷化管理，從項(xiàng)目管理策劃的角度取消了對(duì)需求及設(shè)計(jì)材料管理的要求，導(dǎo)致企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)前后不一致甚至“難產(chǎn)”。

2.控制要點(diǎn)

對(duì)為了確保項(xiàng)目的管理能夠適應(yīng)該行業(yè)小微企業(yè)的特點(diǎn)，宜考慮以下控制要點(diǎn)。

對(duì)項(xiàng)目的通用管理要求應(yīng)具備必要的靈活性以適應(yīng)不同項(xiàng)目的需求。

對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)或復(fù)雜的項(xiàng)目，單獨(dú)開展項(xiàng)目管理的策劃往往是必要的。

項(xiàng)目管理策劃應(yīng)隨著項(xiàng)目的展開而不斷細(xì)化并進(jìn)行必要的調(diào)整。例如：在項(xiàng)目的全生命周期內(nèi)人員投入、溝通的安排都應(yīng)該隨著項(xiàng)目的開展而不斷進(jìn)行調(diào)整。

3.實(shí)施指南

a)項(xiàng)目管理策劃的結(jié)構(gòu)

項(xiàng)目管理策劃的典型輸出產(chǎn)物為項(xiàng)目管理方案（或項(xiàng)目實(shí)施方案）。該方案應(yīng)覆蓋項(xiàng)目全生命周期的典型過程及活動(dòng)，對(duì)中小型項(xiàng)目而言，宜包括項(xiàng)目的立項(xiàng)、需求管理、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、測(cè)試、驗(yàn)收、維護(hù)的過程、活動(dòng)、任務(wù)以及輸出要求。從結(jié)構(gòu)上而言，典型的項(xiàng)目管理方案包括項(xiàng)目總體計(jì)劃以及來(lái)自風(fēng)險(xiǎn)、配置、集成、測(cè)試、采購(gòu)、資源等方面的子計(jì)劃。以下為部分典型項(xiàng)目管理方案的結(jié)構(gòu)：

總體策劃宜包含：項(xiàng)目的企業(yè)結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的角色及職責(zé)、人員安排、進(jìn)度安排、顧客和外部供方的參與、項(xiàng)目質(zhì)量管理等；

風(fēng)險(xiǎn)管理策劃宜包含：項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)處置等；

集成策劃宜包含：方法和程序、職責(zé)、進(jìn)度、測(cè)試要求等；

測(cè)試策劃宜包含：測(cè)試（如單元、集成、系統(tǒng)、驗(yàn)收、現(xiàn)場(chǎng)、遷移和回歸）的范圍、實(shí)施的測(cè)試類型（如功能、邊界、易用性、性能、回歸、互操作性、壓力）、測(cè)試環(huán)境（如與顧客環(huán)境）、測(cè)試用例、報(bào)告的要求和解決缺陷的方法、事先定義的放行準(zhǔn)則等；

配置管理策劃宜包含：配置項(xiàng)的識(shí)別、配置管理工具、配置管理方法和形成文件的程序、各配置項(xiàng)要納入配置管理的時(shí)機(jī)。

b)項(xiàng)目管理策劃的方法

適合小微企業(yè)的策劃方法能夠幫助企業(yè)更好的完成項(xiàng)目管理的策劃，并降低項(xiàng)目管理策劃的難度。

1)過程裁剪模型

一些成熟的項(xiàng)目管理策劃方法論可以幫助小微企業(yè)降低項(xiàng)目策劃管理過程的復(fù)雜度，其中最為典型的是對(duì)過程的裁剪（可參考CMMI-DEV模型）。

過程裁剪核心思想是通過對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)過程集（一般是指企業(yè)識(shí)別全部可能在項(xiàng)目中使用的過程）的裁剪，實(shí)現(xiàn)對(duì)特定項(xiàng)目管理的策劃。其輸出產(chǎn)物“過程裁剪表”（見圖8-1）即可直接作為項(xiàng)目管理的方案或編制項(xiàng)目管理方案的框架。該方法要求企業(yè)：定義標(biāo)準(zhǔn)過程（宜細(xì)化的具體的活動(dòng)，見圖8-1 過程裁剪表（部分）過程描述）及其管理要求；明確每個(gè)過程的可裁剪性及可替代性，并給出具體的條件要求；根據(jù)每個(gè)具體項(xiàng)目的特點(diǎn)，開展過程裁剪以實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目管理的策劃。

過程裁剪的優(yōu)點(diǎn)在于確保每個(gè)項(xiàng)目都得到充分地策劃，而且貼合項(xiàng)目的實(shí)際。但對(duì)于該行業(yè)的小微企業(yè)而言，充分識(shí)別項(xiàng)目可能存在的全部過程并制定詳細(xì)管理要求也許是一項(xiàng)艱巨的挑戰(zhàn)。

對(duì)該行業(yè)小微企業(yè)而言，沒有必要追求在項(xiàng)目管理策劃前對(duì)過程的完整識(shí)別，對(duì)過程的識(shí)別和細(xì)化可以在項(xiàng)目中不斷開展。即項(xiàng)目策劃初期僅定義少數(shù)關(guān)鍵的管理過程及要求，隨著項(xiàng)目的展開，應(yīng)考慮每個(gè)過程執(zhí)行前根據(jù)項(xiàng)目的情況不斷細(xì)化，不斷添加。

2)套餐式管理策劃

另一種值得推薦的針對(duì)小微企業(yè)特點(diǎn)的項(xiàng)目管理策劃方法，是通過對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大致分類，并針對(duì)不同的類別，分別定義通用的項(xiàng)目管理要求，類似于快餐店的“套餐”。例如：軟件企業(yè)可以將項(xiàng)目大致劃分為全新開發(fā)項(xiàng)目、二次開發(fā)項(xiàng)目、需求變更項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試項(xiàng)目等。根據(jù)不同項(xiàng)目的復(fù)雜度和對(duì)進(jìn)度及風(fēng)險(xiǎn)管控的要求，分別策劃通用的管理要求。與本文開篇談到的僵化的管理策劃相比，套餐式的管理有助于企業(yè)在流程固化和管理靈活性之間取得較好的平衡。

3)依賴個(gè)人能力的項(xiàng)目管理

對(duì)于一些低風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目管理而言，完全依賴具備充分管理經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力也以取得良好的管理效果。但企業(yè)必須正確認(rèn)識(shí)該管理過程可能給項(xiàng)目帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并考慮保留適當(dāng)?shù)淖C據(jù)以證實(shí)項(xiàng)目管理人員的能力能夠勝任相關(guān)工作。

c)項(xiàng)目管理過程的風(fēng)險(xiǎn)

充分識(shí)別項(xiàng)目管理過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，有助于企業(yè)優(yōu)化項(xiàng)目管理的策劃結(jié)果。一些典型的項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該被企業(yè)識(shí)別，并作為項(xiàng)目管理策劃的關(guān)鍵輸入予以考慮。

典型的內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)包括：

執(zhí)行能力不足；

核心技術(shù)或管理人員變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目管理的沖擊；

企業(yè)其他業(yè)務(wù)或項(xiàng)目占用資源對(duì)項(xiàng)目的影響；

受限于知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)的樂觀估計(jì)。

典型的外部風(fēng)險(xiǎn)包括：

需求（含交期）的不確定性及變更；

供應(yīng)鏈交付能力及變更；

關(guān)鍵產(chǎn)品及技術(shù)的調(diào)整；

客戶方人員變動(dòng)所引入的不確定性。

4.檢查改進(jìn)

檢查改進(jìn)工作應(yīng)重點(diǎn)圍繞項(xiàng)目管理策劃的效果展開

在開展對(duì)該過程的檢查改進(jìn)工作前，企業(yè)應(yīng)首先充分了解所關(guān)注項(xiàng)目對(duì)管理策劃的需求，重點(diǎn)關(guān)注包括：項(xiàng)目的范圍、進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量要求及合同含技術(shù)及商務(wù)協(xié)議中包括的乙方權(quán)益與義務(wù)等內(nèi)容。企業(yè)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析是項(xiàng)目管理策劃的另一個(gè)關(guān)鍵輸入，該部分內(nèi)容宜通過與企業(yè)項(xiàng)目策劃人員訪談或調(diào)閱項(xiàng)目策劃過程風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估材料予以驗(yàn)證。

企業(yè)在檢查審核項(xiàng)目管理輸出文件的過程中，應(yīng)注意其是否能夠覆蓋項(xiàng)目的全部活動(dòng)，以及是否存在不同的文件中的管理要求的矛盾。常見的案例是，企業(yè)在招投標(biāo)文件中規(guī)定了一套服務(wù)流程，但在施工企業(yè)文件中規(guī)定的是另一套，這是典型的管理過程混亂。另外，還需要重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目變更時(shí)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目管理的策劃的產(chǎn)物。這種策劃可能是在有限的時(shí)間和管理成本下完成的，這可能導(dǎo)致策劃的不充分或混亂。最后項(xiàng)目管理策劃的內(nèi)容是否能夠充分考慮行業(yè)的技術(shù)特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)，是衡量項(xiàng)目管理策劃有效性的關(guān)鍵判定標(biāo)準(zhǔn)之一。

(3)集成類企業(yè)采購(gòu)活動(dòng)的質(zhì)量管控

1.典型問題

對(duì)從事信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的小微企業(yè)而言，在采購(gòu)過程中常見以下典型問題：

首先，部分企業(yè)對(duì)供方選擇評(píng)價(jià)的要求理解僵化，或照搬了規(guī)模型生產(chǎn)企業(yè)的管理要求。例如：企業(yè)建立合格供方名錄，且每年年末都要對(duì)合格供方名錄內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。但由于該行業(yè)小微企業(yè)采購(gòu)的特點(diǎn)，大量的合格供方在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都沒有發(fā)生過再次的業(yè)務(wù)合作，而且在采購(gòu)過程中，由于甲方的參與和主導(dǎo)，這些合格供方也不一定能夠獲得優(yōu)先采購(gòu)的機(jī)會(huì)，大多數(shù)還是要通過招投標(biāo)來(lái)選擇。所以這些供方的年度評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)際沒有起到任何的管理效果，并且浪費(fèi)了企業(yè)寶貴的管理資源。

其次，部分企業(yè)合同風(fēng)險(xiǎn)控制不足。一個(gè)常見的風(fēng)險(xiǎn)就是原廠質(zhì)保期不滿足項(xiàng)目要求。由于小微企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管控方面的能力有限，或者是采購(gòu)人員未能充分了解項(xiàng)目合同中對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求，在采購(gòu)設(shè)備的過程中可能存在對(duì)合同中售后服務(wù)的要求約定未能考慮到項(xiàng)目施工周期較長(zhǎng)或延期的風(fēng)險(xiǎn)。這往往造成產(chǎn)品的原廠質(zhì)保服務(wù)期不能滿足項(xiàng)目合同，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)的損失。

最后，部分企業(yè)采購(gòu)物料品質(zhì)控制能力不足。例如：企業(yè)在項(xiàng)目中使用的物料可能涉及CCC或入網(wǎng)許可等強(qiáng)制性資格，企業(yè)可能收集了這些產(chǎn)品的證書，但可能未能通過有效的手段核實(shí)這些證書是否還持續(xù)有效。再如常見的電源線纜等物料，市場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品良莠不齊，而部分小微企業(yè)缺乏必要的檢測(cè)能力，導(dǎo)致企業(yè)有較高的管理風(fēng)險(xiǎn)。

2.控制要點(diǎn)

該行業(yè)的小微企業(yè)對(duì)采購(gòu)的管理應(yīng)充分考慮來(lái)自行業(yè)的特點(diǎn)及由此所帶來(lái)的特定管理風(fēng)險(xiǎn)。常見的控制要點(diǎn)包括以下方面：

應(yīng)充分理解行業(yè)采購(gòu)管理的特點(diǎn)。

根據(jù)不同采購(gòu)行為的特點(diǎn)，靈活制定采購(gòu)管理流程和策略。

加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過程商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、檢驗(yàn)?zāi)芰︼L(fēng)險(xiǎn)的管理。

梳理企業(yè)外包管理流程要求，確保對(duì)外包過程的控制力度。

3.實(shí)施指南

a)理解集成項(xiàng)目中采購(gòu)管理的特點(diǎn)

信息技術(shù)類小微企業(yè)的采購(gòu)過程有其明顯的特點(diǎn)，例如：須按照甲方的要求實(shí)施招投標(biāo)或者采購(gòu)的產(chǎn)品或供方被指定（也稱為單一來(lái)源采購(gòu)）；由于項(xiàng)目數(shù)量較少，所以采購(gòu)的頻次一般較低且間隔時(shí)間較長(zhǎng)；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，可能存在計(jì)劃外的臨時(shí)性采購(gòu)；采購(gòu)對(duì)象多為成熟的整機(jī)設(shè)備；大多數(shù)項(xiàng)目存在實(shí)施過程或售后服務(wù)外包。這些特點(diǎn)決定了該行業(yè)小微企業(yè)不能照搬規(guī)模型生產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)管理流程或經(jīng)驗(yàn)，必須采取更為靈活的方式管理采購(gòu)活動(dòng)。

a)理解集成項(xiàng)目中采購(gòu)管理的特點(diǎn)

信息技術(shù)類小微企業(yè)的采購(gòu)過程有其明顯的特點(diǎn)，例如：須按照甲方的要求實(shí)施招投標(biāo)或者采購(gòu)的產(chǎn)品或供方被指定（也稱為單一來(lái)源采購(gòu)）；由于項(xiàng)目數(shù)量較少，所以采購(gòu)的頻次一般較低且間隔時(shí)間較長(zhǎng)；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，可能存在計(jì)劃外的臨時(shí)性采購(gòu)；采購(gòu)對(duì)象多為成熟的整機(jī)設(shè)備；大多數(shù)項(xiàng)目存在實(shí)施過程或售后服務(wù)外包。這些特點(diǎn)決定了該行業(yè)小微企業(yè)不能照搬規(guī)模型生產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)管理流程或經(jīng)驗(yàn)，必須采取更為靈活的方式管理采購(gòu)活動(dòng)。

b)制定集成項(xiàng)目中采購(gòu)管理的策略

對(duì)該行業(yè)小微企業(yè)而言，針對(duì)不同的采購(gòu)過程及其管理特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的管理策略有助于提升企業(yè)采購(gòu)管理的效果。具體可以參考的策略包括：

1)區(qū)分臨時(shí)采購(gòu)與長(zhǎng)期采購(gòu)并分別制定管控策略

該行業(yè)的特點(diǎn)決定了主要設(shè)備和物料的采購(gòu)一般是不連續(xù)的，而且一般由甲方主導(dǎo)，大多采用招投標(biāo)的形式開展供方評(píng)價(jià)，所以沒有必要將此類供方納入企業(yè)的合格供方名錄。需要澄清的是，將所有合作供方都納入合格供方名錄和只能從合格供方名錄內(nèi)選擇供方，并不是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性要求。當(dāng)然，如電源線、水晶頭等常見的輔助材料，企業(yè)一般會(huì)長(zhǎng)期和某一供方保持合作，應(yīng)按照周期對(duì)供方所提供的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等因素予以評(píng)價(jià)。

2)不可簡(jiǎn)化單一來(lái)源采購(gòu)的管控

單一來(lái)源采購(gòu)，相當(dāng)于客戶指定了采購(gòu)供方或采購(gòu)的物品。但這種供方指定不能免除小微企業(yè)在項(xiàng)目中的管理風(fēng)險(xiǎn)。盡管單一來(lái)源采購(gòu)的供方和產(chǎn)品一般都具備良好的質(zhì)量保證水平或口碑（大部分決定關(guān)鍵性能的設(shè)備），企業(yè)也應(yīng)在采購(gòu)過程中完成包括供方資質(zhì)、產(chǎn)品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證、開箱檢驗(yàn)及加電測(cè)試等全部必要的管理和檢驗(yàn)手段以降低自身的風(fēng)險(xiǎn)。

c)對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)及檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)的管理

1)對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理

由于項(xiàng)目的復(fù)雜性，該行業(yè)小微企業(yè)應(yīng)更為關(guān)注其采購(gòu)合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)。常見的風(fēng)險(xiǎn)包括：采購(gòu)合同金額的表述不規(guī)范，缺少單位或沒有使用科學(xué)計(jì)數(shù)法，容易被篡改。因項(xiàng)目自身、運(yùn)輸或海外政策的不確定性導(dǎo)致的采購(gòu)交期或交貨地點(diǎn)變化風(fēng)險(xiǎn)。采購(gòu)合同中商務(wù)條款規(guī)定不夠細(xì)或不足。對(duì)采購(gòu)物料的CCC、入網(wǎng)許可、RoHS等強(qiáng)制性要求的管控不足。售后服務(wù)或質(zhì)保條款不能滿足項(xiàng)目的要求等。企業(yè)應(yīng)通過不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)采購(gòu)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)以提升采購(gòu)人員風(fēng)險(xiǎn)管理的能力，并將以上經(jīng)驗(yàn)固化到采購(gòu)合同檢查單或規(guī)范中，以降低人員波動(dòng)對(duì)企業(yè)采購(gòu)過程的沖擊。

2)根據(jù)采購(gòu)對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)，分別制定來(lái)料檢驗(yàn)的要求

從品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的角度，該行業(yè)的采購(gòu)對(duì)象一般可以分為整機(jī)（如：服務(wù)器、交換機(jī)）、輔助材料（如：電源線、網(wǎng)線、水晶頭）和軟件，由于這些產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)完全不同，來(lái)料檢驗(yàn)也要區(qū)分對(duì)待。

整機(jī)類物料一般來(lái)有知名的品牌廠商生產(chǎn)，質(zhì)量一般都由保證。在項(xiàng)目中，一般需要首先通過開箱驗(yàn)證運(yùn)輸過程對(duì)產(chǎn)品的影響，以及型號(hào)、配件的正確性；再通過加點(diǎn)測(cè)試和試運(yùn)行驗(yàn)證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和兼容性。

輔助材料的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較大，且存在很多假冒偽劣產(chǎn)品。由于小微企業(yè)的檢驗(yàn)?zāi)芰τ邢?，此類物料是企業(yè)來(lái)料檢驗(yàn)管理的重點(diǎn)。雖然不具備較強(qiáng)的檢驗(yàn)?zāi)芰?，但一些必要的手段或方法可以幫助企業(yè)降低來(lái)料檢驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)。如：通過對(duì)不同品牌的物料進(jìn)行稱重可以防止一些不良商家通過用硬質(zhì)塑料鍍金屬涂層的方式替代金屬制品。通過保留原廠家線纜的樣品，可以在采購(gòu)中通過切面對(duì)比的方式防止經(jīng)銷商偷梁換柱，以次充好等等。

軟件類產(chǎn)品的質(zhì)量控制更為復(fù)雜，小微企業(yè)很難通過技術(shù)的手段測(cè)試或驗(yàn)證一個(gè)軟件產(chǎn)品是否存在較多Bug。如果采購(gòu)對(duì)象是成品或商業(yè)軟件，一般可以通過品牌或者其他使用者的使用口碑來(lái)選擇。如果該產(chǎn)品是為企業(yè)定制的，那最為重要的是在采購(gòu)合同中細(xì)化服務(wù)保障條款，以降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

d)對(duì)集成項(xiàng)目中外包過程的管理

項(xiàng)目部分過程外包在該行業(yè)中比較普遍，而且不同項(xiàng)目外包的程度、形式及風(fēng)險(xiǎn)差異都較大。結(jié)合該行業(yè)的特點(diǎn)，外包過程管理應(yīng)從對(duì)外包過程的策劃、執(zhí)行及檢驗(yàn)等活動(dòng)進(jìn)行控制，措施包括：

項(xiàng)目實(shí)施前對(duì)外部供方能力進(jìn)行確認(rèn)（如是否具備資質(zhì)、具備資質(zhì)的人員數(shù)量等）；

適用時(shí)，企業(yè)對(duì)外部供方編制的設(shè)計(jì)、實(shí)施或服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)審，并據(jù)此對(duì)外部供方的設(shè)計(jì)、實(shí)施或服務(wù)條件進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)證；

對(duì)外部供方的設(shè)計(jì)、實(shí)施和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視，包括隨工觀察、飛行檢查等；

發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程的不合格時(shí)，確保外包方及時(shí)改正，并能夠防止再發(fā)生；

依據(jù)合同或技術(shù)協(xié)議對(duì)外包方的項(xiàng)目進(jìn)行階段驗(yàn)收及最終驗(yàn)收；

監(jiān)視外部供方滿足服務(wù)級(jí)別要求的程度（如：是否及時(shí)響應(yīng)最終用戶的服務(wù)電話，是否能及時(shí)處理設(shè)備問題并耐心解答最終用戶的技術(shù)咨詢）；

企業(yè)應(yīng)考慮對(duì)外部供方的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，為選擇供方和改進(jìn)外部供方的服務(wù)提供依據(jù)。

4.檢查改進(jìn)

在企業(yè)自我檢查過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的采購(gòu)項(xiàng)目是否均已經(jīng)按照企業(yè)的管控要求實(shí)施管理。并關(guān)注是否能夠達(dá)成企業(yè)追求的管理效果。應(yīng)充分掌握該行業(yè)小微企業(yè)在采購(gòu)過程中的管理的行業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)避免因主觀意識(shí)而限制企業(yè)的管理方式、方法或誤導(dǎo)企業(yè)的管理。

(3)項(xiàng)目溝通活動(dòng)質(zhì)量管控

“項(xiàng)目經(jīng)理的主要職責(zé)就是溝通”，這是信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)溝通重要性的真實(shí)寫照。信息技術(shù)行業(yè)小微企業(yè)在項(xiàng)目管理過程中，大量的問題直接或間接與溝通有關(guān)。

1.典型問題

與客戶溝通不足可能導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客戶需求識(shí)別不充分、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及管控輸入不足以及企業(yè)在項(xiàng)目與服務(wù)中存在的困難或問題可能被放大。內(nèi)部溝通不充分，可能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門缺乏配合并增加管理成本，甚至產(chǎn)生額外的管理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于小微企業(yè)而言，其規(guī)模小帶來(lái)溝通成本低的優(yōu)勢(shì)，但也帶來(lái)了溝通能力不足的風(fēng)險(xiǎn)。

2.控制要點(diǎn)

溝通是人員能力的重要組成部分，但其在很大程度上依賴于人的情商。所以小微企業(yè)在承擔(dān)內(nèi)部及外部溝通主要職能的人員選擇方面，要注意評(píng)價(jià)人員溝通的能力。另外，對(duì)人員進(jìn)行良好的教育和鍛煉，對(duì)溝通過程開展周密的策劃可以提升溝通的效率，降低溝通風(fēng)險(xiǎn)。

3.實(shí)施指南

a)人員能力的評(píng)價(jià)與人員的選擇

對(duì)一些特定的崗位而言，人員的溝通能力顯得尤為重要。典型的依賴溝通能力的崗位包括：項(xiàng)目經(jīng)理、負(fù)責(zé)采購(gòu)及銷售的人員、客戶服務(wù)人員等。

就溝通能力本身而言，一般可以分為表述、聆聽兩個(gè)部分。企業(yè)可以考慮就以上兩個(gè)部分內(nèi)容對(duì)人員開展評(píng)價(jià)。例如，評(píng)價(jià)人員在有限的時(shí)間內(nèi)理解、企業(yè)語(yǔ)言、清晰的表達(dá)的能力或評(píng)價(jià)人員是否能通過聆聽從復(fù)雜的信息中提煉出關(guān)鍵的信息點(diǎn)。進(jìn)一步的評(píng)價(jià)可包括在通過帶有情感的表述，引起聆聽者的共鳴、如何引導(dǎo)話題、在聆聽的過程中如何適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)及不粗魯?shù)拇驍嗨?。除了上述方法外，最直接、有效的方式是通過長(zhǎng)期觀察相關(guān)人員在自己崗位的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)以確認(rèn)其溝通能力的充分性。

b)溝通過程管理與策劃

盡管大多數(shù)情況下，人員的能力對(duì)溝通效果起到?jīng)Q定性作用，但良好的策劃和管理能夠幫助企業(yè)提升溝通的效果并降低溝通的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)溝通的策劃可以從溝通前、溝通現(xiàn)場(chǎng)和溝通后三個(gè)階段分別展開。

1)溝通前的準(zhǔn)備

首先，溝通前，參與溝通的人員應(yīng)充分理解溝通的目的，并分清這些目的的主次關(guān)系。如果需要傳遞信息，則需要充分理解相關(guān)內(nèi)容，以確保能夠準(zhǔn)確的表達(dá)。如果需要獲取信息，則需要列明關(guān)切的要點(diǎn)，確保能準(zhǔn)確理解對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，并獲得關(guān)切的結(jié)果。

其次，應(yīng)充分策劃溝通的過程細(xì)節(jié)，如溝通的對(duì)象，應(yīng)盡可能先了解對(duì)方的姓名、職務(wù)甚至脾氣秉性和方言偏好等信息。其他的信息，如：什么時(shí)間溝通以及在什么地點(diǎn)、什么環(huán)境下溝通等也是重要的。溝通開始前，還應(yīng)盡可能準(zhǔn)備好溝通使用的輔助材料。如果有足夠的資源，可以準(zhǔn)備包括談話的大綱、輔助理解的PPT、疑問與要點(diǎn)矩陣，或針對(duì)特殊問題的應(yīng)答提綱等材料。

2)溝通現(xiàn)場(chǎng)

溝通過程依賴個(gè)人能力，但一些策略依然對(duì)溝通有較好的幫助。例如，在溝通中準(zhǔn)備好筆和紙以方便做適當(dāng)?shù)挠涗浭橇己玫臏贤?xí)慣。兩個(gè)人組成小組能夠提升對(duì)溝通內(nèi)容的理解效率，降低因個(gè)人表達(dá)不準(zhǔn)確所產(chǎn)生的溝通風(fēng)險(xiǎn)。

3)溝通后的工作

溝通結(jié)束后，參與溝通的人員應(yīng)第一時(shí)間整理溝通的材料，形成備忘錄或會(huì)議紀(jì)要以方便今后的項(xiàng)目或內(nèi)部管理工作。除此之外，還應(yīng)澄清溝通中可能存在的不清晰和理解偏差，以確保本次溝通的風(fēng)險(xiǎn)被有效識(shí)別。

4.檢查改進(jìn)

企業(yè)對(duì)該過程的檢查改進(jìn)應(yīng)考慮重點(diǎn)關(guān)注在銷售過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中存在的問題。很多這些過程中存在的問題，實(shí)際是溝通過程存在問題導(dǎo)致的結(jié)果。

在識(shí)別到依賴溝通崗位的人員存在溝通能力的缺陷或不足時(shí)，應(yīng)考慮通過培訓(xùn)、練習(xí)或指導(dǎo)等方式提升其能力。但應(yīng)關(guān)注溝通能力的缺陷也可能來(lái)自人員的情商或性格缺陷，在短期內(nèi)改善這方面的缺陷尤為困難。針對(duì)此類情況，企業(yè)應(yīng)考慮通過更換崗位等方式，確保關(guān)鍵溝通崗位人員具備足夠的溝通能力。